当前位置:
文档之家› 现代物流概论第三章——物流服务与物流质量管理
现代物流概论第三章——物流服务与物流质量管理
第三章 物流服务与 物流质量管理
3.1 物流服务管理
3.2 物流质量管理
物流师——物流概论课件
本章学习目标
物流服务的要素和特性、 怎样克服物流服务与成 本的背反效应。
企业物流服务质量管理 体系怎样、提升企业物 流服务质量管理的途径 有哪些?
物流师——物流概论课件
顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性
要一环
物流服务水准的确立对经营绩效产生重大
影响
物流服务方式的选择对降低流通成本产生
重要影响
物流服务起着连接厂家、批发商和零售商
的纽带作用
物流师——物流概论课件
3.1.4 物流服务水平的确定
一般来讲,物流服务是有一个物流系统作为基础 的,高水平物流服务必由高物流成本所支撑。
(一)服务与成本的关系
1.从属性 2.即时性
3.移动性和分散性
4.需求波动性
5.可替代性:
对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的
竞争,也有来自货主企业的竞争。
不同运输手段之间产生竞争。 物流师——物流概论课件
3.1.2 物流客户服务的基本特点
(一)产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况
(一)树立企业物流整体质量管理思想 1、真正形成物流整体质量管理的认识。
2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。
3、整体考核企业物流服务质量管理水平。 (二)建立有效的物流质量管理信息系统 1、计量顾客对物流质量的期望。 2、强调信息质量。 3、实时监控物流质量状况。 物流师——物流概论课件
3.5 2 60 70
4
3.4
2.8
80
90
95
100 -2
(三)确定物流服务水平的步骤
顾客服务市场调查 顾客服务水平设定 基准成本的感应性实验 实施物流服务 修正 反馈体系的建立 业绩评价 基准与计划的定期检查 物流师——物流概论课件
3.1.5 动态的企业物流服务观念
物流服务须与产品生命周期的动态状况
(一)作为企业客户服务一部分的物流服 务——物流客户服务 (二)作为物流企业产品销售的物流服 务——物流商品
物流师——物流概论课件
(一)作为企业客户服务一部分 的物流服务——物流客户服务
客户服务:为支持企业的核心产品(或服务)
而提供的服务。
顾客在购买商品时,不仅仅是购买商品实体本
身,而是购买由有形产品、服务、信息和其他 要素所组成的“服务产品组合”。
配送率:满足客户配送要求的比率。 商品完好率
物流师——物流概论课件
企业物流服务的内容及含义(P76)
项目 商品库存服务率 含义 商品库存满足订货的程度
接受订货截止时间 交货日期
订货单位 交货频率
接受订货截止时间 交货的时间
订货单位数量的大小 商品配送的频率
物流师——物流概论课件
企业物流服务的内容及含义(续)
为企业物流创造持续质量改进的环境
为企业物流质量改进创造必需的价值观
和文化基础
物流师——物流概论课件
(三)企业物流质量改进的有效措施
企业物流质量改进的基本方法
企业物流纵向层次的质量改进方法
企业物流跨部门过程的质量改进方法
物流师——物流概论课件
3.2.3 企业物流质量管理的基本途径
针对服务对销售的影响和提供服务所需
的成本,实物分拨经理作出如下估计:
物流师——物流概论课件
洁客化工公司的服务水平决策
一日内送货的订单比例 50 预计年销售额 (百万美元) 4.0 60 70 80 90 95 100
8.0 10.0 11.0 6.0 6.5 7.0
11.5 11.8 12.0 8.1 9.0 14.0
物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系,物 流服务质量提高,物流成本就会上升,可以说两者 间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每 一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上,根 据特定的物流活动组合,对应每一服务水平都有许 多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系, 就可以将成本与服务对应起来。 物流师——物流概论课件
相适应。
产品生命周期的四个阶段:
物流师——物流概论课件
产品生命周期的四个阶段
销售额
销售曲线
导入期
成长期
成熟期
衰退期
时间T
物流师——物流概论课件
产品生命周期不同阶段的物流服务
(一)导入阶段的物流服务
– 高度的产品可得性和灵活的物流服务
(二)成长阶段的物流服务
– 如何保持适当的客户服务层次
项目 交货时间指定 含义 按照指定的时间交货
紧急交货 物流质量
信息提供 交货条件
采取特别的方式紧急交货 商品在物流过程中的质量保证
提供商品物流过程中的相关信息 按照指定条件交货
物流师——物流概论课件
(二)作为物流企业产品销售的 物流服务——物流商品
物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展
其经营活动。
物流师——物流概论课件
物流师——物流概论课件
物流客户服务的表现形式 ——多样化
物流客户服务可以体现为一种具体活动
物流客户服务表现为一种执行的标准或
绩效水平
物流客户服务表现为一种经营理念
物流师——物流概论课件
物流客户服务的衡量标准
库存保有率
订货周期:从客户发出订单、提出购买产品或
服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的 时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生 产时间、配货时间和送货时间。
物流师——物流概论课件
物流企业 ISO系列标准认证的重要性
提高物流企业管理水平 使物流企业尽早融入国际市场 增强物流企业的竞争力
– ISO9000强调满足客户要求,“以客户为中 心”的经营理念使企业更加贴近市场。 – 使企业的物流管理工作由“人治”转向“法 治” – 使企业建立了自我完善与自我改进的机制
(二)运作绩效
运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 (三)服务的可靠性 企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的
能力
企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态
的信息
物流师——物流概论课件
3.1.3 物流服务与企业竞争力
物流服务对于企业竞争力的重要性:
物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重
物流服务 物流质量 · 物发给了别的客户 货 需要花费几天才将错 误纠正;与此同时, 必须用空运快递来重 新送货,从而增加了 销售商的额外成本。 顾客通过互联网 为其家庭成员购买生 日礼物,虽然得到准 时送货的承诺,但是 物品还是姗姗来迟了 。
物流师——物流概论课件
3.1 物流服务管理
3.1.1 物流服务的内涵
物流服务与成本的关系 ——收益递减规律
物流服务 Y’
Y X 物流成本 物流师——物流概论课件
X 0
物流服务与成本的关系(1) ——服务水平一定,成本降低
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系(2) ——服务水平与成本同时上升
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系(3) ——服务水平上升,成本一定
(三)成熟阶段的物流服务
– 服务作业具备更高的灵活性 (四)衰退阶段的物流源自务– 如何最大限度地降低风险
物流师——物流概论课件
3.1.6 增值物流服务
为客户提供个性化的服务 物流企业提供增值服务的方式:
– 沿供应链“顺流而下”,在制造商的产品销 售渠道内作为服务供应商
– 沿供应链“逆流而上”,在制造商的物料供 应渠道内作为服务供应商
分拨成本(百万美元) 5.8
1、该公司应提供哪种水平的服务? 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响?
物流师——物流概论课件
洁客化工公司的服务水平决策
一日内送货的订单比例 16 14 12 10 8 6 4 2 0 -2 50-1.8 -4
预计年销售额(百万美元) 分拨成本(百万美元) 利润(百万美元) 物流师——物流概论课件
物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销
战略和物流服务承诺开展经营活动,以货主和 顾客满意为目标。 服务产品销售的客户服务管理。
物流企业也必须重视服务营销,以及支持核心 物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本
服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。
物流师——物流概论课件
(三)物流服务的特性
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
物流服务与成本的关系(4) ——服务水平上升,成本下降
物流成本
0
物流服务 物流师——物流概论课件
•(二)如何确定服务水平
物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一 顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上,根 据特定的物流活动组合,对应每一服务水平都有 许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的 关系,就可以将成本与服务对应起来。
物流师——物流概论课件
不同物流服务水平下,收入—成 本背反关系
成本或销售 收入 利润最大化
物流成本
0
改进物流客户服务 物流师——物流概论课件
讨论题
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售
清洁剂,该市场的竞争十分激烈,销售 是否成功的关键在于送货时间。根据仓 库数量、地点、库存水平和订单处理程 序的不同,企业可以设计平均送货时间 不同的分拨系统。
ISO9000族标准从满足需求方对产品或服务的质
量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉 的需求出发,从供应方建立严密的全过程质量 控制、管理及持续改进质量管理,提高产品或 服务质量水平的必要性出发,提出了建立质量 管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。 ISO9000是一族标准的统称,它的基本思想: 控制的思想 预防的思想