世界城物业管理公司运营管理手册
总纲
一．前言
二．运营部工作范围及内容
三．运营部工作职责
四．运营部人员职责概要
五．日常工作流程及制度
a)巡场管理制度
b)商户装修及验收流程
c)商户货品出场流程
d)商家活动促销流程管理
e)工程有偿服务
f)退铺清场流程
六．运营部人员基本素质要求
一．前言
运营部人员是负责商场正常运作，影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象，保证商场的良好运作和发展。

商管是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。

所以，要求运营人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

二．运营部工作范围及内容
按照公司要求及市场需要，对商户及商场相关营运内容实行监督管理。

即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。

向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案，商讨处理事宜。

三．运营部工作职责
. 定期定时定岗巡查商户经营状况。

收集客户反映经营问题及合理化建议。

处理消费者投诉，督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。

. 为保证商场正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。

阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。

. 不断完善商场经营状况，并提出合理化方案。

. 向商场各类客户、消费者或外部企事业单位提供优质服务，建立业务拓展。