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笑相问 称谓礼仪
• 称谓需要符合彼此的身份和社会习惯 • 公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓 "男士 " 、 " 女士"，不要称呼"小姐"
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称呼的技巧
初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼
不适当的称呼 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”
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站相迎
• 站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 • 站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上 的印象 • 常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式 站姿等 • 注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、 不能双手插在裤袋里或交叉在胸前
电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好 记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手 遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己 一方的情况听得一清二楚。
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窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
• 服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。
头发保持干净，梳理有型， 刘海尽量不要遮住眼睛， 不披头散发，长发要用丝 带或夹子夹住
着职业套装（裙装）， 干净得体，衬衣避免鲜 发型？ 艳的颜色，不要穿着无 袖的上衣，切忌袒胸露 背、透亮、领口过低、 上衣？ 过于怪异或露脐。 上衣口袋里面放的东西 口袋？ 越少越好，外侧口袋不 放东西； 鞋子应与服装相配，不要穿露脚 趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合； 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太 高或太细或有破损，鞋面要干净， 鞋子？ 装饰物不宜多。
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2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上? 司机 D
A
C
答案：主人A 客人C
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专职司机：后排右侧为上宾席
小车
商务车司机C ABFE
D
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非专职司机：副驾驶位臵为上宾席
双排四座轿车
三排七座轿车
非专职司机
A
非专职司机
A B
C C B
F E
指甲？ 裙子？ 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的
休闲裙；裤子要整齐，不要穿过 瘦的裙子（裤子）；
丝袜？
必须穿袜子。高筒袜的上端应被 裙子盖住。袜子质地、颜色与裙 子、鞋的颜色要相配。不要穿带 花、白色、红色或其它鲜艳的袜 子。长筒袜不能有破损。
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剔须修面，保持清洁。 清洁卫生无分泌物,避免 眼睛布满血丝
D
问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。
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接待礼仪
• 就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进 方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次， 前排司机旁最次。司机旁的位臵一般是助手、接 待或陪同人员坐的。
• 如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位臵是尊位。
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· 服务语言规范
7 、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留 下您的联系方式。 8、对不起，请再重复一遍。 9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。 12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。 13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍
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• 名片礼仪
原则
1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分， 以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。
2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读 姓＋职务。 3、爱护。
头发保持干净，梳理整齐，不 要用刺激气味的发胶。男士要 注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻 毛露出鼻腔。
头发？
参加重要活动以前，尽量 脸？ 避免吃洋葱、大蒜和韭菜 等。要保持口气清新，牙 口气？ 缝不要有食物残渣。 衬衫衣领应高出西装衣领 0.5CM-1cm
领子？
衬衣袖口应露出1-1.5CM，扣 子要全，不炸线。
B
答案： C
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1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导 左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。
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2.领导为偶数时： （1）领导人数等于2时：
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（2）领导人数大于2时：
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上下级之间，上级先；
迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
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不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来 左手是不洁的 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下‚对不起， 我的手现在不方便‛。以免造成不必要的误会。
窗口服务礼仪培训
主讲人：黄淑玲
一、 个人礼仪
二、 交际礼仪
三、 窗口礼仪
目录
个人礼仪
仪容礼仪：着重了解岗位 所赋予我们注重的妆容和发型
1
个人礼仪
2
仪态礼仪：常见姿态如坐姿、 走姿、站姿、常见的特殊态 势语、空间礼仪、握手礼仪等
服饰礼仪：岗位对服饰的要求
3
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仪容礼仪
• 修饰美是一种创造美。 • 面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客 户。面部、唇部不能干燥龟裂。 • 头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领， 侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。
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窗口礼仪 --服务流程要求
站相迎 笑相问 快速办
请核对
问候别
目相送
双手递
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笑相问
• 微笑语 • 笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、 和蔼、融洽等 • 美国著名的希尔顿酒店 • 注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真 诚的微笑
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旅游景区从业人员服务忌语
• • • • • • •
9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。 10、我不是为你一个人服务的。 11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、 你必须先排队后买票。 14、 你刚才说你是谁？ 15、 禁止……；不准……；严禁…… ；不得……；违者 罚款；严惩。 • 16、 这不是我们的责任。
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常用文明用语
• • • • • • • • • • •
请！ 您好！ 欢迎光临！ 请稍等！ 对不起！ 很抱歉! 请您谅解！ 谢谢！ 很高兴为您服务！ 请慢走！ 再见！
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旅游景区从业人员服务忌语
• • • • • • • •
1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白……。 6、 我们不会……我们从没……我们不可能。 7、 你弄错了。 8、 这不可能。
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• 介绍礼仪
1.介绍的原则 ‚尊者有优先了解权‛，先介绍位卑 者，后介绍尊者。
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2.介绍的顺序
年轻 同事 下级
男性
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年长 客人
上级
女性
• 录像
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3.自我介绍
职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识，男士应该先做自我介绍 自 我 介 绍
三桌竖排
1 2 4 3 5
4
2 5 1 4 3 6 2 6 1
5
3 7
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
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3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐 在哪个位置上?
门
答案：主人A 客人K 副陪F
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1 3 5 7
主位
2 4 6 8 4 5
1
主位
尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴 的饰品以不妨碍工作为原则 不宜在办公场所或公共场合化妆；在色 彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激， 耳环？ 应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、 所有手指不留长指甲，指甲保持 赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使 干净，不用鲜艳的指甲油，尽量 肤色更加明快，可以选择粉红或橙红 妆容？ 透明的指甲油，最好不涂
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递送名片流程图解
客人递过来名片时（1）
双手接收（2）
认真仔细地阅读名片（3）
然后放进上衣上部的口袋（4）
对方索要没有名片时，委婉说明（5） -15-
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位次礼仪
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1.最重要的客人应该坐在哪个位置上? 门 D A 会议室 C
终止电话时一定要说‚再 见‛再挂机。挂电话时要轻轻 放下，以免造成失礼。