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第八章 观念创新服务力 2. 创新服务力的观念
专业技术服务是联系组织与服务对象的纽带 专业技术服务感情是提高服务力的润滑剂 专业技术服务创新是提高核心竞争力的途径 服务对象满意是专业技术服务流程改革的前提 发挥网络优势是扩大服务范围的重要载体
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第八章 观念创新服务力 3.观念创新服务力的培养
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新产品的市场生命周期的缩短
工业领域
药品 食品 工具 玩具 化妆品 洗涤剂 汽车 日用品 电子工业 打印机 磁带录像 机 笔记本电 脑 摄录像机
当前产品 生命周 期
8年 5年 4年 3年 3年 5年 4--7 年 2年 18 个月 1年 8 个月 6 个月 4 个月
50 年前产品生命周期 24 年 20 年 16 年 14 年 11 年
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知识来源
社会知识 学校教育 书刊网站 专业培训
知识
岗位的经验知识
岗位工作规范 岗位经验积累 岗位工作成果 岗位技能训练
数据认识
财务数据 业务数据 客户数据
……
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知识管理的方式
◆ 合理分类沉淀各部门的经验、知识、制度 ◆ 快速共享传播这些经验，知识和信息，提高工作水平，反应速度 ◆ 实现即时，快速培训，降低人力资源成本
制度本身操作性不强 没有统一的制度管理部门 对制度建设不够重视 组织培训、导向力度不够
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第九章 制度创新服务力 3.创新服务力制度的整合
深化制度认识 实现系统整合 构建科学体系 提高制度水平
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第九章 制度创新服务力 4.编制创新服务力制度
编制前：
建立调研制度 确定牵头部门 建立组织领导 加大宣传导向
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世界在变化 环境在变化 市场在变化
要学会在不断变革的组织环境中生存
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第七章 创新服务力知识概述 1.创新的涵义
♣图书馆都面临哪些挑战呢？
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第七章 创新服务力知识概述 1.创新的涵义
♣图书馆都面临哪些挑战呢？
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第七章 创新服务力知识概述 1.创新的涵义
♣未来的图书馆会是什么样呢？
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第七章 创新服务力知识概述 1.创新的涵义
——IDC研究报告
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为什么要开展知识管理？
◆ 工作信息（产品、学术、市场、政策等）传播范围小，导致反应速度 低 ◆ 工作经验，工作方法，工作方案没有共享渠道，导致重复工作，加大 成本 ◆ 工作制度、流程规范总是远离行动人员又缺少协作通道，导致效率低 ◆ 人员变动大，培训方式老大，导致人员成本高
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品德修养（政治素质+职业道德） 知识积淀（勤于学习+熟悉工作+创新思维技能） 机制建设（创新意识+创新机制）
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什么是知识管理？
从旧经济过渡到新经济，其实质是从生产 有形商品的经济变成生产和应用知识的经济， 而新经济下需要新的思维方式。
——哈佛大学校长萨默斯博士
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为什么要开展知识管理？
知识工作者做的90%的所谓“创新工作”是重复工作，因为这些 知识已经存在（存在于组织内部或组织外部）。 知识工作者1/3的时间用在了寻找某些他们永远没有找到的信息 上。
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创新的加速 19 世 纪：知识每50年翻一番 20世纪初：知识每30年翻一番 21世纪：知识每 5 年翻一番
创新的利润： 垄断 — 稀 缺 性 — 超额利润 扩散 — 相对稀缺 — 高利润 模仿 — 非 稀 缺 — 平均利润
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利润
创新 利润
平均利 润
0
创新期
垄断期
扩散期
模仿期
时间
淘汰期
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第九章 制度创新服务力 1.制度创新服务力的概念
是指通过创设新的、更能有效激励人们行为的制度、规 范体系以实现服务力的持续发展和变革创新。 依法制定的创新服务力制度可以保障组织创新服务运行有序规范 促进组织和谐稳定的劳动关系具有重要的意义
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第九章 制度创新服务力 2.影响制度创新服务力的因素
第七章 创新服务力知识概述
4.服务力的涵义
服务是增值产出！
海底捞案例
组织通过服务满足服务对象需求（期望值）的能力
核心要素
服务意识
支撑要素
联系群众
实质要素
把握需求
形式要素
高效行动
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第八章 观念创新服务力 1.观念创新服务力的涵义
是指打破常规，突破现状，敢为人先，敢于挑战未 来，谋求新境界，提高服务力的思维定势的能力。
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第七章 创新服务力知识概述 1.创新的涵义
持续发展
人
财 稳定的 运营系统
物
有竞争优势的 产出
服务对象的满意度
技术Байду номын сангаас
组织发展逻辑图
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第七章 创新服务力知识概述 1.创新的涵义
♣管理的“维持职能”：组织、领导和控制
♪保证系统按预定的方向和规则运行
♣管理的“创新职能”：创新
♪不断调整系统活动的内容和目标，以适应环境变化的要求
♣未来的图书馆会是什么样呢？
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第七章 创新服务力知识概述 2.创新的内容
观念创新
技术创新
创新
组织创新
制度创新
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第七章 创新服务力知识概述
3.创新思维的涵义
♣创新思维的本质不同 ♣创新思维充分展露了自身软性的特征 ♣创新生命短的惊人 ♣思维创新产业化 ♣思维工具在创新思维中作用巨大 ♣创新思维具有强烈的自我超越性 ♣创新思维有强烈的竞争意识 ♣创新思维对生产力发展的作用前所未有增大
创新服务力
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小测试
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小测试
请一笔画四条直线，将九个点 连接起来
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小测试
请一笔画三条直线，将九个点 连接起来
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小测试
请一笔画三条直线，将九个点 连接起来
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CONTENTS 目录页
PAGE
学 习 大 纲
第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章
创新服务力知识概述 观念创新服务力 制度创新服务力 组织创新服务力 技术创新服务力 创新服务力的培养与提高
编制中：
确定权责关系 进行调查研究 赢得各方支持 围绕发展目标
编制后：
形成制度体系 明晰执行流程 细化配套措施
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第九章 制度创新服务力 5. 制度创新服务力实施
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基于制度创新的组织管理体系
知识管理的原则
如何以最小的成本进行最有效的知识管理 - 积累原则 - 共享原则
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积累原则
咨询公司的秘密在于从客户那里学到知识，再把它卖给新的 客户。
咨询公司的高额收费来自于长期的知识积累。
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共享原则
知识共享可以使每一个新项目的运行都建立在公司的经 验和知识的基础之上。
知识就是力量，力量不是来自于保密的知识，而是来自 于共享的知识。 ——Bill Gates