酒店式公寓物业管理措施方案酒店式公寓物业管理方案项目地址： __________ 投资方:编制人:编制时间:目录第一章****酒店公寓概况................................................. .2 第二章：物业管理服务模式............................................... .8 第三章管理目标及服务承诺............................................. .16 第四章前期介入管理方案............................................... .17 第五章入伙管理方案........................................ (33)第六章公寓组织架构........................................ (38)第七章员工培训管理.............................................................. . (44)第八章日常服务方案.............................................................. . (53)第九章突发应急事件处理程序 (65)第十章费用测算方案 (92)第一章：****酒店公寓模式概述****酒店公寓概况：以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。

由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。

客户群体：1、中资产阶级投资客户此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报；2、地产投资客户此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长远的回报；3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。

4、居家自住者带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。

现有管理配置：小户型度—2 保安 夜间安保、楼宇 巡视、广场卫生 打扫1人 夜班 ：24:00-08 : 003 保洁 公共区域卫生、 客户有偿服务、 客户房间约定服 务、水电抄表等2人 工作时间：08:00-16:0 0、16:00-24:0 04 管家租聘管理、客户 接待、客户服务 沟通等2人 5 其它物业配套设施和 设备检修保养、消防管理、电梯 保养0 公司分配管 理6合计6名1. 1公寓酒店分析主要营销模式的分类产权式酒店:酒店式公寓•定义：•本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。

它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。

购买目的: 获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。

特征：•◊业主拥有酒店独立产权•投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。

•◊酒店式管理，管理费用往往较高•产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致，其管理费也较高。

•◊兼有居住度假和投资两种功能•这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年度分红通常可以抵消分期付款的费用。

在实际操作中，业主通常可以获得每年数日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。

酒店式公寓：其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配有全套厨房设备的住宅公寓。

它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。

既可出租，亦可自用，简而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。

特征：•◊提供酒店式服务和管理•◊公共空间及室内均提供豪华装修•酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币1000－2000元/ 平方米。

◊兼有居住和投资两种功能。

•酒店式公寓档次高、生活便利，有些公寓带有厨房、卫生间和阳台，有较好的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。

但是因价格和物业管理费较高，且面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多1. 2产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比返租销售模式结论：投资客户主要的目的是投资回报，由以上项目的运营来看，采取此种营销方式无疑是对客户投资信心的极大保障，・可见在保证经营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保障。

不同模式对开放商回收投资影响:对业主影响：直接销售自行式租剜、开盘时间销售均价装修标准物业管理2006-8-1 11Q 毛坯管理，商售出物业后，后续增值服固定投****酒店公寓同为酒店式公寓，其服务和投资保障就是核心竞争力所在。

需解决的问题:(1) 服务水平的提高；(2) 业主对后续增值服务的信心提升.风险规避:经营风险规避：为在同类公寓项目中取得良好的经营收益,必须提高物业的软硬件水平,包括配套设施及服务的水准,以期提高租金及入住率.酒店式公寓营销模式：◊直接销售◊投资增值销售◊返租销售直接销售模式案例—即发展商直接出售，II对业主物业进行返物业管理: 236套[13000元/平方 雅兰酒店 销售情况:、，/米元^米^市场投资氛围浓厚■■售£管理费4.2元/m2/月。

特点分析：项目特色突出，个性十足，户型及营 销理念非常有特色。

销售状况：项目符合追求个性人群的心理需求， 米取圈层营销的模式，在深圳房地产市场大市向 好的时机下，开盘一个多月已销售愈六成，但在 2006年11月产生销售迟缓的现象，可见无投资回 报的营销模式在一定程度上对其他项目的竞争 力有限。

投资增值销售模式案例：开盘时间：2006-9-23开盘即售出155套，此后在保持较高价位的同时，一直 处于销售旺盛状态。

特点分析:湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅 兰酒店代为管理且能提供代租服务，给了投资客 户一个投资回报的选择。

但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列销售数量: 价:固定返言层将是酒 一3600 元此种物业的回报往往是固定的，因此业层规避了 一定的投资风险，所以市场反应较好4层价也较每月3200 元条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资回报信 心不足,导致客户签约率一般，此项目的投资性 客户的目的主要以项目升值带来的收益为主 投资增馨肖售模式分析与结论：〔du 并* 客户普遍看好公寓物业的升值潜力尢川:霍| 品牌酒店管理公司所提供的专业服务在犠物 业的提升上还是很重要的。

从市场发展趋势来看，在当代人越来越注重生活 品质的今天，优质的服务极其重要。

因此，合理的经营理念 店式公寓成功的关键。

返租销售模式案例咼。

3层 发展商后期管理较繁琐，若出租市场 的 返利也会是一个较大的资金负担。

价 格：15000元/平方米 装修标准：精装修带家私家电物业管理：芭堤雅酒店管理费9.8元/平方米•月 经营方式：客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年 的返租协议，业主根据预售合同签订返租协议。

房主付首期后，酒店每月会返给房主一定的金额第二章：物业管理服务模式、“酒店式管理”面礼宾式服务”特色43务58m2“酒店式管理”楼是、/ _o074 - 「理以一套43平方物业部90源建4以家庭清洁表中园艺知，在协 服务体系,尽可期地内业主此物业业 月供最大限0地满足387求。

对一些细微的，并不需付 一'供」、0二二—:二二」、主付首气期包21万兀 括餐厅订坐等，可每偿月务返于细微处400真诚F 管理之后，在三年内每 礼宾式”（等投于资公回现有管家部4服务源于香港，普长与业主每 267元 月八层业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理 业服务中心水电维修、家政服务、特约服务为主体白4个1性供全方位的多元化服 出很大成本的服务,，如订报干刊、、安排的士、办理供水、供电纳267（楼层高低会有差异），意即房主三年内不用月供。

业主 不需交 纳物业管理费，水电费由酒店支付。

业主权益：每个月有二天自住权利（月份之间天 数 不可累积），要提前预定并支付70元/天的物品 使用 费，但节假日不享受业主优惠。

范例：以一套5楼、面积为43.58m2的物业为例， 参考指标 如下表所示。

京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而 产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。

特别 是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（ 1 个月以 上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。

“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。

以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。

“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。

在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24 小时礼宾员，为业主提供24 小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。

在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。

他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。

3、礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；3、负责各类来访人员登记工作；4、负责客户装修手续办理工作；5、负责客户室内维修的报修回访工作；6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作；7、负责新入伙业主的相关手续办理工作8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作；；9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；12、完成物业服务中心安排的其它各项工作。

二、服务内容1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。