资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载快递服务的顾客满意度调查研究地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容题目：快递服务的顾客满意度调查研究姓名/学号谈学礼/09850630专业班级工商管理双学位2009-00指导教师胡广阔完成日期2012年12月10日经济管理学院2012 年12月兰州目录1绪论 (2)1.1选题背景和研究意义 (2)1.1.1选题背景 (2)1.1.2研究意义 (3)1.2论文研究内容 (4)2国内外研究现状 (4)2.1顾客满意度研究现状 (4)2.2快递行业研究现状 (5)3快递行业顾客满意度及其影响因素 (6)3.1 快递行业概念及其特点 (6)3.2 快递服务顾客满意度的影响因素 (10)4快递业顾客满意度的实证研究 (15)4.1构建判断矩阵 (16)4.2 层次单排序 (17)5提升快递服务顾客满意度的相关建议 (19)5.1加强软硬件建设，降低货损货差率 (19)5.2降低快递服务成本，为客户创造价值 (20)5.3缩短业务时间，提高递送速度 (20)5.4加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度 (20)结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附件1 外文资料翻译译文 (2)附件2 外文原文 (6)1绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景1.1.1.1快递行业发展迅猛随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。

改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（EMS）、顺丰快递、申通快递等。

我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其中有影响力的有：UPS、敦豪、英运物流等这使快递业遭受着巨大的冲击，各快递商尽其所能抢占市场。

据国家统计局数据显示2011年全国运送快递达到367311万件比2010年的233892万件相比增长57%，实现业务收入达到758.00亿元比2010年的574.6亿元相比增长32%。

可见快递行业在中国大地仍然经历着爆发式的快速增长，有专家预计2012年全国快递业务收入将突破千亿元大关。

1.1.1.2快递行业问题凸显快递身为一个新兴朝阳行业，到目前为止没有形成完善的服务模式和统一的服务标准，由于行业服务规范的缺失、市场准入门槛低等原因导致快递行业泥沙俱下鱼目混珠。

经常出现一系列的服务质量问题，这些问题主要表现在：（1）在快递物品投送过程中出现货物的磨损甚至丢失。

行业准入门槛低加之国家并未对行业准入条件和经营规范做出明文规定，因此快递公司在市场运作中只是一个普通的经济主体公司规模大小不一。

这使得快递件的堆放混乱、缺乏分类规范在投递过程中混乱如麻是可想而知的，因此经常造成货物的磨损和丢失。

（2）员工与顾客之间出现摩擦。

由于行业的良莠不齐导致快递行业从业人员素质普遍偏低。

因此因为服务工程中的一些小事出现快递公司员工与顾客之间发生争执的情况也就司空见惯了。

（3）货物不能按时送达顾客手中。

这是由于有些快递公司规模小自己的运送网络不健全所造成的。

这些问题损害着顾客的切身利益已经影响到快递业的健康发展，这些严重影响着顾客对企业的忠诚度将会给行业带来致命的灾难。

1.1.1.3顾客满意度成为快递行业竞争的焦点不难看出快递业以其惊人的发展速度和诱人的利润空间正在吸引着无数商家纷纷投身快递业以求分得一杯羹，如此快的发展速度必然致使行业竞争将显得无比激烈。

在我国快递业呈现大型国有快递企业（EMS）、国内民营快递企业和国外快递公司激烈竞争抢夺市场三足鼎立的局势。

作为服务型企业，顾客的满意度是企业生存的关键之所在。

据国家邮政局统计数据显示：“2010年共受理消费者申诉32123件，比2009年增长12845件。

其中涉及服务问题的占5504件，同比增加681件；涉及业务问题的26619件，同比增加12164件。

”问题主要集中在快递延误、物品丢失或快件损毁、员工服务态度差等。

可见在快递行业经历飞速发展的同时提高顾客满意度已经迫在眉睫。

谁的服务质量好顾客满意度高谁就在竞争中占有绝对的优势拥有更大的市场份额，因此快递企业通过提升自身服务质量，获得顾客信赖，以提高顾客满意度为目的进行一系列的改进，将对企业的发展和经济效益的增加显得尤为重要。

1.1.2研究意义1.1.2.1研究快递服务的顾客满意度有利于增强企业的市场竞争力。

对于提供同种服务的企业而言，通过自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业在竞争中所处的地位。

该企业顾客对其提供的服务满意度提高预示着本企业市场占有率将增大，在竞争中处于优势。

否则该企业的市场地位将下降并在竞争中处于劣势。

企业可以通过分析竞争对手顾客满意度的评价来判断对手在市场中对自己的威胁，从而促使其提高顾客满意度改进服务措施。

故而顾客满意度是增强企业市场竞争力的重要指标之一。

1.1.2.2研究快递服务的顾客满意度有利于企业的长远发展。

随着电子商务在今下的迅速发展，与其相适应的快递业的发展也随之跟进，越来越多的人选择网上购物，网上交易。

这就要求快递企业提供优质的服务，以保障顾客所购物品的快递流通从而获得高的顾客满意度增强顾客对企业的忠诚度。

以此来赢得企业更长远的发展。

这恰如营销中所说的100-1=0，就是说：如果有100个客户对企业所提供的服务是满意的，但是只要有一个顾客对企业的服务表示否定，那么企业的口碑就归为零，从而对顾客满意度的研究对企业的长远发展来讲有着重要的意义。

1.1.2.3研究快递服务的顾客满意度有利于引导企业为适应顾客需要及时做出调整。

顾客需求导向市场发展市场中顾客的需求是因人而异不断变化的，企业想要保持良好的经济效益，就要求其提供的服务适应顾客多种多样的需求。

因此企业可以通过测评顾客对满意度的高低就能判断出所提供的服务是否满足顾客需求，如果满意度高则说明提供的服务适应顾客需求。

否则说明服务不适应顾客需求需要企业及时做出相应的调整，改进服务策略，如此以来便提高了顾客的满意度。

1.2论文研究内容本文旨在通过阅读国内外顾客满意度研究结合快递企业的服务，找出影响快递企业顾客满意的因素所在并提出切实可行的合理建议，以解决快递行业顾客满意度低的现实问题，从而使快递企业更好、更快的发展，进而更好的服务于电子商务的发展和社会经济建设。

2国内外研究现状2.1顾客满意度研究现状2.1.1国外顾客满意度研究现状国外关于顾客满意度的研究主要集中于顾客满意度度概念的研究和顾客满意度模型的研究两个方面。

在概念研究上由于研究方向和偏重的角度不同诸专家学者各抒己见并未形成统一的概念，多纳德.罕播（Hempel，1977）从顾客满意度的决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致性程度。

”相比之下理查德.奥利弗（Oliver，1981）则从消费者的预期感知和结果对比出发得出结论认为：“顾客满意度是指消费者购买经验中产生的，与预期感知和结果对比后的短暂的情绪反应。

”维斯布鲁克（Westbrook，1984）从消费者所使用的消费品或者服务的评价为研究出发点人为：“消费者满意感是自己对使用或消费产品或服务的经历的整体评价判断，是感知中的产品和服务实际效果与需要的消费价值（需要、欲望、期望）进行比较之后产生的，若质量表现等于或者超过先前预期，那么顾客就产生满意状态。

”与此同时较权威的定义则是美国著名营销学大师菲利普·科特勒(Kotler，1996)从顾客的感知效果和期望对比为研究对象认为：“顾客对产品的可感知效果(或结果)与他预期期望比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。

”这个定义清晰地表明满意度是感知效果和期望之间的差异函数。

该定义给出了顾客满意度的影响因素和实测方法。

对于顾客满意度模型的研究兴起于20世纪90年代，率先诞生了瑞典即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后相继形成了美国顾客满意指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意指数模型（ECSI）。

其中使用最普遍的则是SCSB，该模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整体评价是一种积累的满意。

之所被各国广泛的应用是因为它与特定交易的满意度相比积累的顾客满意能更好的反应顾客后续行为和企业的利润。

用它作为评价模型更具说服力。

2.1.2国内顾客满意度研究现状国内对顾客满意度概念的研究起步较晚在：GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中认为“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受。

”即顾客在购买某种服务之后所获得的心里满足程度。

张觅(2011)通过对满意度的实证评价研究认为顾客满意度在某种程度上说是顾客所得到服务的一种潜在期望，如果服务达到了顾客期望则顾客会感到满意，反之则觉得不满意。

萨如拉（2010）则认为顾客满意度是顾客的一种建立在差异理论上的感觉水平，这种感觉水平是顾客预期期望与顾客感知效果的比较结果，顾客预期高于顾客感知效果时产生顾客抱怨，否则产生顾客满意，最终有顾客满意可能导致顾客忠诚，顾客抱怨也可以通过妥善解决产生顾客忠。

我国也于1999年开始了顾客满意度模型的研究，迄今为止主要的研究成果有清华模型（CCSI）和中国石油兰州炼化公司提出的结构模型。

其中CCSI是以ACSI（美国顾客满意指数模型）为基础同时参考并改进了ECSI（欧洲顾客满意指数模型）提出的。

它有六个变量分别是感知价值、品牌形象、感知质量、与其质量、顾客满意度和顾客忠诚度，他们构成11种因果关系不同于其他模型的是顾客满意变量的直接驱动是顾客忠诚。

2.2快递行业研究现状2.2.1国外快递行业研究现状快递是指提供快递服务的企业在接受委托人的货物之后，通过各种运输手段，按照要求快速、准确、高效的送至货物接收人，并可供全程查询货物递送信息的服务。

其以快捷安全、优良的服务功能和较高的可靠性为现代人所青睐。

2005年，牛津大学一研究团队以“快递对全球经济的影响”为核心议题进行了大量的实证研究。

该报告指出快递业是全球增速最快的领域之一，同时指出快递业会产生一些引致的需求和供给能提供直接或间接的就业岗位。

2006年，Li等人从快递服务的可得性（A V A）、可靠性（REL）、竞争力（TOM）、专业性（PRO）、整体评价（ORE）、责任（RES）出发以UPS和Fedex为研究对象通过对其业务流程分析得出两大公司在快递配送服务的质量评价方面并不从在显著差别。