语言是人类独有的现象，语言是交流的主要工具，在沟通中居于绝对的统治地位。

在具体的交往过程中，语言的作用相当的重要。

在商务交往中，语言也是传递信息、增进相互了解及加深友谊的最直接的沟通方式。

合适的语言交流决定了商务交往的成败。

商务礼仪中言语的要求商务交流中语言的要求礼貌；在商务交流中要学会倾听；商务交流中言语要讲究方式；商务交流要言语讲究技巧；商务交流中语言的禁忌；商务交流言语要分不同场合；在社交场合礼貌是处于第一位的。

首先，在谈话时要做到态度诚恳，即要求文雅、真诚、坦率、讲心里话、互相信赖，使谈话亲切自然。

商务交往要把对他人的尊重当做不变的准则，用礼貌的言语表达对他人的尊重。

礼貌用语包括称呼、迎候、致歉、请让、谦让、问候、恭敬等方面的用语。

称呼语1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。

3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。

称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。

1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。

2、时效式问候语：早上好、晚安等。

1、欢迎语：“您好！欢迎光临。

”“李小姐，欢迎您。

”2、欢送语：“再见”、“您慢走”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。

标准式请托语。

主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。

求助式请托语。

常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。

组合式请托语。

这是前两种形式的综合运用。

如：“麻烦您让一让。

”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。

”主动式。

您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。

“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”开放式。

“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有……您愿意要哪一种？”肯定式。

”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等谦恭式。

”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。

谅解式。

”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。

标准式。

”谢谢您”、”太好了”等。

加强式。

”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。

具体式。

”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。

认可式。

“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。

评价式。

“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。

应酬式。

“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。

节庆式。

“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等道歉式。

“真的很抱歉，我们条件还不够完善。

”“实在对不起，我们能力有限。

”转移式。

“对不起，您需要点别的吗”。

我们这里最著名(最好)的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”解释式。

“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。

”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。

”“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。

返回商务交往中学会倾听一说到倾听，人们想到最多的器官就是耳朵，有个形容人们认真倾听的成语就叫做“洗耳恭听”。

对于多数人而言，所谓倾听不过是止于“听见了”，其实这是一种错误的想法，这种想法让我们误以为有效的倾听就是人类的本能。

事实上，倾听是指通过感官(视觉、听觉、触觉等)媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息和情感的过程。

倾听的技巧1．投入式倾听1)专注和集中精力2)移情式倾听3)保持公正2.鼓励式倾听1)启发2)提问3)复述与反馈4)必要的沉默倾听的注意点(1)倾听的态度必须诚恳，使用目光接触和恰当的面部表情，表示有倾听的意欲和兴趣，不要表现得冷淡与不耐烦，应避免使用让对方分心的手势或举动。

多听少说，避免中途打断对方讲话。

(2)倾听过程中，对于不同意见和想法，采取换位思考的方法，开放自己的胸怀，接纳对方的意见。

(3)善于表示同情与理解，控制情绪，不要被自己的情感所左右。

(4)提出问题以显示自己在专心倾听，并将重要的内容记录下来。

返回1、“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”这是在我们经常可听到的服务用语。

粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。

“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。

而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。

所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。

2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。

表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。

理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。

或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。

3、“先生，这是您忘记带走的东西！”这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。

虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。

”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。

1 、选择恰当的谈话内容避开别人的忌讳和隐私（疾病、死亡等，隐私：年龄体重、宗教信仰、家庭住址、经历、婚姻状况）2、谈话内容要符合谈话人的年龄、职业、心理特点3、不要使用方言土语和把握不准的词语，慎用英语。

4、交谈的主题（既定主题、高雅主题、轻松话题、擅长话题）内容的要求说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

沟通时看着对方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。

与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。

说话时，音高、语调、语速要合适。

语言表达必须清晰，不要含糊不清。

想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

返回商务交流言语要讲究方式1、每个人说语时都应该注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：●使人觉得声音粗糙刺耳；●呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫。

●语气太平淡，使气氛沉闷；●声音表露倦怠；●谈话时鼻音过重；●解说时，口齿含糊，令人难以理解。

●说话过慢或过快。

●声音太大或太轻。

●避免地方口音；●声音强而有力并具有权威感；●以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力。

●声音清晰、干脆；●语言简洁、明了。

●少用“我”字；●谈话内容广博而有深度；●对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣；●能很快转移话题；●能适应谈话对象。

●发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测。

●与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。

●不当众纠正别人语法或发音的错误。

●有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺。

●不插嘴●知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。

●得体地接受别人的赞美。

●知道如何得体地称赞别人。

●知道何时及如何谈论非公事的话题。

●不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。

●有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。

●当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。

●知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。

●知道什么时候观众开始不耐烦。

●万一出现冷场时，能立刻打破沉默。

●说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。

●不说粗话。

●避免冗长无味或意思重复的言语。

●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。

返回一、交谈场合二、介绍场合三、商务谈判场合﹙一﹚态度要诚恳与领导交谈︰不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑。

与同事交谈︰一视同仁；忌表现明显的倾向性。

与下属交谈︰亲切随和；忌居高临下。

﹙二﹚说话要实在※把握对方的心理状态，设身处地为对方着想。

﹙三﹚交谈要有技巧※从必要的寒暄开始，营造良好的谈话氛围。

※要亲切自然，始终保持微笑。

※要神情专注，忌心不在焉、似听非听。

※要体现情绪交流，可适当夹杂身体语言。

一、交谈一、交谈的要求l 、在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。

2、没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。

3、你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。

4、如果你的电话系统包括“留言”功能，记得使用它。

5、如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。

”二、交谈的注意点﹙一﹚宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长三、交谈的内容﹙二﹚忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）时机：1、想让人认识；2 、想认识别人；3 、当有求于别人时；4、初次前往别人居所，办公室，登门拜访；5 、在公众面前做演讲；二、介绍场合的言语要求自我介绍内容1）应酬式：只姓名（少而精）2）工作式：姓名、单位、具体工作3）交流式：姓名、工作、籍贯等4）礼仪式：姓名、职务等（多用谦辞敬语）分寸注意自我介绍的时间（不超过一分钟）仅仅介绍不是自传（可以递上名片，说简历中重要内容与没有的内容）不要在对方繁忙，心情不好，不感兴趣时作自我介绍要有特点1、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。

若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

2、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。