15
达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户满意度是一种相对的水平 客户满意度是一种动态的水平 提高客户满意度必须 提高客户的感受 提高客户满意度必须 管理客户的期望
小组讨论与分享
组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的 做法（也就是吸引客户的地方）
每组总结至少10条，注明出自哪家4S店 时间15分钟 安排一位组员进行解说、分享
• 及时的取车流程（等待取车，完成书面文件和取车） • 合理的收费 • 工作人员帮助取车（帮助查找车辆停放位置，付款等）
达成客户满意的关键环节业的问候
• 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 • 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 • 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 • 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、
服务技能大赛站长培训
顾客满意度提升
目录 Contents
顾客满意的目的与重要性 CSI与服务流程中的MOT
顾客满意的目的与重要性
售后服务
所谓服务， 就是一方向另一方提供的无形的活动或利益
服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展
顾客满意的目的与重要性
提高客户满意度的目的
出色的顾客接待 技能
客户试车确认 • 属于保修服务项目主动告知客户
26 16
达成客户满意的关键环节---4、制单
• 主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户 • 若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间 • 积极主动为客户预估维修服务所需的备件费用和工时费用 • 合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间 • 对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度 • 形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容 • 礼貌的请客户签字确认 • 首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料 • 主动告知客户，会及时向其通报维修进度 • 服务人员立即将客户车辆移入车间维修作业
公司售服业 务
顾客 满意度
导致用 户行为
再次购买
推荐他人
忠实用户 警告散播 不要购买
CSI与服务流程中的MOT
CSI因子及其各自要素如下：
服务启动
• 简单便利的预约（通过电话，SMS等。可 以包括在与客户交谈所花的时间内）
• 弹性调节以适应您的时间
• 及时的交接流程（等待接待的时间，与服 务顾问交谈所花的时间，移交钥匙所花的 时间和准备好任何相关文件的时间）
JDPA获得“客户之声”的称号。就像我们的创 始人和董事长J. D. Power III所说：“由车主讲述， 我们只是倾听。”
CSI与服务流程中的MOT
顾客满意度及其行为影响
• 顾客满意度不是最终目的! • 最终目的是顾客满意度的副产品：用户忠诚度、用户推荐和更低的销售成本 • 顾客满意度是开创公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁
服务质量
• 维修总共所花的时间 • 圆满完成维修保养项目
• 交车时，车辆干净整洁，车况完好（没 有损坏，操控键复位）
服务顾问
• 服务顾问礼貌/友好 • 服务顾问积极响应客户 • 详细解释
经销商服务设施
•服务设施易于开车进出
•位置便利 •经销商干净整洁
•舒适的休息区（包括座椅、娱乐设 施、点心饮料）
交车
CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工 作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助 他们调查客户满意度。
14
达成客户满意的关键环节---2、接待
• 配备足够的服务顾问，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 • 服务人员整洁规范的统一着装 • 服务人员良好的个人仪容仪表 • 服务人员热情主动的微笑服务 • 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 • 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 • 服务人员主动为客户提供茶水、饮料 • 服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 • 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 • 工作区域整洁无杂物 • 接待区域花草修剪整齐 • 接待区域规划有足够的客户停车位 • 各种标示清晰、明了、干净 • 文明的、标准的、礼貌的服务用语 • 办公用品摆放整齐 • 接待区域空气清新，无异味 • 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等
客户感知是客户的一种心理反应 客户感知与客户实际获得不完全成正比
– 如何用最低的成本实现最高的效用? – 如何使客户意识到自己的实际获得?
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望
客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到 相应产品和服务的主观认知
客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、 厂家的宣传等
购车时间等信息 • 根据预约单内容填写前台预约看板 • 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约
看板上给予标示 • 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名 • 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 • 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认
顾客关爱标准
满足顾客的期望
让顾客感受到你重 视其利益与需要
顾客满意
终身客户
满足顾客期望是 最低标准
与顾客接触的最 终目标
顾客满意的目的与重要性
创造成功的服务 赚取更多的利润 赢得顾客的忠诚 确保长期的服务
顾客满意的定义
客户满意
- = 客 户 感 知
客户期望
顾客满意的定义
客户满意
= 客户感知
- 客户期望