PPT17
同理心两大步骤
PPT18
同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心： 不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
PPT19
同理心两大准则
PPT20
同理心四个分段
L L：最低分。错误的方式。 L：低 分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高 分。好的方式。
HH：最高分。高明的方式。
PPT21
同理心辨识练习
• 案例1：新衣服 • 案例2：兴冲冲 • 案例3：讲笑话 • 案例4：下班回家
LL定义：
忽视发话者，或者强化发话者 的负面感受，致使发话者有受伤害 的感觉的反馈方式。
LL量表：
1、仅表批评、指责、抱怨（上司指责） 2、冷嘲热讽，取笑发话者（看画跑车） 3、否定与挑剔其见解（孩子考试） 4、制止对方说话（你别说了） 5、找借口，自我辩解（迟到了） 6、完全忽视发话者（打招呼没有回应）
PPT29
HH定义：
一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的 感受，如：
☞ * 各种复杂感受中的潜在感受
☞ * 潜在需求 ☞ * 潜台词
☞ * 暗示
☞ * 潜意识
结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵
相通，高度默契，有知音知已的感觉。
PPT30
HH量表：
1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见血，恍然大悟 6、超乎想像的服务（南航，青岛海景花园）
PPT24
L定义：
遗漏对方的感受，仅处理事 情，不处理心情。致使发话者觉 得被误解、有挫折感的反馈方式。
PPT25
L量表：
1、只处理事情，不处理心情。（总是这样） 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。
（这样的错误别再犯了） 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。（身体不舒服VS又挨骂了） 6、自叙以满足自我需求。（不停的说）
PPT26
练习一：
LL、L反馈方式辨识练习
案例5：开会迟到 案例6：自高奋勇 案例7：看手表 案例8：讲笑话
PPT27
H定义：
1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受
结果：使发话者觉得被了解， 愿意继续交流其感受。
PPT28
H量表：
1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务
PPT39
同理心错误应用方式：
1、同理心 = 老好人 2、同理心 = 有错不纠 3、同理心 = 拍马屁 4、同理心 = 繁文缛节 5、同理心 = 刻板公式
PPT31
练习二：
H、HH反馈方式辨识练习
案例9：叹气 案例10：加薪 案例11：点烟 案例12：挨批评 案例14：新衣服
PPT32
练习三：
综合案例练习
案例14：无法完成报告 案例15：女朋友不理解 案例16：电话响起 案例17：口渴吗
综合案例练习
案例1：师傅在修理机器，伸手（但未说话）， 向旁边的徒弟要工具……
第二步：每组围成一圈，进行研讨。 迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）
第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5分钟）
LL-- 3 个 H -- 1 个
L -- 1 个 HH -- 3 个
PPT35
练习四：
自选案例现场练习
综合案例练习
案例20-1.夫妻对话：
作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的
也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，
不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！
双赢的沟通同理心
沟通元素
字眼 断句 语气 肢语 情感 修养
气候 时间 地位 文化 年龄 性别
媒介 对象 环境 距离 关系
……
沟通语气练习
你真坏！
（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）
你说呢？
（疑问、取笑、生气、关心）
我理解你！
（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）
情景沟通游戏
话图
什么叫沟通?
＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老
这样发牢骚。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却
一点也不关心我……
PPT37
综合案例练习
案例20-2.夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？
明：……
珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？
明：……
珍：……
明：…… 珍：……
要求： 1.加班还是要去的（立场问题）
2.太太应被“安顿”好
3.时间2分钟
PPT38
综合案例练习
案例21.夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工
案例2：你们的东西好贵？ 案例3：客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。 案例4：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例5：女朋友说，你一点都不关心我。 案例6：客人对酒店服务员随便说了一句：
我一般都习惯用**牌洗发水，你 们这有没有？
PPT33
作业布置：
自选案例现场练习
PPT34
自选案例练习说明
第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。 （最好是难题） 现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。
倾听 重复要点 确认
沟通的最高境界：
说到听者想听！ 听到说者想说！
PPT3
休息一下! 马上回来!
PPT3
双赢的沟通—同理心
主 讲：王海生
北京影响力企业管理有限公司天津分公司
同理心定义
站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。
定义：为了达成共识，双方进行
的一种双向交流方式。
PPT2
沟通三要诀
表达方:
精 确：让对方理解是唯一的 简 单：简单到连傻瓜都能听懂 标准化：双方达成共识的平台
沟通三要诀
受话方:
倾听：照单全收，听完再说 重复要点：让对方知道你听
到Байду номын сангаас信息是什么
确认：沟通的灵魂
沟通三要诀
表达方:
精确 简单 标准化
受话方: