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现代旅游管理
社会因素——性别
l 男性心理： l 女性心理：
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l 第二场表演开始了，我们发现原来这次换了一批动物 明星。这场的白鲸比前一场的“资格老”，所以表演 得也更好了。尤其是这一场的白鲸驯养师杨旭（发音 大概如此），绝对是我们此次大连之行所见到的最大 的大帅哥哦！除了人长得帅，天天穿着潜水服游来游 去，身材当然也倍儿棒啦，更难得是他的笑容，用翔 的话来说就是“极富亲和力”。所以以后MM们去看 白鲸的时候，不要忘记顺便近距离也看一下这位大帅 哥啊。海豚表演也比前一场精彩，除了高空击球外， 还会“做算术”。我们都为没有摄象机而深感遗憾， 否则一定要 拍几张。
被调查者大多大胆揭发了自己的老底，剖析外出游玩时常表 现出的一些不文明言行。48.97％的被访者称，“外出旅游时都 存在或多或少的不文明言行。”19％的被访者认为，“之所以有 不文明的言行发生，是因为看到周围的其他人有不文明的言行表 现却没有被制止，自己被感染和同化了。”
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社会因素：他人——示范效应
l 突然，海鲜区人群蜂拥而上，一会骚动就过去了，只 见有人手端一盘螃蟹，有人干脆手抓螃蟹，个个一脸 高兴地回到坐位。LG眼睛一亮，“啊，是螃蟹，等会 服务员再端上螃蟹，可别错过了”，于是我多了一项
任务，时不时看看对面是否有服务员端螃蟹出来，以 便及时向LG汇报。等了十分钟左右，端螃蟹的服务员 出来了，LG一个箭步走到海鲜区，但是有点迟，只抢 到了一只大概有八两重的大螃蟹，长得很像我们下午
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二、旅游过程中的游客心理变化规律
l 在初期，以求安全、求新奇心理为主 l 在游览过程中，求安全、求放松心理为主 l 在游览结束时，心理情绪波动，以我为中心
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三、游客不文明行为及其产生原因
道德感弱化 占有意识增强 从众心理 发泄心理 习惯心理
ห้องสมุดไป่ตู้
游客不文明言行
l l
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八成旁观目睹 调查显示，81.97％的被调查者证实，自己外出
旅游时，曾经看到或发现身边的人有不文明的言行发 生。有39.05％的被调查者说，身边的人在外出游玩时， 发生不文明、不礼貌的行为并不是偶然，而是经常可 见，时常都会遇到。 三种主要行为
本次调查发现，游客的不文明言行主要表现为大 声喧哗、不守秩序和脏话连篇。“不分场合大声喧哗、 大嗓门讲话”占本次调查总比例的86.04％；“不遵守 秩序、喜欢插队加塞”占本次调查总比例的80.03％； “满口污秽、脏话连篇、举止粗鲁”占本次调查总比 例的75.97％。
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女性购物心理
l 注重过程享受 l 沉浸于审美体验 l 身体自我的展示 l 强烈的购买欲望
我们女人是天生的时尚打望者，逛街而不 扫货，只看看品质，问问价格，也能带给我们 美好的体验和心理满足。
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判断
l “我看那个专卖店的小姐不顺眼，试它几十件，就是不 买。（心眼有点坏）”
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第二节 景区个体游客行为管理
主要内容 l 影响游客行为的主要因素 l 旅游过程中的游客心理变化规律 l 游客不文明行为及其产生原因 l 游客个体行为管理的方法 l 游客管理技术
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影响游客行为的主要因素
心理因素 需要与动机 兴趣 气质 性格
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社会因素——年龄
l 青少年 l 中青年 l 老年
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青少年游客
l 青少年游客一般精力充沛、好奇心强，富于冒险精神 和挑战精神。青少年往往行事不太顾及他人感受，不 顾行为结果，我行我素，会对他人造成一定程度的伤 害。在景区中受奇异景观和特殊活动的影响，青少年 游客容易激动、自制力较差，容易违反景区内游客行 为守则和安全规则，做出一些危及自己及他人安全的 举动。因此，对青少年游客行为的调控与管理是景区 管理人员的工作重点。通过设置安全设施和与其监护 人合作管理，能有效控制青少年的不良行为。
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蹦极体验——现代化困境中的极端体验
l 看了几个蹦级，我和女儿就去了飞索台，哎呀，也很 恐怖，由于体重的原因，男性可以坐着滑下去，女的 必须面海趴下，被吊着飞下去，我看着前边的女的被 吊着，我的心里直打鼓，问可不可向男的一样坐着飞 过去，工作人员一口回绝不行！！轮到我和女儿时， 女儿被放下去时在前面尖叫，我缓缓被放平时，面对 大海，我觉得象要跳海的感觉，飞下去了就不觉可怕 了，两手臂张开，向一只海鸟一样飞向对岸，啊！很 是惬意。到终点有人给你拍照，20元一张，可由自己 选择要还是不要，我和女儿都要了一张，洗出来不太 清楚，其实可以让同伴先到终点，等飞来时让同伴拍 照，说不定效果还好些。”
胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质
举例
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心理因素：性格
自我中心型 近自我中心型 中间型 近多中心型 多中心型
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举例：现代化困境中的极端体验
l “我的孩子和同伴起床后，我陪他们再次逛了星海公园， 我们坐了摩天轮看了整个公园全貌，买了跨海飞索 （介绍跨海有600米），上了蹦级台，台离海面50米， 号称世界上最高的海上蹦级，我站在观看台上，两腿 都发软，海风迎面呜呜的吹来，好象能把你吹下台去， 心里直庆幸没有买蹦级。蹦级的人还是挺多的，都是 年轻人，男女都有，今天女的还多些，一些是男朋友 陪来的，女的去蹦，男的不敢去，真佩服他们的勇气！
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千岛湖风景区，为保护下 岛湖的良好生态环境，该县 旅游局明确要求导游员要成 为千岛湖的“环保大使”。 该局经常为导游员举办环保 知识专题讲座，把《千岛湖 环境》作为导游上岗、年审 培训的必修课，强化导游员 的环保意识，要求每个导游 员有责任向游客宣传下岛湖 环境保护，还在导游队伍中 发起“保护千岛湖，从我做 起”的倡议。这些做法取得 了很好的效果。
吃的飞蟹，但是很令我们失望，螃蟹居然是死的。我
们只好自我安慰，就当在吃冰鲜的螃蟹，先放到火锅 里煮煮看。
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社会因素：他人——示范效应
据LG说一年前来大汉王的时候，吃的螃蟹不大也 就四量左右，但个个都是鲜活的，吃起来可爽了。看 看这只死蟹已经煮得差不多了，夹起来，我先掰了一 个蟹腿，看上去挺大，吃起来肉很松，而且有股咸味， 一点也不好吃，还没有河蟹鲜美，LG把蟹盖掰开，但 是也令我们很失望，里面根本找不到可吃的肉，大呼 上当。此时，服务员又端出一铁盒的螃蟹，LG不甘心 又上去抢了两只小螃蟹，每只大概四量重，当然也是 死的，但是这两只螃蟹煮熟后，还是能吃的，肉也实 多了，总算有点平时吃螃蟹的味道了。总归是死螃蟹 不敢多吃，奇怪的是，不管螃蟹好不好吃，是死是活， 每次服务员端出螃蟹，总是一抢而空。
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2020/11/23
现代旅游管理
学习目标
l 了解景区游客管理的基本目标 l 掌握影响游客个体行为的因素及管理技术 l 理解景区客流时空特征及其调控手段
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导入案例：游客不文明言行
10月1日至6日，汉威咨询公司采用CATI（计算机辅助电话调 查）方式，对游客进行了一次专项调查。共抽样调查1132个外出 旅游者，结果发现，近半人有过不文明言行，具体结果如下： l 半数亲身经历
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一、景区游客管理的含义
概念 ：所谓景区游客管理就是景区管理者以游客为 对象，对游客行为进行引导和调控的管理活动的总和。
景区游客管理的核心是游客行为的引导与调控， 这就需要在充分认识景区内游客行为特点及规律的基 础上，运用恰当的管理方法与技术，对游客行为进行 必要的引导、约束与管理，以保障游客生命财产安全， 获得高质量的旅游体验，并促进景区资源与环境的保 护以及设施的合理利用。
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老年人举例
l 老年人跟青年人一样对许多事物都充满好奇，对景区 内的很多活动都想去尝试尝试，但有时对周边事物与 环境的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精力 和体力不支，而出现走失、疾病突发等事故。例如， 2003年就有15名老人进入崂山深处，因迷路被困山中 长达14小时；长城上也曾多次发生老年游客心脏病等 突发的事故。对这一群体的游客，景区应尽量以服务 性管理为主，对老年游客予以特别的关照、耐心地做 好说服工作．提醒其监护人实施有效监护。
l “这里的MM们也很养眼，虽然长得不一定羞花闭月， 但是北方人个子一般都比较高，而且身材都比较匀称， 和南方MM相比自然更象是衣服架子。而且这里MM的 敢穿也是给我们留下了深刻的印象。街头穿吊带衫、 热裤和大露背衣服的比比皆是，也没见得被晒黑，大 概防晒霜的销路一定很好。再加上大连的街头有很多 金发白肤的年轻俄罗斯美女，因为年轻，所以个高腿 长，身材苗条，更增添了一道养眼的风景。我和翔虽 然也是MM，可还是忍不住左顾右盼了一番。”（我 的大连故事——携程旅行网）[32]
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二、游客行为对景区管理的影响
l 游客对景区旅游吸引力的影响 l 游客行为对景区安全管理的影响 l 游客对景区营销的影响 l 游客对景区环境的影响
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游客管理的目标
l 提升游客体验质量 （提问，体验？） l 保护景区旅游资源和旅游环境 （提问） l 游客人身安全的保障（举例）
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推拉理论
推力 逃避世俗环境 探险 放松 追求声望 恢复 密切亲属关系 增进社会交往。