❖ 礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行 为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系 的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会 使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重， 而且表明自己有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方 气氛融洽，而且有益于交际。
❖ 几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边 的礼貌语。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用 餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。频繁使 用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自 己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。
生活用语
❖ 礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。 ❖ 见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、
工作用语
❖ 接听电话用语 ❖ 1、您好！这里是×××单位×××股（室），请问您找×
谁？ ❖ 2、我就是，请问您是哪位？......请讲. ❖ 3、请问您有什么事？ ❖ 4、您放心，我会尽力做好这件事。 ❖ 5、不用谢，这是我们应该做的。 ❖ 6、×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来
电话好吗？） ❖ 7、对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的❖Fra bibliotek四、接待来客用语
❖ 14、请进！ ❖ 15、您好！同志您是......？ ❖ 16、请问您找谁？ ❖ 17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？ ❖ 18、×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指
明地点）。
❖ 19、对不起，让您久等了。 ❖ 20、请坐（请喝茶）。 ❖ 21、我就是，请问有事需要办理吗？ ❖ 22、请稍等，我马上为您尽快办理。 ❖ 23、您反映的情况，我们尽快办理。 ❖ 24、对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研
❖ 3、敬语服务 ❖ 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③
语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处 ❖ 4、基本用语 ❖ ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人
员使用。 ❖ ②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，
本着的态度说。 ❖ ③"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供
❖ 社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的 一帖灵药。如你在公共汽车上踩了别人的脚，一声“对不起” 即可化解对方的不快。道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉 时先辩解，好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决 会失去道歉的良机。在涉外场合需要烦人帮忙时，说句“对 不起，你能替我把茶水递过来吗”，则能体现一个人的谦和 及修养。
常见用语
❖ “谢谢”、“对不起”和“请”这些礼貌用语，如果 使用恰当，对调和及融洽人际关系会起到意想不到 的作用。
❖ 无论别人给予你的帮助是多么微不足道，你都应该 诚恳地说声“谢谢”。正确地运用“谢谢”一词， 会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。道谢时 要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然 时，你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。对他 人的道谢要答谢，答谢可以“没什么，别客气”、 “我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。
礼貌用语
礼貌用语
❖ 礼貌用语是指在语言交流中使用具有尊重与 友好的词语。
概述
❖ 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语 就属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作 用。
❖ 中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训，意思是 说，有道德的人待人应该彬彬有礼，不能态度粗暴，也不能 出言不逊。礼貌待人，使用礼貌语言，是我们中华民族的优 良传统。（本段出自于苏教版小学语文五年级下册20课： 《谈礼貌》）
究后给您答复好吗？
❖ （以上第23—24句同样适合接听电话） ❖ 25、不用谢，请慢走！
❖ 到单位办事用语 ❖ 26、对不起，打扰您一下。 ❖ 27、请问×××股（室）在那间房？ ❖ 28、请问×××同志在吗？ ❖ 29、非常感谢您（麻烦您了）。 ❖ 30、请留步/留步。
服务用语
❖ ⒈礼貌的基本要求： ❖ ①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③
“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。 ❖ 感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在
过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助” 等。 ❖ 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱 歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。 ❖ 接受对方致谢致歉时："别客气”、“不客气”“不用谢”、 “没关系”、“请不要放在心上”等。 ❖ 告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您 一路顺风”、“请再来”等。 ❖ 忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、 “你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 ❖ 2、"三轻"：走路轻，说话轻，动作轻。 ❖ "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态 度；不计较个别宾客无理的要求。 ❖ "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 ❖ "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务 无关的话。 ❖ "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到 帮助致谢声，客人走时有送声。 ❖ "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用 语，尊称用语，道别用语。 ❖ "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再 见。 ❖ "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她） 的电话号码是......) ❖ 8、您打错号码了，我是×××单位×××股（室），......没 关系。
❖ 打电话用语 ❖ 10、您好！请问您是×××单位×××股（室）吗？ ❖ 11、我是×××单位×××股（室）×××，请问怎样称呼
您？ ❖ 12、请帮我找×××同志好吗。 ❖ 13、对不起，我打错电话了。