顾客的小事花旗的大事
一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，仅是要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。

花旗银行是是世界最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。

但是接待这位陌生顾客的银行职员微笑着听完这位陌生顾客的要求后，请这位陌生的顾客稍侯，立即先在一叠一叠的钞票中寻找，又拨了两次电话，十五分钟之后终于找到了这样的一张钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生的顾客，同时附上了一张名片，上面写着：“谢谢你想到了我们的银行。

”时隔不久，这位偶然光顾陌生顾客又回来了，这次是在这家一行开了一个账户。

在以后的几个月中，这位顾客所在的那个律师事务所在花旗银行存入了2.5万美元。

【案例分析】
优质服务是与组织形象紧密相连的，花旗银行以其真诚的服务态度赢得了顾客的信赖与支持，在商业化甚浓的现代社会无疑具有很大的借鉴意义。

（1）尊重客户，提供优质的服务。

银行是国家信用的代表取信于广大用户，不仅关系到金融业的信誉，也影响到国家的声誉。

服务是银行职员的天职，要塑造
好良好的形象，银行公共公关工作应当贯彻“全心全意为储户服务的精神”，面向社会各界提供真诚的服务，包括服务范围、服务质量、服务态度和服务效率等。

美国花旗银行是一流的企业，他们的职员并没有因自己企业地位的高大而漠视或怠慢任何一位普通的顾客，那坡顾客提出一些超出他们范围的请求。

（2）讲究技巧，注重公关礼仪
银行公关礼仪也是银行形象的一种宣传，良好的礼仪可使公众产生对银行的信任和好感，提高银行的地位和声誉。

花旗银行的这位职员不仅微笑地倾听这位顾客的要求，“不以事小而不为”，兢兢业业地替顾客服务，并且不是找到适合的钞票后随意扔给了顾客，而是将其放进了一个盒子，并留下让人感动的话语。

这些公关素养体现了一个企业强烈的公关意识，体现了真正为顾客着想的态度。