1．在互联网购买了儿童票，如何在售票窗口换取纸质车票？在互联网购买儿童票时，可以使用同行成年人的有效身份证件信息，也可以用乘车儿童本人的有效身份证件信息。

除使用儿童本人二代居民身份证购票且乘车站、下车站都具备二代居民身份证检票条件，可以使用二代居民身份证直接通过车站自动检票机（闸机）检票进出站外，其他情形都必须在购票后、乘车前换取纸质车票。

使用同行成年人或儿童本人有效身份证件信息购买儿童票的，须提供该同行成年人或儿童本人的有效身份证件原件和订单号码；如儿童未办理居民身份证，而使用居民户口簿所载儿童的身份证号码购买儿童票的，可将居民户口簿原件或车站铁路公安制证口开具的临时身份证明作为有效身份证件，凭以换票。

成年人持儿童票进站、乘车时，车站发现的，应当拒绝其进站、乘车；列车发现时，按无票处理。

2．订票后没有接收到短信或邮件通知怎么办？由于在电信运营商、电子邮件服务商的处理过程中可能发生信息丢失，请使用本网站订票查询功能及时确认订单状态，购票、改签和退票的交易结果以订单查询结果为准。

3．购买实名制车票后丢失了怎么办？如果旅客购买实名制票后丢失车票时，可不晚于票面发站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。

办理时，须提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称等，经车站确认无误后，须按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。

旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明；到站前经列车长确认该席位使用正常的，将开具客运记录交给旅客。

旅客应在到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。

超过规定时间提出的、原车票已经退票的或者已经挂失补办的，不办理挂失补办手续。

办理时，原车票已经改签的按改签后的车票办理挂失补办手续。

4．网上购票由于安全警告无法登录问题说明用户在点击客运服务后常出现IE浏览器报出的安全警告，“Internet Explore已阻止此网站显示有安全证书错误的内容”、“内容被阻止，因为该内容没有签署有效的安全证书”等。

其原因是没有导入网站首页所载的根证书。

为了保证用户顺利进行网站的使用，请先将根证书按说明进行导入即可。

5．我在网站购票时，扣款成功但购票不成功怎么办？这可能是由于支付时间过长导致的。

遇到这一问题后，首先，请不要多次重复购票，以避免多次扣款；其次，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

附件：互联网购票投诉信息表.zip6．我在网站购票时不小心重复支付了，重复扣的票款没有及时到帐，怎么办？由于银行系统故障、网络传送不及时等原因，可能在第一次支付后未收到网站回应的情况下，又点击第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。

遇到这一问题时，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所重复扣款返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，切勿多次点击支付，以避免同一订单重复扣款的问题再次发生。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip7．我在网站购票后改签时，扣款成功但改签不成功，或者不小心重复支付了，款项未到帐怎么办？可能是由于支付时间过长、银行系统故障、网络传送不及时等原因造成的。

遇到这一问题时，首先，请确认您的车票是否改签成功。

其次，请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

下次购票时，请耐心等待网站回应，不要多次重复改签，切勿多次点击支付。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip8．我在网站购票又退票后，为什么钱没有及时退还给我的银行卡?首先，请确认您的车票已退。

其次，提交退款申请后，将按银行规定将应退款额退还至原支付银行卡。

如果您到时仍没有收到退票款项，请联系您的发卡银行，或者请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

附件：互联网购票重复支付信息表.zip9．我在网站购票又在车站售票窗口改签或退票后，为什么钱没有及时退还给我的银行卡?可能是银行系统故障、POS数据传输问题造成的。

首先，请咨询车站售票窗口工作人员；如果您到时仍没有收到退票款项，请联系您的发卡银行，或者请点击附件，下载表格，正确填写相关内容后，将表格以附件方式发送邮件至kyfw@，我们将尽快核实后，按银行规定将所扣款项返还至您的银行卡。

10．旅客在12306网站购票成功，在窗口取票时为何系统提示错误？产生这种情况,主要原因是旅客在网上购票时,订票人将乘车人的有效证件号码输入错误,或者在购买儿童票时，使用儿童户口簿上的身份证号码，但取票时，使用了成人身份证件。

遇有上述情况时,请旅客到车站售票厅值班主任窗口办理。

请旅客在网站购买车票时,正确录入相关信息,认真核对乘车人有效证件号码。

11．网站提供哪些服务？中国铁路客户服务中心网站（，以下简称“网站”）提供用户注册、列车时刻表查询、余票查询、票价查询、购票（含网上支付）、订单查询、改签、退票等服务。

12．网站是全天服务吗？网站互联网售票时间原则为每日7点至23点。

13．在网站购票是否需要注册？注册需要填写哪些信息？网站只对注册用户提供购票服务。

购票人购票前，必须注册为网站用户。

注册时需要填写基本信息（必须填写用户名、密码）、详细信息（必须填写真实姓名、证件类型和证件号码）、联系信息（必须填写手机号码和电子邮件）。

14．填写注册信息后是否可以马上订票？您填写注册信息并提交后，网站将立即给您提供的电子邮件信箱发送激活邮件（发件人为12306@），请登录您注册时所提供的电子邮件信箱收取激活邮件，并按提示激活用户账号后，才可以订票。

15．如果用户帐号无法激活或未收到激活邮件怎么办？如果您收到激活邮件但无法激活用户帐号或者未收到激活邮件，请您尝试通过以下方法解决：（1）检查您电子邮件信箱中的垃圾箱或广告箱，邮件有可能被误认为垃圾或广告邮件。

（2）使用用户名和密码重新登录网站后，网站将提示您“您的用户尚未激活”，请点击“重发激活邮件”，网站将立即发送激活邮件，请重新收取激活邮件，并按提示激活用户账号。

（3）使用用户名和密码重新登录网站，修改“个人资料”中的“电子邮件”，更换一个有效电子邮件信箱。

16．注册可用的有效身份证件有哪些？在网站注册及购票时，可使用的有效身份证件包括：中华人民共和国居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照四种。

17．我的姓名有生僻字如何录入身份信息订票？姓名中有生僻字用小写的汉语拼音代替。

18．我的名字是中文和英文组合而成，能办理互联网购票吗？可以。

19．注册用户时，系统提示身份信息重复怎么办？网站承诺不会向您所使用服务所涉及相关方之外的其他方公开或透露您的个人资料（除非法律规定），但不担保申请人所提供的身份信息一定被注册或他人使用与申请人相同的身份信息注册。

申请人在网站申请用户注册时，如提示身份信息重复而不能被注册时，请重新确认所提供的信息准确、完整。

如果还不能被注册，请准确、完整填写以下“铁路客户服务中心用户身份核对申请表”有关内容，并附本人近照、有效身份证件正面和背面照片（均为电子版，须清晰特别是面部），以电子邮件形式发送到12306yhhd@邮箱，网站接收后，处理结果将回复至邮箱。

铁路客户服务中心用户身份信息核对申请表注：（1）手机号码与固定电话须必填其一。

（2）照片可以电子邮件附件形式发送。

20．为什么我无法登录？请您检查您的网络链接是否正常，如果正常，请您核对您输入的登录信息是否正确，您可能输入了错误的用户名或者密码。

有时由于系统维护，可能会暂时不能登录，您可以稍后再试或者直接到车站窗口或代售点购票。

21．注册用户享受哪些优惠条件？目前注册用户可以在网站办理购票、改签和退票业务。

22．为什么时刻表中有些车次，互联网售票查询不到？用户进入网站车票预订页面后可以查询预订车次的车票，包括各铁路局开通互联网售票的各次列车，并未涵盖全国所有车次。

当某一车次车票销售完后，网站也查询不到该车次信息。

23．我在网站查到的信息是实时的吗？在网站，您可以方便地获取车次、席别和价格信息，余票10分钟刷新一次，票价一天刷新一次。

24．我在查询某一天车票预定信息时，没有车次可以预订，怎么回事？可能有以下几种情形：该日车票还未开始发售，该日车票已售完，该日已过期。

25．我在网站查询有票，但预订时就没有票了怎么回事？如果在网站查询有票，而预订不成功，出现错误信息，有以下可能：第一种可能：在预订的同时，有其他旅客也在申请相同需求车票，特别是所剩车票不多时，先发起请求的旅客将获得剩余车票，这个时候当回到网站再次查询刚才的车次时，就会发现先前所选择的车次已经没有您想要的车票了。

第二种可能：当上网的环境发生网络故障时，网站对旅客订票申请的响应出现了问题。

第三种可能：由于其他未知原因导致预订车票没有成功，可以稍后再试一次；当网站其他网页访问正常而订票申请总是出现故障，且网站没有发布升级或停机通知时，可以根据页面中的提示服务电话进行咨询。

26．网站互联网购票业务办理时间有无限制？在网站办理互联网购票、改签、退票等业务，须不晚于开车前2小时。

27．网站可订的车票类别有哪些？目前，在网站可购买的车票类别为成人票、儿童票、学生票以及残疾军人或伤残人民警察优待票。

28．在网站是否可以购买返程车票？可以。

29．国外能够使用网站购票么？可以，只要登录网站，就可以办理铁路互联网购票业务。

30．铁路电子客票是否可以验真？能成功换票或检票的即为有效的电子客票，不存在真假问题。

31．铁路电子客票以什么作为报销凭证？铁路电子客票以普通纸质车票作为报销凭证，在网站购票且需报销凭证的旅客，可以于乘车前在车站售票窗口、铁路客票代售点或自动售（取）票机换取普通车票。

使用二代居民身份证在网站购票并在具备二代居民身份证检票条件的乘车站和下车站直接检票乘车至到站后，应不晚于自车票所载乘车日期之日起31日凭购票时所使用的二代居民身份证原件（或和订单号码）到铁路售票窗口换取纸质车票，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。

32．为什么我不能同时打开两个页面登录订购车票？在网站在，如您未完成订单支付前，系统不允许再次查询预订车票。

33．在网站购票一个身份证可以购多少张票？一笔订单是否有购票张数限制？一个有效身份证件同一乘车日期同一车次限购一张车票（但使用同行成年人的有效身份证件信息为乘车儿童购买儿童票的除外）。