1流程目的
规范物品借用管理，方便小区客户的使用，确保物品无遗失损坏。

2控制流程
工作依据流程/作业内容流程说明（操作要求）服务控制标准（预达标准）职责/说明工作文件/记录
《前期物业服务协议》1、前台客服领班建立可借出物品明
细，报项目经理审核。

参照《物品借用清单》
前台客服领班/
项目经理
1、审核通过：
前台客服助理将可借物品清单上报
给项目经理处，项目经理同意所报
物品清单，前台客服助理将其公示
出来
2、审核未通过：前台客服助理将可借
物品清单上报项目经理处，项目经
理不同意的前台客服助理将物品清
单重新列举
1、物品提供不可少于20种；
2、公示《物品借用清单》。

项目经理/前台
客服领班
《物品借用清单》
特约服务
1、客户亲临客服前台提出需要借用
物品的类别；
2、客户致电客服前台提出需要借用
物品的类别，前台客服助理请业
主到客服前台登记借用物品。

3、审核《物品借用清单》的完好性。

参照《窗口服务标准》前台客服助理借用前物品准备
NO
YES
服务接待、物品准备
《物品清
单》审核
1、核对物品完好;
前台客服助理对所借物品当面与业主核对，物品完好的给与业主借出并在《物品借用登记表》 做好登记。

2、核对物品有损：
前台客服助理对所借物品当面与业主核对，如有损坏则物品不与外借。

并
给与业主解释
3分钟之内物品核对完毕
前台客服助理
《物品借用登记表》
1、前台客服助理在《物品借用登记表》记录：客户房号、姓名、联系电话、
物品名称、物品编号、物品完好情况、借用时间、收取押金情况、预计归还时间；
2、押金收取：常用测量工具、常用运输工具、保健工具、不收按金，便民小雨伞收取押金20元；
3、收款员收取费用，此费用可以放在项目，不用上交财务，业主退还物品后归还。

4、物品交接，业主、前台客服助理签名确认。

1、标准与《物品借用登记表》格式内容一致
2、参照《窗口服务标准》
前台客服助理/收款员
登记交接
物品核对
NO
YES
物品完好：
1、物品核对无误，前台客服助理接收物品，办理退还按金手续。

2、在《物品借用登记表》上登记物品归还情况。

物品损坏：
1、前台客服助理对归还的物品进行检查，检查物品有损坏，前台客服助理必须上报前台客服领班，由前台客服领班与客服协调损坏赔偿事宜；
2、在《物品借用登记表》上登记物品归还情况。

1、物品与借出前完好情况一致，核对
在3分钟以内完成；
2、物品有损坏2分钟之内上报客服领
班处；
前台客服助理/
前台客服领班
1、前台客服助理请客户在《物品借用登记表》上签确签确；
2、前台客服助理将物品按存放位置完好归位。

1、标准与《物品借用登记表》格式内容
一致
2、参照《前台管理制度》
前台客服助理
《物品借用登记
表》
3 相关文件
3.1《窗口服务标准》3.2《前台管理制度》
3.3《物品借用清单》
4 相关记录
4.1《物品借用登记表》归还签确，物品归位
物品核对
归还
NO
YES。