•人格 •智商
•潜意识 •思维
•知识 •动机
•内分泌
•意志 •能力
•情商
•最有可能改变的是哪些三个方面？
2.态度：沟通的四冲程
•基本问题是：“心态”（自私、自我、自大） •基本原理是：“关心”（注意他的状况与难处、需要与不便、痛苦与问题） •基本要求是：“主动”（主动支援、主动反馈） •基本做法是：“协定”（达成共识）
•传统文化
•儒：仁—礼—爱—孝、弟（悌）—敬—诚—色、行 •孝（父）—忠（君） •悌（兄弟姐妹）—义（朋友）
案例分析：
• 案例1：要求加工资
– 柯达公司副理（中国人）向他的上司（美国人）说，我在柯达公 司三年，没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳，为什么不给加工资 ？
– 你是中国经理，如何回答？ – 你是美国经理，如何回答？ – 美国人回答是：我们是按照价值支付薪水的，我发现你工作三年
1）怯场压力4项要领 2）闪亮导入5项技法 3）完美收结5项技法 4）姿态语言6项规范 5）手势运用12种技法 6）现场应变6项对策 7）精彩点评3项原则 8）回应话术5种方法
2.管理沟通基本要领
•行为协调
•认同
•行为
3. 责任错位
4. 对象错位 5. 拒绝沟通 6. 曲解误解
•管理者
•管理对象
•管理沟通
7. 形式不当
8. 缺少反馈 9. 不良干扰
•现实
•差距所在
•目标
案例分析：曲解的四向变种
• 向下沟通——信息的过滤； • 向上沟通——信息的膨胀； • 平行沟通——信息的歪曲； • 斜向沟通——信息的流滞。
，用的方法是同一种方法，三年我们看不出有什么不一样的地方 ，所以三年只等于工作一年，其余两年只在做COPY的工作，所 以我们希望你提升能力，改善工作效度，我们一定会支付过多的 薪水——按照价值支付薪水。看到门卫了吗？他已经工作8年了， 薪水也没有长啊！
•• 案例1：当中西方不同的上司说：“你看着办吧！”
– 你该如何办？
2.职场坐标原理
•职业角色
1. 代理人 2. 代言人 3. 管理对象 4. 管理者 5. 服务对象 6. 服务者
•3.利益双赢原理
•双赢：沟通的出发点
•我要 •什么
•他要 •什么
•我们的关系
•情境要 素
•高 5
•对方对沟通结果的满意度
•如果你让步
•4
到这个点，放
弃
•Z
•3
•沿此路径移动
管理沟通模型
•发送者
•传递渠道
•接收者
•信息
•信息
•信息
•信息
•信息
•信息
•理 解 •解 码
•接受信息 •信息传递 •选择渠道 •编 码 •确定信息
•反馈
•关键词：编码（解码）、反馈、障碍干扰
•障碍干 扰
#影响编码的4个条件
• 技巧
– 对不起！我们没有你要的东西！
• 态度
– 与强势有关 – 马关谈条约，李鸿章被安排坐在面对整装待发日本军舰 – 香港回归0点0分0秒，部队问题
• 知识
– 对方是否理解，是否能听懂
• 不同文化背景
– 酒文化
•一、管理沟通基本原 理
1.文化差异原理
• 中西文化的差异
——“情”、“理”、“法”的排列
• 中西方人的相处意识的差异
——中国人：以“情”为上
——西方人：以“法”为大
和谐文化
中庸文化
•中华文化的主脉演变 ：
•儒家——情 •道家——理 •法家——法
高效管理沟通艺术
2020年8月1日星期六
管理从沟通开始
•管理：整合资源达成组织目标的活动。
•表达情感 •流通信息 •理解他人 •阐明主张 •统一认识 •获取资源 •传授技能 •激励部属 •评价业绩 •影响公众 •控制行为
•沟通就是管理力
•沟通 •口才就是领导力 •口才 •口才
•例：领袖与沟通
•哈佛商学院研究证实：管理问题80%以上是沟通问题。 •管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。
4.理解：从倾听开始
•倾听：听讲、询问、观察、 思辨和感受的综合过程。
•听=倾听？ •耳—嘴—眼—心—脑
倾听要领 神情专注 多听少讲 排除干扰 使讲话者放松 控制自我情绪 用心感爱 换位思考
偶尔 经常 总是 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 6 9 12 15 18 21 24 3 6 9 12 15 18 21 24 26
•二、管理沟通基本要领
1.起点：沟通从心开始
•行 为
•外因•内因ຫໍສະໝຸດ •自然环境•社会环境
•地理
•气候
•资 源 •竞争
•经济
•家庭 •宗教
•科 •战技 争 •阶层
•组织 •婚姻 •法律
•种族 •传媒 •道德
•教育
•时尚 •法律
•风俗 •制度 •文化
•心理
•生理
•角色
•大脑
•情绪 •意识 •健康
•年龄 •性别 •遗传
•与对方协议
•2
•Y
•低 1 •1
•低
•从此处开始议 价
•2
•3
•4
•你方对沟通结果的满意 度
•交易范围
•X
•5 •高
4.绩效激励原理
• 平衡计分卡的发明解决长期困扰人类的问题，如何控制激 励，也同时解决了沟通的问题
• 激励管理魔方与实用沟通模型构成
– 12个管控点——点 – 4个维度——线 – 3个层次——面
•沟通管理4冲程
•冲突 •管理
•心态
•关心
•控
•协定
制 •主动
练习：分享你的快乐
• 将你昨天获得最让你快乐的事情与大家分享。 • 要求：
– 让大家大笑 – 有教益
3.疏通：排查沟通障碍
• 1）管理者与被管理对象之间的四向错位 • 2）导致沟通的九大症结。
•行为校正 •认知协调
• 沟通九大症结•通——痛 1. 情况不明 2. 目标模糊
•我们经常会出现什么问题？ •什么是沟通者最好的心态？
课堂练习
• 每两人共分一张A4纸（每人半张） • 将半张纸撕成一样大小四条 • 将每一条放在另一条中间的部分，不准问 • 找一个人说明下面的排法（只能说不准动手）
•1 •2 •3 •4
•综合沟通演练:表达成语
5.结果：五项全能沟通系统
•沟通的回路 •1
•上行沟通
•下行沟通
•平行沟通
•=•2
•对单沟通
•对多沟通
案例：管理沟通10大平台
•热线电话 •内部互联网 •署长信箱 •工作简报 •季度恳谈会
•“我建议”活动 •署长接待日 •业务大会 •教育培训 •公务员委员会
•三、管理沟通实用技能
1.高效沟通艺术之源——“说” ——当众沟通演讲的综合技巧