Smart ITSM
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IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
➢ SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA 开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系 统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打 造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维 流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境 中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的 流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化
6
进行集中式管理：48.2%
7
设立统一的IT支持前台：35.7%
8
进行冗余备份和灾备：33.9%
9
加强对用户的培训和教育：32.1%
10
使用网络、系统或数据库监控：30.4%
50%
100%
勤智数码：
用户面临的问题
使用者
维护者
管理者
决策者
谁能回答我的问 题，我应该找谁
什么时候给我答 复，还要等多久
需求提了多次， 为什么还没改
实
现
P计划 D执行 A调整 C检查
体
P计划 D执行 A调整 C检查
持续运维阶段
系 建
A调整 C检查
主动运维阶段
服务级
设
被动运维阶段
业务级
业务级
手工作坊阶段
技术级
技术级
技术级
建设规划
筹划阶段
建设阶段
体系建设 总体规划
监控 系统
IT Manager BSM
管理 系统
远程作业监控
ITSM CMDB
体系运营 总体规划
➢ 问题管理
问题分析员
问题经理
➢ 变更管理
变更处理人员
变更经理
➢ 配置管理
配置管理员
配置经理
➢ 任务管理
任务处理人员 标准作业计划管理员 定时任务管理员
➢ 知识库
知识管理员
系统主界面
➢ 为用户提供与IT部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 ➢ 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件 监控告警
变更 研究
变更 管理
软件 使用
报告
问题 管理
软件 发布
带给客户的利益
> 事件处理效率提高60-70%
“当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务管理解决方 案就充分证明自己物有所值了。”
> 资产管理的成本下降40%-50%
“我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信息，计划3个 月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了TISM服务管理系统每次策略变更或配置发生变化时 都可直接台
资源管理平台
体系标准规范制订 体系运营模式制订
运营阶段
持续优化 持续运营
总体框架
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
实现IT客户生命周期自动化
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服务 提升和安全功能。
智能
发现
优化 / 更新
移植
库存
配置
SmartITSM
10
员工不按规定/流程操作：28.6%
50%
100%
权威调查：减少基础设施故障最有效的措施（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
推行流程管理：60.7%
2
实行统一的安全管理与控制：53.6%
3
公司高层领导的重视和支持：51.8%
4
对员工进行有针对性的培训： 50.3%
5
定期分析系统和网络的性能： 49.8%
ITSM运维服务产品介绍
2020年8月8日
IT运维管理：
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
一
必要性
二
建设思路
三
客户价值
权威调查：导致IT系统出现故障十大原因（多选）
——数据来源:GARTNER GROUP,2004
1
病毒攻击：57.1%
总体功能概述
服务台
技术支持
Web Email
ITManager监控系统
事件 服务台 管理
系统门户
问题 管理
变更 管理
任务管理（标准作业计划、定时任务）
配置 知识库 管理 计划管理
流程控制引擎
系统基础数据配置
服务支持系统
数据库
管理者
SmartITS M 服务管理系 统
角色设计
➢ 事件管理
一线技术支持工程师 二线技术支持工程师 事件经理
> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
> 问题管理的管理成本减少70%
> 服务交付的管理成本减少40%
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
IT现场
IT部门
IT现场
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
2
缺乏有效的监控制度和手段：51.7%
3
IT设备本身的性能问题：41.1%
4
应用系统/数据库本身存在Bugs：39.2%
5
员工缺少技能培训：37.5%
6
维护不及时或缺乏计划：35.7%
7
缺少总体规划/重复建设：33.9%
8
不同部门的IT人员之间缺乏协调：32.1%
9
缺少运营管理方法论的指导：30.4%
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone
三
客户价值
建设目标 运维体系建设目标
可视化
内容
流程化
做事
精细化
管理
持续化
建设
建设内容
服
务
保 障
组织保障 体系保障
服务内容
标准服务
定制服务
综合服务
服
务 内
系统维护
咨询服务
运维外包 服务外包
容
培训服务
应用维护
平台外包
专项服务
人员外包
服
务 支
人员支撑
撑
平台支撑
建设路线
分
阶
段
P计划 D执行
逐
步
P计划 D执行 A调整 C检查