目 录一、 项目范围 ............................................................. 二、项目经营计划 .........................................................1、 开竣工面积计划 ...................................2、 销售利润 .........................................3、经营利润及报表体现 ...............................三、项目开发总体计划 .....................................................1、 项目开发计划 .....................................2、完成项目开发计划的难点及应对措施 .................四、设计计划 .............................................................1、 设计计划 .........................................2、 设计跟踪服务 .....................................3、设计费支付计划 ...................................五、工程计划 .............................................................1、 工期计划 .........................................2、 工程付款计划 .....................................3、工程管理的难点及应对措施 .........................六、销售计划 .............................................................1、 销售计划 .........................................2、 销售费用计划 .....................................3、 推盘计划 .........................................4、销售难点及应对措施 ...............................房地产开发有限公司年度经营计划报告【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】七、客户满意度提升计划（样本）...........................................1、2005年提升目标 ..................................2、满意度提升计划...................................（1）产品线满意度.........................................................................................（2）产品线满意度提升具体措施................................................................（3）体验线满意度.........................................................................................（4）体验线满意度提升具体措施................................................................1）保持优势，扭转劣势 ..........................................................................2）售前阶段...............................................................................................3）售后阶段...............................................................................................3、由满意向忠诚的转化...............................八、成本计划.............................................................1、全成本目标体系...................................2、成本控制的难点及应对措施.........................3、动态成本控制.....................................九、资金计划.............................................................十、管理及人力资源计划...................................................1、管理系统.........................................2、人力资源配置.....................................3、招聘.............................................4、培训.............................................一、项目范围二、项目经营计划1、开竣工面积计划2、销售利润3、经营利润及报表体现三、项目开发总体计划1、项目开发计划2、完成项目开发计划的难点及应对措施四、设计计划1、设计计划2、设计跟踪服务3、设计费支付计划五、工程计划1、工期计划2、工程付款计划3、工程管理的难点及应对措施六、销售计划1、销售计划2、销售费用计划3、 推盘计划4、 销售难点及应对措施七、客户满意度提升计划（样本）1、 2005年提升目标2、满意度提升计划（1）产品线满意度1）产品缺陷工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。

Array处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。

规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。

2）针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。

（2）产品线满意度提升具体措施（3） 体验线满意度客户体验的形成：销售人员的态度和素质销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验 投诉处理 环境消杀社区安全管理 会所发展 有偿维修服务（4） 体验线满意度提升具体措施1）保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：●情感需求（对客户的关怀）●安全需求（提供问题的解决方案并处理）●尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。

2）售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。

措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。

3）售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。

当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。

当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。

a)收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验b)维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。

措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：●建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。

●前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待。

●报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。

要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。

●建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。

对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。

●提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。

b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。

c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。

d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。

e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。

f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。

●完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。