正确处理顾客抱怨的方法
讲师：吴春凤
可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度和解决问题的办法。

一、寻求“好态度”的根本
坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。

二、寻求“好方法”的原则（四不放过）
■查不出问题的原因不放过。

■没有解决的办法和整改意见不放过。

■对责任人没有处理意见不放过。

■能当场整改不整改的不放过。

三、对待“发生问题”的态度
◆顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。

◆有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。

◆失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。

1:24定律：
任何一个站出来讲不满意的顾客，其背后都有24个与他有同样感受的人选择默默离开。

★★★对待顾客的抱怨，各级管理人员必须做到：
在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

★★★在处理顾客投诉抱怨时，要坚信：
●顾客所提的意见、抱怨都是正确的。

●顾客的感受都是真实的。

●顾客的要求都是合理的。

新常态下如何打造酒店高绩效团队系列课程十二
如何提升团队绩效管理
讲师：王凤生
一、团队绩效
1、绩效管理的本质
☆公司战略→绩效管理←目标管理
【案例】如何激发共同的意愿
2、什么是绩效
☆绩效＝行为＋结果
3、绩效管理的意义
（1）对团队的意义
（2）对员工个人的意义
4、绩效管理的总流程
5、平衡计分卡
二、个体绩效
1、个体的差异性
2、个体绩效的差异
3、态度、能力
4、权重。