。
• 追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越
• 正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们 痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象。
• 力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地， 我们都能实践团队合作。
企业文化
• 服务至上、追求卓越 • 重视和追求完美的服务质量 • “正面积极，认同鼓励” • “餐厅经理第一”:一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各
员工总数220多万人。2016年，沃尔玛公司以4856.51 亿美元的销售额力压众多石油公司而再次荣登《财富》 世界500强榜首。 • 4. 沃尔玛公司设立多少年了，为什么发展这么快？ • 1962年，55年，采取了连锁经营方式。
相关理论
市场战略
商品管理
绩效评价
连锁经营与管理
价格管理
财务管理 人力资源
2）商品和服务的统一
• 这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营 销方式的统一。
• 表现在：连锁企业各门店所经营的商品都要经过总部精心 策划和挑选，按照消费者需求做出的最佳的商品组合，并 不断更新换代。
• 各门店所提供的服务由总部统一规划、统一标准和统一管 理，无论在任一家门店，顾客都有享受统一规范的商品和 服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
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连锁企业的构成
连锁企业Biblioteka 总部门店 配送中心
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总部
• 地位：经营管理的核心 • 职能：采购配送、财务管理、市场调研、 经营指
导、产品开发、教育培训等。
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门店
• 地位： 基础（载体）
• 职能： 按照总部的指示和服务规范要求，承担日 常销售业务。
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• 标准化效果的取得考的是严格的管理和监督、长期坚持标 准及不断改善标准。
连锁经营的3S特征
3．专业化（Specialization）
专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分 工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进 一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧 及系统。
我们的工作态度
• 为客疯狂：我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着 于多付出一些以令顾客更满意。
• 相互信任：我们互相信任，相信所有人都出于好的动机， 鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工。
• 认同鼓励：我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲。 • 辅导支持：我们互相学习，互相支持。 • 有责任心：我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人
我们的期望
• 我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经 验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM” 的 感觉。
• 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工 都能成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。
• 我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括 加盟伙伴，供应伙伴等。
专业化的表现： ◆ 表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工 ◆ 表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工 ◆ 表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工
总部的职能是管理 门店的职责是销售
小资料：麦当劳的操作手册 • 麦当劳公司的第一本操作手册有15页，不久之后扩展到38页
，1958年后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有工 作细节。在手册中，麦当劳教加盟者进行公式化作业：如何追 踪存货、如何准备现金报表、如何准备其他财务报告、如何预 测营业额及如何制定工作进度表等。甚至还可以在手册中查到 如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、 有多少用于进货、又有多少是办公费用。
连锁经营的本质就是统一性。作为连锁经营，是 把独立的、分散的商店联合起来，形成覆盖面很广的 大规模销售体系。这主要表现在四个方面的“统一” 和“连锁”：
高级
经营理念统一
经营管理统一 商品和服务统一 企业识别系统及商标统一
低级
1）企业识别系统及商标统一
• 这是连锁企业最基础层次的统一，是企业的外在形象的统一 。
开发战略 卖场布局
物流管理
企业连锁经营与管理
• 连锁经营与管理理论 • 连锁经营市场战略 • 案例分析——麦当劳的特许连锁经营
连锁经营与管理理论
一、连锁经营的本质
• 是一种商业化的组织形式和经营制度，一般是指 经营同类商品或服务的若干个分散、独立的单位 ，以一定的形式组成一个联合体，通过在整体规 划下的专业化分工以及在此基础上所实施的集中 化管理和标准化运作，使复杂的商业活动简单化 ，以取得规模效益的一种联合组织行为的经营方 式。
3）经营管理统一
• 这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。 • 在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规
划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执 行；各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化 、制度化、系统化。 • 体现在：连锁企业的营运手册。
4）经营理念统一
• 企业识别系统，是指连锁企业所暴露给公众的直接印象，包 括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、 外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、识别卡 等。
• 这种统一设计的识别系统不仅有利于消费者识别，更有利于 消费者的认同，对企业产生深刻印象。
• 注意：仅有外在形象统一是远远不够的，必须有内在的统一
(2) 供货网络化——统一采购、集货备货、流通加工、补货和 配送。减少库存，加快商品周转和资金使用效率。
(3) 信息网络化——以现代化的信息技术实现高效率的信息反 馈，确保销售网络和供货网络的协调、平衡，以信息流指 导商流和物流。
2. 规模化的经营方式
规模化的经营方式带来规模优势： ❖采购规模化的优势。 ➢低价进货成本和采购成本 ❖物流规模化的优势。 ➢合理库存、及时配送 ❖营销规模化的优势。 ➢整体促销、均摊成本、统一服务 ❖研究、开发、培训的规模优势。 ➢资源共享、降低成本
• 这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的 统一。
• 连锁企业的理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值 观念、企业定位和中长期的战略的综合，是其全部经营 管理活动的依据。
• 连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理 念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁 在一起，无限发展，永续经营。
形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设 定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营系 统。
标准化的步骤： ◆ 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。 ◆ 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。 ◆ 再次，通过严格的管理保证标准化的实施。
应当注意
• 标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和 条件的变化不断更新。通过总部的研究开发，以不懈的努 力来改善连锁店的营运标准，标准化才不会僵化。
• 每个加盟者在根据手册计算出结果后，可以与其他加盟店比较 ，便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽量对 每一个细节加以规定。正因如此，麦当劳经营原理才能快速全 盘复制，使全世界上万家分店多而不乱。
• 麦当劳全世界餐厅都有金黄色“M”形的双拱门，都以红色 和黄色为主。据统计，最适合人们从口袋掏钱的高度是 92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布 局也基本一致；厨房用具全部标准化，如用来装袋用的 “V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉 的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用 “芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而 令薯条更香更脆；
企业连锁经营与管理教材
健脑运动
• 1. 你能举例说说身边的连锁企业有哪些吗？ • 肯德基、麦当劳、星巴克、联盛、都城快餐、点都德等 • 2. 你知道2016年世界上500强第一位是哪个公司？ • 沃尔玛公司 • 3. 其规模多大？有多少员工？年销售额为多少？ • 沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，全球
配送中心
• 地位： 物流机构（媒介） • 职能：承担着门店所需商品的进货、库存、分
货、加工、运输、送货等任务。
二、连锁经营的特征
• 核心内容——规模化的经营方式 • 前提条件——网络化的组织形式 • 基本保证——规范化的管理方式
1. 网络化的组织形式
(1) 销售网络化——门店数量越多，销售量越大，形象影响力 越强，对供应商吸引力爷越大，规模效益和竞争优势越明 显。
3. 规范化的管理方式
✓ 规范化的分工与合作。总部、门店、配送中心分工明确各尽 其责；相互协调互不越权。
✓ 规范化的工作流程。每个人员、每个岗位制定工作流程和工 作制度，确保商品和服务的统一。
✓ 规范的招聘、培训和考核。在人力资源还礼上有章可循，有 统一规范的培训和绩效考核。
三、连锁经营的原则
连锁经营的基本特征是：把现代社会化工业大生产的 基本原理，结合商业的特点，运用到流通领域，即在专业 化分工的基础上，实现了流通的系统化和规模化，达到了 规模效率与灵活方便的统一。
连锁经营的3S特征
1．简单化（Simplification） 简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创造
任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 • 编制简明扼要的操作手册是执行的手段
◆ 连锁经营简单化是由其行业特点决定的。 ◆ 连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。
连锁经营的3S特征
2．标准化（Standardization） 标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业
餐厅积极进取，展开良性竞争。
• 群策群力，共赴卓越
成功的秘诀
• 永远向充满朝气，勇于挑战自己的年轻人敞开大 门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共 同成长。
四个统一的关系
• 由低级向高级相互衔接在一起。只有店名和店貌的统一 而没有服务和商品的统一，那就只有连锁企业的“形” ，而无连锁企业的“神”；