（2）目光接触的技巧
视线 下表 权威 和优 感， 向 现 感 越 视 线 上 表 服 从 任 人 布。 向 现 与 摆 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
眼 神
思考： 与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪 个位置？
眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在 全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应正视客人，以客户的 整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用 眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手 部 目光保持柔和亲切
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子
第二 提升个人素质
“为人子,方少时，亲师友,习礼仪” “不学礼，无以立”－－孔子 －－三字经
– 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 – 个人道德水准和教养的尺度
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• 问题二：怎样学礼仪？
礼仪的两个基本要求
第一个要求 尊重为本
1.尊重自我
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记住这五句话：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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第二个要求 善于表达（沟通技巧） “来有迎声，问有答声，去有送声”
问题三：学哪方面的礼仪？
• 个人职业形象 • 商务接待礼仪 • 销售礼仪
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第一篇
女士：容貌---气质
2、站姿(1)
站姿（2）
站姿（3）
返回
3、坐 姿 （1）
坐姿（2）
返回
坐姿
4、走姿（1）
走姿（2）
返回
5、蹲姿（1）
蹲姿（正确方式）
高 低 式 蹲 姿
返回
蹲姿（2）
交 叉 式 蹲 姿
常见的不良举止
如： 不当使用手机 随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖脚 当众打哈欠
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小结：女士着装禁忌
穿着得当 • 忌过分裸露 • 忌过分透薄 • 忌过分瘦小 • 忌过分艳丽
小结：女士着装禁忌
职业女性着裙装“五不准” • （1）黑色皮裙不能穿； • （2）正式的高级的场合不光腿； • （3）不准鞋袜不配套； • （4）不能出现“三截腿”。 • （5）内衣不能外露，不能外穿。
讲究礼仪 塑造形象
------现代职场礼仪
稻花香商学院：张晓莺
湖北稻花香商学院
• 问题一：为什么要学礼仪？
本次培训的目的与意义
• 知礼、懂礼、行礼
礼仪的含义
所谓“礼”，是一种道德规范。（孔子曰：“礼者，敬人也。”） 所谓“仪”，则指的是“礼”的具体表现形式，即具有可操作性 质的“礼”的规范化做法。
• 接待来访者：一般首先介绍主方人士，然后介绍 客方人士。
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微 张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问 候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。
个人职业形象
男士：风度---学识
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第一印象
言词内容
•7%
Tips
我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 •35% --形象、声音
声音
音调,语 气,用词, 说话速度, 音量
•58%
外表/形象
仪态,表情,视线, 衣服色彩,姿势, 态度
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一、仪容礼仪
40字镜铭：“面必净，发必理，衣必整， 钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背 容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色： 宜和、宜静、宜庄。”
其一，是本人的先天条件。 其二，是本人的修饰维护。
2、仪容美的含义
其一，仪容自然美。 其二，仪容修饰美。 其三，仪容内在美。
3、仪容修饰的基本原则
商务人士形象基本要求
仪容整洁 举止端庄
着装得体 言谈温雅
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服饰的“TPO”原则
• Time 时间 • Place 地点
• Occasion 场合
服饰应时、应景、应事、应己、应制
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4、修饰仪容的基本要求
清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、 颈、手、甲 、肘、膝、跟等。
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二、服饰礼仪
（一）男士着装
-----职业装的选择
-----西服的扣子系法
-----西服搭配穿法
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西服礼规
----三个三 “三色原则”
“三一定律”
“三个禁忌”
仪容的定义：指人的外观、外貌，主要指 人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未 被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容 所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一 信息，反映出个人的精神面貌。
法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个 人只有一种方式是美丽的，但他可以通 过十万种方式使自己变得可爱。”
1、影响仪容的两个因素
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二、介绍他人（内容）
• 一般介绍：姓名、称呼。
• 正式介绍：姓名、称呼、工作单位、 职务、关系、兴趣爱好。
三、介绍者的姿势
• 标准姿势站立。 • 右臂肘关节略屈并前伸，手心向上， 五指并拢，手指指向被介绍者。 • 眼睛视被介绍者的眼睛。
四、介绍顺序
• 公务场合：先把职位低者介绍给职位高者；先把 下级介绍给上级； • 社交场合：把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给 长辈；把未婚者介绍给已婚者；把客人介绍给主 人；将晚到者介绍给早到者。
自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 2.尊重自己的职业 “闻道有先后，术业有专攻” 3.尊重自己的单位 尊重自己的公司 4.对交往对象表示尊重 尊重他人
尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永 远是对的。 • 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正 缺点。 • 赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。
片下端的两个角。 • 存放位置：放在安全，不易拢皱的地方
• 交换自己的名片
索要名片的技巧
一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授 多指教。” 二、明示法（向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样 联系更方便。” “不知道如何和你联系？” 三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您 请教，以后怎样向您请教比较方便。”
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过 程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动 热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到 星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微 笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
（1）微笑是一种 ---- 艺术！
女士与女士握手
手 指 相 握
男 士 握 女 士 的 手 指
男士与男士握手
握 手 掌 虎 口 相 对
考考你
判断对误
判断对误（答案）
正确：右手握手
错误 ：左手握手
判断对错
判断对错（答案）
错 误 ： 坐 着 握 手
握手的力度
职业外交官最佳握手 2公斤 左右 （一只手握碎一个鸡蛋的力 气）
力 度 稍 大
男 士 之 间 的 握 手
女士之间的握手
力度稍轻
男士与女士之间的握手
力 度 稍 轻
握手的时间
1~3秒
握手时的目光
注 视 对 方 的 双 眼
握手的位置
• 男士与男士握手 • 男士与女士握手 • 女士与女士握手
三、举止礼仪
1、表情 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿
1、表情
感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲 切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况 都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特 别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出 来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好 不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问 题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。 它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉 是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲 切动人的感觉。
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六、国际惯例
1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚 医生。
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交换名片的礼节
递送名片的礼节
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面部修饰
• 胡子
– 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， – 养成每日剃须的习惯 • 鼻 – 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 • 耳 – 注意耳朵的清洁 • 口 – 饭后及时刷牙 – 保持口气清洁
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（二）女士着装
1、面部修饰 要求化淡妆，保持清新自然。 化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
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2、装饰要求
原则一：符合身份
不戴有碍于本职工作的首饰
不戴展示财力的珠宝首饰，
不戴展示性别魅力的饰品
原则二：同质同色
原则三：以少为宜：数量不超过三件
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3、发型发式“女人看头”
时尚得体、美观大方、符合身份。 提倡：盘发 大忌：披发
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4、商务着装要求
职业套装（裙装）
套裙的穿法 套裙的搭配
握手的顺序——“三优先”原则
1、长者优先
2、女士优先
3、职位高者优先