汽车美容运营管理手册深圳市XX汽车维修有限公司一、美容店店面管理的重要性汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。
因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。
二、美容店店面管理的目标通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。
三、汽车美容店美容部组织结构图四、日常工作流程营业时间：8：30—18：30。
（一）营业前准备1．人员到店，打卡、更换工作服、整理仪容、仪表；2．人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生；2．检查货品是否完好，整理货品、货架；3．检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报；4．检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；5．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；6．预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；7．了解当天新上产品及其价格。
（二）营业过程中1．了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置；2．巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品；3．施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理；4．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；5．主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售；6．注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；7．随时随地保持施工现场的整洁，并做好相关的施工记录；8．主动为顾客做结帐。
（三）待机工作时间所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜；3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作；4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。
5．不正确的待机行为有：（1）躲在现场看杂志、化妆等；（2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑；（3）动作懒散、无神；（4）背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；（5）吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。
（四）下班1．现场是否仍有顾客滞留；2．施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭；3．整理各类票据及当日促销物品；4．进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、美容组长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表；5．清理现场，整理工具、用品，打扫卫生；6．关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
五、人事管理美容部销售和客服人员是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止直接影响销售及店面整体形象，员工流失会影响店面运作。
如何安排员工工作，提高员工的归属感，提高其整体工作表现，令员工开心并顺畅的工作，是人事管理的重要目标。
（一）员工管理1．安排新员工入职，介绍店面日常运作、安全事项、服务标准及店面各项注意事项，在入职前，美容部经理须安排对其进行基础的业务培训；2．经理负责督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求；3．经理安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。
在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。
另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4．不断对在职员工进行各种培训，以提高员工整体素质；5．定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据之一；6．建议在考核员工时，引入“百问不倒”机制，这样既可以对员工的业务水平做直观的、量化的评估，也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。
（二）员工须知1．敬业爱岗，作为公司美容部店面的一员感到骄傲和自豪；2．以客为先，以客为尊，有强烈的VIP服务意识；3．谦虚友善，友爱互助。
工作一丝不苟，认真负责；4．维护公司品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。
（三）文明规范服务十不准1．顾客进店，主动招呼，不冷落人；2．顾客询问，详细答复，不讨厌人；3．顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4．顾客少买，同样热情，不讽刺人；5．顾客退换，实事求是，不埋怨人；6．顾客不买，自找原因，不挖苦人；7．顾客意见，虚心接受，不报复人；8．顾客有错，说理解释，不指责人；9．顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10．顾客离店，热情道别，不催促人。
（五）成本核算管理1．美容部实行单独核算，内部经营成果对本部门主要经济指标(包括销售收入、成本、利润率、盈亏平衡点和用品周转天数等)有直接影响，因为公司实行量化管理，并将其指标纳入其考核体系；2．美容部日常经营费用及管理费用，应严格执行总公司财务部门相关费用制度，不得越权使用，不得坐支营业款；3．财务每月25日为财务结算日，库房必须进行实物盘存，次月3号报出盘存报表和材料消耗月报表，次月5号出财务月报，次月10号提出上月成本分析报告。
六、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备销售。
良好的产品或项目可吸引顾客继续光临店面；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。
货品管理主要包括：采购、存货、次货、退换货处理等几方面。
（一）货品采购管理1．货品采购原则（1）适销原则：采购的产品或项目必须适合公司销售或服务需求。
（2）适质原则：不重视产品品质的公司将无法立足于当今的市场竞争，因此采购人员不仅要做商人，还要扮演品质管理员的角色，“三无产品”和假冒伪劣产品严格把关，不予购进。
（3）适时原则：产品或项目供应不及时将会影响公司的利益和正常运转，而大量的产品或项目提前采购又会造成资金占压，因此，采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。
（4）适量原则：采购量多，价格就便宜，但会造成资金占压、库存成本增加；采购量小，则采购次数增加，采购成本提高。
因此，采购人员一定要控制适当的采购量。
（5）适地原则：供应商离公司越近，运费越低，机动性越高，协调沟通越方便，也有助于紧急订购的时间安排，因此供应商选择在同等条件下要优先选择距离较近的供应商。
2．货品采购管理目标（1）满足运营需求：采购必须满足店面各个部门的各种需求，以最快的速度采购到店面运营所需的货品；（2）使采购流程有效率；（3）支持总体的目标与目的：采购的重要目标就是服从和支持公司的整体目标和目的（4）不断在市场中寻找和发现新的产品或项目，并努力使其成为公司新的利润增长点。
3．货品采购工作分类公司采购工作分为两大类：集中采购和分散采购（即临时采购）（1）集中采购：为降低公司采购成本，公司各分店产品或项目均采用集中采购的形式，即采取计划采购的形式。
每月各分店采购人员须向公司采购部上报采购计划和补充采购计划，由公司采购部审核、整理，经相关管理人员批复后，进行统一集中采购；（2）分散采购（以下简称临采）：各店急需产品或项目，总部及各分店库存没有或短缺，或者其他有库存，但客户急需的产品或项目，由各店采购人员自采，须报店长审批，每日汇总临采产品或项目情况，报公司采购部备案。
4．货品采购的计划管理（1）采购计划：每月28日，店面采购人员根据本店产品或项目销售统计、产品或项目库存统计、以及下月店面销售预测，制定本店下月采购计划，由部门经理和店长签字确认核实后，于30日做出整体采购方案，报财务复核经费，采购部于五个工作日内采购完毕；（2）补充采购计划：每月15日，各店面采购人员根据本店货品销售统计、货品库存统计、以及下半月店面销售预测，制定本店补充采购计划，由店长签字确认核实后，于16日做出补充采购方案，报财务复核经费，采购部于三个工作日内采购完毕；（二）库存货品管理货品储备是店面营运基础，其重要性不可忽视。
有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对公司美容部店面来说，也有助于控制费用，提升利润空间。
应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。
为增加货品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
1．盘点流程盘点日期：每月26日；负责人：店经理；方法：分区负责，初盘加复盘规则：（1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。
（2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。
（3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘。
（4）实物盘点完成后，拿实物盘点表和财务部门的库存产品或项目帐簿进行对比，如发现差错，再由销售部门和财务部门分别核对。
财务人员可查对日销售报表、当月进货单和库存帐是否登记有误。
（5）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。
2．库存货品管理（1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。
（2）每天填写日出库货品报表，方便定期整理。
（3）每月月初5号之前，将上月出库、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。
（4）店面负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
（三）残次货品管理任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
1．若发现次货，应立即移离货架，以免影响店面整体形象；2．移离货架后的次货，尝试给与修补；3．用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店面负责人或者库管处理。
（四）退换货品管理1．退换货程序（向供应商退换货）（1）换货：在允许的比例、时间内进行，并且要保持产品的包装整洁、完整。
填写申请单至公司，由公司安排执行即可。
（2）退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。
2．退换货制度（处理顾客退换货）（1）售出的产品如号型不对或有质量问题，可在xx天内办理退换；（2）xx月质保期后不予办理；（3）如所调换产品价格低于原产品或项目价格，顾客可挑选其它产品或项目补充，直到与原产品或项目价格持平，如价格不足，店一概不赊欠、不退款；（4）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；（5）因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。
3．退换货注意事项（态度）（1）保持微笑，有礼貌、有耐性；（2）查询及聆听对方退换货原因；（3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况；（4）如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续；（5）对新换取的货品，应请顾客检查质量，确认后再离店；（6）应填写相应的单据，以便财务人员做帐务处理。
在顾客过失性退换货面前，我们可以酌情考虑，宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。