改进门诊服务流程提高服务质量随着人们生活水平的不断提高，人们对医疗水平，医疗服务的需求也越来越高，作为综合医院在医改的形势下，面临挑战，也面临难得的机遇。
我院以神经外科和妇产中心为特色，为缓解看专家难，排队时间长，我院在简化门诊服务流程，改进服务上狠下功夫，努力应对门诊服务中的困难和不足。
1.改进服务流程，减少排队时间
1.1 发挥信息化的服务优势。
医院以妇产中心，神经外科为特色，病人比较多，今年推行实名制预约挂号，采取网上、现场、电话预约三种形式，满足不同层次的病人需求。
网络新闻媒体宣传医院的特色，医院建立网站，介绍医院的位置，医院各个专家的特长，医院的看病流程，医院建立网络平台，病人有问题可留言，医生及时回答。
门诊大楼设立显示屏，提供实时滚动的医疗信息，各个专家的出诊时间，传播健康生活理念。
1.2 建立医生工作站。
医院为方便病人看病，优化就医程序，建立医生工作站。
医生工作站是医生诊断后，开出电子处方，病人可以直接交费，不用划价。
临床医生应用药品时，医生工作站自动提示药品的不良反应，同时提高医生录入速度，对常见用药方式进行套餐组合，加大对处方的监督管理力度，可杜绝医生乱开处方和大处方的现象。
医生工作站提高了临床医生的工作效率和服务质量，方便了病人，减少病人排队，来来回回跑诊室的时间。
1.3 因地制宜，方便病人。
医院为了方便病人就诊，适时调整
作息时间，挂号室提前上岗，妇产科病人比较多，门诊增加医生护士，提前上岗，中午不停诊，化验室，b超室延长开诊时间，设立简易门诊，对于病情稳定的病人，需要药物维持常规化验，检查，减少排队时间。
1.4 深化服务规范。
在现行窗口服务标准的基础上，要进一步优化挂号、分诊、取药、收费等门急诊的行业规范和服务流程。
各个诊室前悬挂当日医生的简介，要统一醒目的指示牌，路标牌和警示牌。
门诊大厅设立总服务台，导医护士从病人进入门诊大厅开始主动热情的询问病人，指导病人挂号填写病历引导病人就诊和做各种检查。
配备轮椅，多媒体触摸屏，可以查询药品，各种检查，治疗价格，开设心理咨询，特需门诊。
2.提高服务质量
2.1 提高员工素质。
临床科室要制定高层次人才培养方案，根据不同专业和发展特点，采取不同的途径和方式，鼓励科研人员进修深造，攻读博士学位。
引进培养高知识高水平，了解临床特点、精通专业水平和擅长科学管理的专家。
对在岗人员进行继续教育，定期进行专业知识考核，讲座。
对新分配医护人员实行岗前统一授课，院内轮转，进行理论考试，操作考试，合格者才能上岗。
对科室人员科研立项，科研成果，发表论文，科研管理，进行表彰奖励。
2.2 以病人为中心，提高服务质量：
2.2.1 医疗服务质量是医院生命，直接和群众利益息息相关，忽视了医疗质量，也就是忽视了社会效益［1］。
临床科室要以病人
为中心，为病人提供方便、舒适、快捷、科学、满意的医疗服务。
规范门急诊管理，实施电子化处方，对医生处方行为和病历书写进行强制化管理，建立首诊医生负责制。
凡是病人有问题的不论向谁提问都应热情为其解决，不能解决的进行移交，直到问题解决。
不断提高护理质量，抓好基本功训练的同时，积极抓好护理规章制度的贯彻实施。
2.2.2 病人来医院看病，即想得到优质的服务，又想花最少的钱把病治好。
近年来医患矛盾日渐尖锐，医疗纠纷急剧增加，其中重要的一个原因是医疗费用问题，医务人员认真对待每一个病人，详细询问病史，症状，既往史，倾听病人主诉，结合检查化验结果，做出诊断，急诊开三天药，长期用药行动不便者开半月药量，坚持规范收费，不开大处方，做大型治疗时，签知情同意书，尽可能减轻病人经济和心理负担。
开展新技术无创检查，无创治疗，无创技术的创新和应用，为患者带来了福音，减轻病人的痛苦，减少治疗费用。
2.2.3 转变医疗人员观念，树立服务意识，对待病人像亲人一样，理解病人的痛苦，满足病人的合理要求，急诊优先。
及病人所及，想病人所想，病人及家属没有想到的我们能为病人及家属想到，病人及家属认为我们想不到的，我们也为病人想到做到。
病人来到医院，对医院的环境陌生，医务人员陌生，对疾病的认识不足，希望得到有效治疗，尽快恢复健康。
病人在候诊时，门诊护士讲讲本科特色，各个专家的专长，疾病的预防，药物的用法及不良反应，
保护好病人的隐私。
医生主动与病人及家属沟通，理解关怀病人的心理健康和感受，保护好病人的隐私，让其充分享有知情权，同时病人在享有知情权和选择权后，对所患疾病、诊疗措施及医疗风险有了全面了解，消除了对医务人员的误解，更加理解谅解认同配合医疗工作，提高病人的满意度，减少医疗纠纷。
2.2.4 要注意信息反馈，利用举报箱，投诉热线，座谈会，调查表等方式，及时与病人沟通。
要建立奖惩措施，把病人的满意度与科室个人的职称评定，进修，学习挂钩。
总之，以病人为中心，方便病人就医，提高病人的满意度，得到社会好评，减少纠纷，同时也增加经济效益。
参考文献
［1］梁健，赵立春.医院临床科室“三效”效益战略研究，现代医院管理杂志，2010，4（2）：37-39.。