第一章绪论
一、差不多概念的界定：
1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动
的过程及其结果，其结果通常是无形的。

2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。

（产业概念）
3.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制
定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范
性文件。

4.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或
潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

二、服务标准化的意义：
1.形成服务业进展的制度环境；
重要途径在于制定服务标准。

通过制定服务标准，能够对市场主体的资质和行为进行规范，能够形成公开
透明、治理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于
激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为
不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成
本，从而形成服务业健康、有序进展所依托的制度环境。

2.确保服务质量，提高服务水平；
服务企业采纳标准化治理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为动身点，实
现服务质量操纵，生产出优质的服务产品。

3.爱护消费者的合法权益；
国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一确实是“爱护消费者的合法权益”。

通过制定服务标准，能够对市场主体的资质和行为进行规范，进而爱护消费者的合法权益。

4.实现服务业的内涵式进展；
进展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的进展道路；二是依靠
改善治理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的进展道
路。

5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；
开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素养，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。

三、标准制定的意义
1.有利于规范组织行为，实现科学治理；
标准化为服务业组织的科学治理提供了目标和依据。

一方面，服务标准是服务业组织治理目标在质量方面的具
体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。

有了这些标准，便可为组织规范
服务流程，操纵服务质量提供科学依据；另一方面，开展
服务标准化，能够把各服务环节的业务活动内容、相互间
的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准
的形式加以确定，是加强组织治理的有效措施。

2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是
服务业组织总和竞争力的核心所在。

同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。

3.有利于降低成本，提高组织治理效率；
现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会
化为特征。

其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复
杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有
通过标准化工作才能实现。

4.有利于引领服务业组织的健康、可持续进展；
标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、治理、经营之中。

四、标准关系
GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》包括四部分：GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：差不多要求》（以下简称《差不多要求》）、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》（以下简称《标准体系》）、GB/T24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》（以下简称《标准编写》）、GB/T24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》（以下简称《标准实施及评价》）。

上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。

各部分之间的关系见图1.1。

图1.1 《服务业组织标准化工作指南》各部分国家标准关系
图
解析：
1.《差不多要求》为标准体系建设、标准编写以及标准实施及。