售后服务管理系统(CSS)操作指引目录1系统介绍 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 运行环境 (3)1.3 系统功能架构 (4)1.4 主要业务流程 (4)1.4.1 整体业务处理流程 (4)1.4.2 网点管理业务流程 (5)1.4.3 服务管理业务流程 (6)1.4.4 回访管理业务流程 (6)1.4.5 重大事件处理流程 (7)1.4.6 配件管理业务流程 (7)1.4.7 费用结算管理业务流程 (8)1.4.8 退还机业务流程 (9)2界面介绍 (10)2.1 界面图示 (10)2.2 界面组成 (10)3常见操作 (14)3.1 登录系统 (14)3.2 修改密码 (17)3.3 编辑记录 (17)3.4 记录筛选 (21)3.5 审核操作 (23)3.6 网格操作 (25)4操作说明 (27)4.1 网点管理 (27)4.1.1 基础资料 (27)4.1.2 考核设置 (33)4.1.3 业务考核 (35)4.1.4 网点考试 (38)4.2 服务管理 (41)4.2.1 业务处理 (41)4.3 配件管理 (81)4.3.1 基础数据管理 (81)4.3.2 配件库存管理 (84)4.3.3 配件计划管理 (97)4.3.4 配件签收管理 (101)4.3.5 对账管理 (103)4.3.6 信息查询 (106)4.4 退换机管理 (108)4.4.1 退换机管理 (108)1系统介绍1.1系统简介服务管理系统功能主要涵盖了日常客户服务工作中的网点管理、业务受理、配件管理及网点结算管理等业务，并采用当今最先进的信息技术及B/S架构，用户可透过Internet随时随地访问和使用本系统，为用户提供最佳的客服业务一体化及商务协同解决方案。
1.2运行环境操作系统：Win98/XP/2000以上浏览器：建议IE6.0以上硬件要求：PII600或赛扬600以上，硬盘剩余空间大于200M，内存128M建议：建议用户所用电脑的屏幕分辨率为1024*768，如果为800*600，则可在登录系统后可按键盘上的“F11”快捷键，将系统界面切换到全屏模式，方便看到界面全部内容。
登陆方式：首先打开浏览器（Internet Explorer），并在浏览器地址栏中输入互联网地址：电信：内联网：http://192.168.0.13并按回车(Enter)键，进入Css售后服务管理系统登陆界面。
如下图所示：1.3系统功能架构1.4主要业务流程1.4.1整体业务处理流程1.4.2网点管理业务流程总部营销中心网点1.4.4回访管理业务流程400热线1.4.6配件管理业务流程1.4.7费用结算管理业务流程总部营销中心网点1.4.8退还机业务流程2界面介绍2.1界面图示图例-3.12.2界面组成1系统导航区：系统导航区位于用户登录后所显示的界面的左端。
按照系统所提供功能的分类，设置了不同的导航按钮，以引导用户根据自己的工作范围，选择所需的作业模块和功能界面。
用户选择某一业务操作界面的操作说明如下图所示：（如：要进入“网点管理”下的“服务网点资料”界面）：2工具栏区：是用户进行各种系统操作的主要区域，其中集成了如：新增、删除、过滤、保存、取消、导出、打印、提交等各种常用的系统操作命令按钮，这些操作命令按钮的详细说明见下表：\提示：（1）当用户将鼠标指向工具栏中某个操作按钮时，系统会自动显示该操作按钮的名称或其键盘快捷键。
（2）不同界面根据其所需操作类型的不同，工具栏中会有不同的操作命令按钮组合。
3菜单栏：根据业务类型的不同，在主菜单区主要列示了各种不同的“主菜单”名称，及各主菜单下面所包含的菜单项，每个“菜单项”对应了不同的业务功能操作界面。
依据系统管理员所授权的不同，不同用户可能有不同的登录权限。
4 主界面区：用户点击某一主菜单下的菜单项后，系统将显示对应的功能“模块界面”，供用户编辑或进行其它操作。
如上图所示，模块界面中主要的组成元素包括：（1）内容标签：标记要编辑的内容名称。
（2）文本输入框：供用户输入相关信息内容。
（3）列表框：供用户从“系统词汇表”中用鼠标下拉选择事先设置好的信息类别内容，减少用户的文字录入量，亦便于用户对各种信息进行分类统计和查询。
（4）选择框：供用户选择在相关基础资料模块事先建立好的记录信息如：网点编码、网点名称、机构编码及名称、配件编码及名称…等，减少用户文字录入量，提高工作效率，同是一亦可避免资料输入错误的发生机率。
（5）网格：用以显示或编辑各种记录内容。
用户可通过单击网格的标题栏，对各个网格栏的记录进行排序显示。
（6）操作按钮：指界面中具有某种特定功能的操作命令按钮，常用到的有“新增明细”及“删除明细”等。
提示：编辑时，如果界面中的“文本框”、“下拉列表框”和“选择框”底色为灰色，则表示是不可编辑、由系统自动带出内容之编辑框。
另外，为了使各模块界面中能集成更多的信息内容或方便用户的集中操作，界面中会包含多个TabPage页，如上图所示的“常规页”和“浏览页”，其中：（1）常规页：供用户编辑记录或单据内容之界面。
（2）浏览页：用以显示用户通过工具栏中的[筛选]按钮所筛选出的记录信息，并用“网格”列表的形式显示。
用户双击网格中的记录后，系统可自动切换到[常规页]，供用户查看或编辑所选记录或单据的详细信息内容。
（3）审核流程页：供用户审核相关业务单据之用。
只有当用户将要审核的业务记录或单据“保存”并点击工具栏中的\ [提交]按钮后，系统方会启动审核流程。
（4）附件页：记录相关业务单据所需之附件资料。
如下图所示：5 访问地址区：用户在此区域“地址”后网址后，系统可自动新开一个ＩＥ浏览器窗口，方便用户可在操作本CRM系统的同时，可访问所需网站。
6 IE浏览器工具栏：上图所示之IE工具栏中，常用到的操作按钮主要有“后退”、“前进”、“刷新”、“消息”、“锁屏”、“关闭”等，现分别介绍如下：（1）后退按钮：在用户打开多个界面窗口的情形下，单击此按钮，系统将切换到当前所在窗口的上一个界面窗口；（2）前进按钮：在用户打开多个界面窗口的情形下，单击此按钮，系统将切换到当前所在窗口的下一个界面窗口；提示：用户可通过点击上述“后退”或“前进”按钮右边的向下的小三角图标，系统将自动带出您当前所打开的所有窗口名称列表，用户可根据需要点击列表中的名称项任意切换到所需的窗口界面中。
（3）刷新按钮：用以刷新当前记录；（4）锁屏按钮：如果用户在使用本系统的过程中想暂时离开并将屏幕锁定（以防他人擅用确保安全），可点击此按钮，点击后，系统将弹出如下图所示之窗口，该名称是登陆用户名称。
锁屏后，如果用户要解除锁定，可通过点击窗口中的[解锁]按钮，在随后出现的文本框中输入用户自己的登录密码即可。
（5）关闭按钮：用户点击此按钮后可关闭并退出本系统。
7 状态区：主要显示系统的当前用户和当前系统时间等信息。
3常见操作3.1登录系统本系统是基于Internet B/S架构的系统，用户何时何地都可以通过Internet互联网并使用IE浏览器访问本系统。
具体的登录步骤如下：1、打开IE浏览器窗口：点击电脑桌面任务栏左下方的按钮—〉在弹出的菜单中点选---〉点击“程序”下的，即可打开IE浏览器。
注：IE浏览器高级选项配置2、在IE浏览器的“地址栏”后输入以下访问网址之一：（1）电信用户输入网址访问。
（2）网通用户则可输入网址访问。
3、在IE浏览器中的地址栏输入完以上访问网址，回车后出现如下图所示之页面；提示：此时，如果用户是第一次登录本系统，系统将会自动下载升级程序（以后登录则不下载，但如果服务器上有新的升级程序，则系统也会自动进行升级）。
弹出如下对话框，点击“OK”按钮后系统开始升级。
5、经过大约1至几分钟（视用户的网络速度快慢而定）的升级后，用户在界面中输入自己的“用户名”和“密码”后，单击[登录] 按钮，登录系统。
图2.1：系统登录界面图2.2：系统登录界面提示：1如果您是第一次登录本系统，为安全起见，建议您应立即修改密码；密码的修改方法如下面第5.1节所述。
2 用户登录后所显示的界面内容，将根据所设置的操作权限不同而有所不同。
特别提示: 为提高系统数据的安全保密性，系统对用户的登录采用三级权限控制，即：（1）如果当前用户是总部用户，则可查看到所有经授权可查看的业务数据；（2）如果当前用户是分公司用户，则只可看到本分公司经授权可查看的业务数据；（3）如果当前用户是网点用户，则只可看到本网点经授权可查看的业务数据。
3.2修改密码1 点击界面左边系统导航区上方的“我的工作”按钮；2 点击“个人参数”图标按钮，然在页面右边先后点击“基本设置”—〉“修改密码”；3 系统弹出密码修改窗口，用户在窗口中输入“旧密码”（即原有的密码），然后分别输入相同的“新密码”和“确认密码”，完成后点击[确认]按钮，窗口关闭，修改密码成功。
备注：（1）如果输入的新密码和确认密码不一置，系统将予以提示，用户需重新输入确认密码，确保新密码和确认密码一致，修改方能生效。
（2）为确保安全，建议用户对自己的密码保密不得随意外泄，并养成定期修改更新密码的良好习惯。
图例：5.23.3编辑记录编辑记录是用户在资料录入界面中必须用到的一种操作，包含“增加记录”和“修改记录”两种操作。
而根据编辑界面类型的不同，可分为三种“编辑普通界面”、“编辑附件”及“编辑树状结构界面”，其操作方法和操作说明分别介绍如下：编辑普通界面1 增加记录：（1）点击工具栏中的[增加]按钮；（2）在界面的“编辑区”（是指编辑界面中由“”、“文本框”、“列表框”及“选择框”所组成的界面区域，如下图所示）输入或选择要增加的记录内容；（3）资料输入完后（注：对于界面编辑区中，有红字标记的标签后所对应的内容，用户必须输入，否则，系统在保存时将予以提示保存不成功），点击工具栏中的[保存]按钮或按下F9快捷键，即可将新增的记录或单据保存到另注：：如果要增加的记录下还对应有明细记录（如下图所示），则用户可在完成上述第2步骤后（即编辑完主记录后），通过点击界面中的按钮来增加明细记录，点击后系统将自动弹出一个查询或编辑选择窗口（窗口中的内容视不同业务模块中明细记录的内容的不同而有不同），选择或编辑好明细的记录后，点击窗口中的[确认] 或[应用] 按钮，即可完成明细记录的新增作业并[保存]整条记录了（主记录和明细记录将一起保存）。
2 修改记录：（1）点击工具栏中的[筛选]按钮，输入筛选条件将你要修改的记录查找出并显示到网格中，点选你要修改的记录（如果筛选出的记录是显示到[浏览页]的网格中，则需用鼠标双击所要修改的记录，切换到常规页中进行内容修改），直接在编辑区内修改你所需的内容；（2）修改完成后，点击工具栏中的[保存]按钮即可。