19
沃尔沃村质量屋
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（三）田口式模型——超强设计
田口（Genichi
Taguchi）；田口式模
型（Taguchi Methods）
–田口：日本管理学会名誉会长，教授。
倡导“超强设计”，以保证“耐用” 在服务业的应用：
–可以通过制定高标准、提高反应能力、 增加工作弹性、备用方案、应急方案等 措施来做到“超强设计”和“耐用”， 而且不因意外打扰而降低服务质量。 21
12
有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的
三、服务质量的形成
1、服务质量差距的含义
口碑 个人需要 过去的经验 企业的宣传
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务质量： 1. 超出期望：
感知服务 （PS）
ES<PS（惊喜质量） 2. 满足期望：
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二、服务质量的测量
标杆瞄准法
步行穿越调查法
服务质量调查法
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（一）标杆瞄准方法
思想： 就每一个质量要素，都有做得最 好的公司，这些领先公司就是比 较的基准和要瞄准的标杆 通过比较找出自己的差距 可以跨领域比较
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（二）步行穿越调查法 （Walk-Trough-Audit）
J.
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2．服务承诺的类型 满意承诺——是保证顾客满意的承诺，如 顾客不满意，便给予顾客补偿。
–例如：“如果不满意，可以不付款 ”
服务属性承诺——是公司仅对那些对顾客
重要的服务内容提供承诺。
–例如，英国航空公司对其新座椅的舒适性做 了承诺，其广告词为：“保证舒适，否则你 将得到2.5万英里。”
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提 供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从 每个陈述后面的7个数字中选出您认为最适合的。完全同意选 7，完全不同意选1。如果认为适中即可，请选择中间的数字 。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法 E1 他们应该有先进的设备 E2 他们的设备应该有明显的吸引力 E7 这些公司应当是可靠的 E9 他们应记录准确 E22 不应指望营业时间便利所有的顾客 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 1 1 2 3 2 3 2 3 4 4 4 5 5 5 6 7 6 7 6 7
服务性（serviceability）——产品的服 务是否方便，特别是服务的成本和速度方面 美感性（aesthetics）——产品的外观、 声音、感觉、味道或气味等。 感受质量（perceived quality）——产品 的形象、美誉度，体现顾客的身份和品位。
10
2、费茨格拉德（Fitzgerald）提出的 12个服务质量维度
统计控制图表等复杂工具 （见附件6）。 头脑风暴法等简单方法。
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四、服务质量的成本问题
失败成本
外部失败（交付后）：
检ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ成本
预防成本
过程控制 质量计划 顾客投诉 朱兰发现，在多数制造企业中， 预先检查 训练方案 保证费用 监督 质量审计 内部及外部失败成本占总质量成本的 可靠性保险 顾客意见卡调查 数据收集和分析 50%~80%。因此，要使总质量成本最少， 法律仲裁 预防性保养 应更多地关注预防。在预防上投入1 美 重复服务机会的损失 供应商评价 圆，可以减少100美圆的检查成本和 10 服务补救（材料、工时等） 对供应商的招募和选择 000美圆的失败成本。
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3．服务承诺的前提 在下面一些情况下，服务承诺是行不通的： 公司现有服务质量低劣 承诺与公司形象不符 服务质量无法控制 承诺的成本超过承诺带来的利润 顾客在服务中感觉不到风险
–经济性风险 –社会性风险 –生理性风险 –制度性风险
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4．服务承诺的有效性 服务承诺是否有效，应当站在顾客角度来考虑 问题。在顾客看来，服务承诺应该是： 无条件
环境 因素
顾客 满意
价格
个人 因素
6
（三）服务的结果质量与过程质量
客观结果 技术水平 结果质量 高考是否成功 诉讼是否获胜 手术是否成功 文凭 资格证书 资历 自信 有形用具 对时间的把握
服 务 质 量 过程质量
应用能力
人际关系技巧 对顾客的关怀程度 谦恭的态度 服务的及时性 应答语言 倾听技巧
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二、服务质量的维度
质量维度——是指（产品/服务）质
量包含的相互独立、相互关联的一些 关键要素 。
–产品质量和服务质量的维度不同；不同 性质服务的服务质量维度也不同。
8
1、加文（Carvin）提出的 8个产品质量维度
性能（performance）——产品的主要操作
特点，如最高时速、耗油量、载客数等。
– 依据服务产品的定位，确定服务包四个方面的
基本要求（标准）
– 细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立
检查标准
– 检查这些项目，如有与标准不一致时，予以纠
正
举例：经济型旅店的服务包质量合成
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经济型旅店的 服务包、质量标准及矫正行动
服务包要素 支持性设施
方面
建筑外表 衣柜
标准
无漆片脱落
不一致时的矫正行动 重新粉刷 清扫、更换 修理或更换 补充 清洗 清洗或更换 更换坏的灯泡 严明纪律
第六章 服务质量
1
学习目标
服务质量的内涵
– – – 服务质量的概念 服务质量的维度 服务质量的形成
服务质量的控制与改进
– – – – 服务质量的设计 服务质量的测量 服务质量的持续改进 服务质量成本问题
服务质量的承诺与补救
– – 服务承诺 服务补救
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参考资料
詹姆斯.A
菲茨西蒙斯，《服务管理-运作 、战略与信息技术》（第5版），第6章
（三）服务质量调查法 （SERVQUAL方法）
由发明服务差距模型的三位学者（Valarie
A.zeithaml等)开发。 用途：按照5个质量维度，用调查问卷的方式 ，测量服务质量差距。 做法：调查分两部分，并进行对比，找出差距 顾客对某类服务业的服务期望 顾客对某个服务企业的服务感知 调查问卷 –请参考下两个片子。教材上有更详细的所 26 谓“标准问卷”。
废弃 重新加工
内部失败（交付前）：
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第三节
服务质量的承诺与补救
一、服务承诺 1．服务承诺的好处 一个好的承诺促使公司关注顾客 一个好的承诺为公司设立了清晰的目标 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速反馈 一个好的承诺可以降低顾客的风险感并建立 他们对企业的信任感 一个好的承诺可以提高员工的士气和忠诚度
（二）持续改进的计划
戴明认为，管理者应该对全部质量的85%负责。因此， 首先应当改进产生问题的系统和过程。他的理念被概括 为14点计划 ，包括建立永久目标、大量检查等。
（三）服务质量持续改进的目标
服务质量持续改进的终极目标就是追求卓越。 卓越服务=个性化服务+增值服务。
（四）服务质量改进的工具
E7 该公司是可靠的
E9 该公司记录准确
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
E22 该公司在营业时间便利所有顾客
1 2 3 4 5 6 7
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三、服务质量的持续改进
（一）持续改进的过程
W. E.戴明（W. E. Deming）为持续改进质量提出了著 名的PDCA环（常被称作戴明环）。
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第一节
服务质量的内涵
一、服务质量的概念
从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量
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（一）服务质量与产品质量的区别
讨论：如何描述产品（Goods）质量？ 如何描述服务质量？二者有什么区别？ 结论：产品（Goods）质量以标准为导 向；服务质量以顾客感知为导向；二者 引起的消费问题不同，服务一旦消费是 无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚 至起诉）寻求赔偿。
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SERVQUAL问卷 第二部分
说明：下列陈述与您对XYZ公司的看法有关。请表示您对某 个陈述同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。您的 回答没有对错，我们想了解的是您对XYZ公司的看法。 E1 该公司具有先进的设备 E2 该公司的设备具有明显的吸引力 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
特征（ features）—— 产品的次要或辅助
特点，如颜色、安全性、音响装置等。
可靠性（reliability）——出现故障和事
故的可能性。
达标度（conformance）——达到规定指标
的程度，如汽车安全性指标、废气排放指 9 标等。
耐用性（durability）——在维护成本超 过可接受水平之前产品的使用寿命时间。
A. Fitzsimmons为餐厅提高服务质量开发的方法 调查内容涉及顾客在餐厅用餐的整个经历过程
–调查问卷包含九大类共42个问题。 –九类问题：维护项目、面对面服务、等候、餐桌和地点环 境、环境、食物提供、账单提供、促销和提示性销售、小 费。
5个步骤：
–首先绘制一张顾客消费的流程图。 –然后按照消费流程，列出顾客所能接触到的各个方面（42 个问题），并设计成调查问卷。 –第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题 。为了鼓励顾客参与，给予顾客一些奖励。 –第四，统计和分析，找出顾客的满意和不满意之处。 25 –最后，按照调查结论，结合公司情况，进行改进。
ES=PS（满意质量） 3. 低于期望：
13 ES>PS（失败质量）
2、服务质量差距模型
口碑 个人需要 过去的经验
