• 那么酒店该怎样教育？
门口没有行李员拿行李/晚上客人12：00还没吃饭/邻房的客人很吵
建议
• 1 酒店在提供优质服务的同时，尽量避 免负面服务。
• 2 一旦出现负面服务，要想方设法进行 弥补。
• 3 让客人尴尬本身也是一种负面服务。来自• 转祸为福的紧急对策：
• 牛排不像七分（熟） • 小姐，这粥大概馊了（启示：凡是用信
★ 顾客喜爱的酒店人员
——喜欢一个商品（酒店）以前， 要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员）
【说 明】
• 适时适当的提供服务，不要过度服务 • 处处用心是一种职业习惯 • 对个性化服务应该敏感的察觉 • 站在顾客立场上思考问题
错误“服务”
• 牺牲式服务 • 不合理服务 • 表面功夫式服务
思考
• 关切不足就是不注意他人的状况与难处、 需求与不变，痛苦与问题。
提升服务品质打造满意宾客
顾客不来酒店的原因
服务问题
死亡 1%
搬迁
3%
形成了其他兴趣 5%
走进别的酒店
9%
产品令人不满意
酒店里某个人对他冷淡、不礼貌
表现出莫不关心的态度
14% 68%
以酒店服务为中心的网状架构
巴黎凯旋门
• 服务人员态度差，服务意识不强 • 服务缺少“机灵劲，眼力劲”——眼里没活 • 服务人员不动脑子，也不善于思考 • 永远都是先生，您好！ • 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧
个性化服务信息。 • 方法三：每月或周开展个性化服务总结会/故
事会
思考
• 贵酒店是否能不断超越顾客的期望？
• 贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、 速度、信息、个性化这些要点做的如何？
谢谢谢谢大家大！ 家！
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求吗？
从接受到忠诚的桥梁
• 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚
说明
• 五个服务品质的缺口（Gap） • 缺口一：消费者预期与管理者认知之间的
差距
• 缺口二：管理者认知与服务品质要求之间 的差距
• 缺口三：服务品质要求与服务传递间的 差距
• 缺口四：服务传递与外部信息沟通之间 的差距
• 缺口五：顾客对服务的事前期望与实际 接受服务后的感觉间的差距
5、信 息
主动提供客户感兴趣的最新信息和资讯。 • 1.最新的服务信息 • 2.最新的产品信息 • 3.最新的活动信息 • 4.最新的社会咨讯
6、个性化
• 根据客人不同的服务需求，超越客人期望， 按照顾客的特殊要求和习惯提供的针对性 服务或产品。
深刻理解个性化服务
• 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求/记住客人 的姓名、爱好和行为特点
先接近才能感动
• 顾客登记入住以后，你说过什么或做过 什么？
• 顾客从外面回来，你告诉过他什么？ • 顾客用餐，你会提醒他什么？ • 顾客离开酒店时，你问过他什么？ • 顾客很长时间没来，你做过什么？
如果您忠诚于某个酒店，您会怎样？
• 周期性重复购买，使用多个产品、服务 • 向其他人推荐酒店的产品 • 对于竞争对手的吸引视而不见 • 对酒店有着良好的信任 • 能够在服务中容忍酒店的一些偶尔失误
• 员工平时培训可有可无，服务综合素质差，跟 不上日益提高的客人需求
• ……
您眼中的服务是什么
• 现场讨论
听听顾客的心声
• 我不仅在乎你们的硬件，我更在乎你们的软件。
• 我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必 须提供更好的服务。
• 你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意。
说明
• 1、服务是一种态度，一种情绪和一种伦理 的差异化表现。
如何超越客户的期望 1、价 值
自检
贵酒店是如何体现顾客价值的？ 这一系列客户价值又如何在酒店中体现？
2、便 利
• 为客人提供方便快捷的方式。 • 案例：围桌式入住\结账服务
3、赠 品
• 1 向顾客赠送具有实用价值的礼品。 • 2 酒店要为顾客对酒店的贡献做积累。
4、速 度
• 量化的标准，让客人感到及时和快捷
回馈客户的就是形式主义） • 先生，这是我们对不起您的一点心意
令客人尴尬的场景
• 1结账时读出价格的尴尬 • 2 实现搞清楚今天谁买单 • 3 信用卡的尴尬 • 4 永远不要提客人的性别
提升服务品质的关键点
• 1酒店是否提供适时适当的服务？ • 2酒店对客服务态度如何？能“用心”为
客人服务吗？ • 3 酒店对客服务的形象如何？ • 4 酒店服务人员能做到“换位思考”吗？ • 5 酒店员工能善于预测并满足客人的需
• 在语言上要第一时间内让客人找到感觉 • 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情
感/重顾客感觉
服务顾客思考的方法
• 方法一：要求员工每天用心一点点，自觉主动 的提意见和建议，思考自己的服务工作如何做 的更好 。
• 方法二：每日填写个性化服务信息表 • 要求每个员工每天最少须提供5个客人以上的
酒店顾客期望的服务意识
• 由Service过渡到Hospitality
思考
• 制陶原理说明我们在行为规范上要无差 异，但在市场竞争上要有差异。
• 那么酒店应该怎么做？
• 2、服务不应该只是指定动作——它的根 本问题源自家庭、学校和社会的利他教 育不足。
何为优质服务
酒店卖一种情感 设计难忘的经历与体验 营造友好的环境氛围 满意+惊喜 为顾客提供附加服务 多走一步 优质服务要联想顾客其他服务