服务型企业客户服务信息质量评估项目研究报告1.引言1.1项目背景随着XXXXX公司公司在营销领域一体化各项工作的进一步开展，客户对公司优质服务的要求和期望越来越高，需要不断的延伸客户管理、客户分析、客户差异化服务；各单位各部门的营销管理认识和水平也进一步提升，在管理理念、管理方法、管理规范等方面均得到发展，“以内部业务为中心”向“以客户为中心”转变，“粗放管理”向“精益管理”转变等观念深入人心。

营销管理系统已在全网推广上线，营销域客户服务信息数据质量是营销客户服务业务有效运转的重要基础，是XXXXX公司公司客户服务精细化管理对数据质量的要求。

客户服务信息是业务企业的宝贵的业务资源和财富，是保持和维护客户关系的重要纽带，也是业务企业开展各项业务服务工作的基础。

由于受人口流动、城乡道路门牌名称的更新完善以及电话号码升级换代等情况的影响，客户的服务信息变动频繁，而客户又很少主动到业务企业更改其服务信息，这就导致业务企业的客户服务信息未能得到及时的维护，而使客户服务信息的质量逐步下降，影响到业务企业客户服务质量的提高。

如何提高客户服务信息的质量，维护与客户间的紧密联络，是目前摆在业务企业需要重点改进的客户关系基础工作。

借助大数据提供的客户服务信息，企业既能够设计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关系管理策略，可以实时化和精准化地洞察市场需求。

只有管理好基于大数据的客户服务信息，企业才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分析、进行短期行动决策提供支持。

拥有可靠、准确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业市场竞争力的有力工具。

可是，当快速积累的、多渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌入企业时，大多数企业却感到难以加工和管理，如何创新客户服务信息质量管理模式和方法，成为当前企业和理论界亟需解决的问题。

1.2项目目标完成客户服务信息质量的分析，评估、指导各单位提升客户服务信息质量，切实提高客户服务信息的完整性、规范性和准确性。

项目基于大数据背景下企业客户服务信息质量管理成熟度的研究，提出XXXXX公司公司客户信息质量管理成熟度模型，从制度因素、管理因素、技术因素和绩效因素四个维度建立客户服务信息质量管理评价指标体系，并依据客户服务信息质量管理成熟度模型提升成熟度的关键过程域活动，提出XXXXX公司公司客户服务信息质量管理成熟度持续提升的规划和改进方向。

1.3项目内容（１）客户联络信息质量管理现状统计、分析与评价（２）客户联络信息质量管理成熟度模型（３）客户联络信息质量管理核查评价规则与指标体系（４）客户联络信息质量管理提升策略与持续提升规划1.4项目成果（１）《客户联络信息质量评估核查规则》（２）《客户联络信息质量评估及提升研究报告》（３）《客户联络信息质量持续提升规划》2.质量管理成熟度模型相关理论2.1质量管理成熟度模型成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克劳士比(Philip B.Crosby)，1979年在其所著的第一本质量著作《质量免费：确定质量的艺术》(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。

萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症阶段？还是护理阶段？还是康复阶段？借鉴病人康复的过程，克劳士比首次将一个企业的质量管理水平阶段化：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程。

在克劳士比成熟度方格提出以后，汉弗莱(Watts Humphrey)将成熟度框架带到了卡内基·梅隆大学软件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型CMM。

CMM问世之后，在保证软件质量方面发挥了重要作用，得到了广泛的应用。

此后很多学者和组织在借鉴CMM的基础上提出的各种成熟度模型，如项目管理成熟度模型、知识管理成熟度模型等不下几十种，因此在成熟度模型评价方面CMM具有里程碑式的意义。

2.2 质量管理成熟度模型现状成熟度源于质量管理。

目前质量管理成熟度模型除了麦肯锡质量模型、ISO9004成熟度模型、上海质科院质量管理成熟度模型以及克劳士比(北京)质量管理成熟度模型等四种主要的模型外，还有另外一种形式称为质量奖模式的质量管理成熟度模型，这种形式的质量管理成熟度模型也有四种。

1.麦肯锡质量模型麦肯锡公司对167家日本、美国、欧洲等企业进行跟踪调查，以考察质量对企业经营的影响，设计了一个四级模型，如图1所示。

每个阶段以不合格品率、返工率、过程能力等为特征，同时模型选择了最高管理层参与、质量目标、注重预防、供应商参与等14项质量要素。

●通过检查保证质量●几乎没有质量意识及专门知识●提高工艺稳定性●工人开始参与●开发阶段工艺能力以及可否生产性●供应商一体化●面向直接客户，产品质量优越●企业文化重组图1 麦肯锡质量模型2. ISO9004成熟度模型依据ISO9004：2000中提出的组织管理体系成熟度评价模型和相 应的评价准则，组织可以对其管理体系的成熟度进行自我评估。

依据组织管理体系中不同的运作水平，1-5级成熟度分别为：没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作级别。

按照评价准则，仅获得了ISO9001标准认证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低水平(第2级)。

新版《ISO9004：2009组织持续成功的管理——一种质量管理方法》采取了以过程为基础的质量管理体系的扩展模式，也给出了一套“自我评价工具”，分别给出了用于最高管理者的“关键要素的自我评价”、用于运营管理者和所有过程所有者的“详细要素的自我评价”，采取了类似于克劳士比方格的成熟度模型。

例如，用于最高管理者的“关键要素的自我评价”中的一个元素“管理层聚焦于什么”，五个等级见表1中的元素2的相关表述，评价结果采用了雷达图，可以清楚地看出哪一项元素得分较低。

表1 ISO9004：2009成熟度模型关键元素（Key Element）成熟度水平（Maturity Level)水平1（Level1）水平2（Level2）水平3（Level3）水平4（Level4）水平5（Level5）元素1（Element1）基础水平(BasicLevel)………………最好水平(BestLevel)元素2（Element2）聚焦于产品、项目、股东和一些顾客，对变化，问题和机会只有临时的反应聚焦于顾客，法规要求，对问题和机会有结构化的反应(有系统的方法)聚焦于平衡明确的相关方需求，设立了最佳级别的绩效目标聚焦于平衡所识别的相关方需求，关注，强调持续改进聚焦于员工和一些其他相关方，针对问题和机会的反应，界定并实施了过程元素3（Element3）…………………………3.上海质科院质最管理成熟度模型上海朱兰质量研究院没计的质量管理成熟度模型，是从企业或项目质量管理的关键要素来评估质量管理的实际水平，关注质量管理能力和增长潜力对于增强企业竞争力的贡献程度。

测评的7个要素是：领导、战略策划、以顾客为中心、信息管理、资源管理、过程管理、质量管理绩效。

每个要素又分为几项指标，设计了测评问卷，并采取了加权测算方程的方式，即质量成熟度指数=Σ第i个要素，应用这个模型，上海质科院针对上海企业的质量管理现状进行了调查，调查的过程中针对企业实际，对评价要素进行了修订，体现了动态改进的原理。

4.克劳士比(北京)质量管理成熟度模型克劳士比(北京)管理顾问中心在克劳士比成熟度方格理论的基础上，分别从质量竞争力评价和组织质量文化现状的分析人手，构建了质量管理成熟度模型，评价要素选择了：管理层工作、员工行为、聚焦客户和利益相关方、物化表征、持续改进，并从质量认知一行为一结果三个层次，组合生成“管理—认知”二维模型，展开评价指标体系，根据测评结果得出组织的成熟度水平，比较侧重文化。

其模型如图2所示。

图2 克劳士比(北京)质量管理成熟度模型5.日本戴明质量奖为了纪念美国质量大师爱德华·戴明博士在日本传播质量管理控制和管理理念而设立的。

戴明质量奖的评价要素是：领导能力、规划与战略、全面质量管理(Total Quality Management，TQM)的管理系统、质量保证系统、经营要素管理系统、人力资源、信息利用等。

戴明质量奖作为一种持续改进和进行企业创新和变革的工具。

日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁，积极推动TQM活动，经过几十年的努力逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令世人瞩目的经济奇迹。

戴明质量奖每年的获奖企业极少，说明戴明质量奖的标准和要求较高。

6.美国波多里奇国家质量奖日本推出戴明质量奖之后，企业与产品在全球大获成功，TQM迅速向世界各国普及推广。

1987年美国国会签署了“马尔科姆·波多里奇质量改进法案”，并设立波多里奇国家质量奖，用以奖励那些质量和绩效方面取得卓越成绩的企业。

“质量”在波多里奇国家质量奖中有了更广泛的含义，因为是针对“管理质量”和“经营质量”，从而被称为“卓越绩效模式”。

美国波多里奇国家质量奖是世界上卓越绩效的典范，适用于制造业、服务、比和小企业，每年评审一次，评奖标准每两年修改一次，以期让标准适应经济社会的发展，这种持续改进是波多里奇国家质量奖的最大优点。

波多里奇国家质量奖模型如图3所示。

图3 波多里奇国家质量奖模型总分1000分，并且每个指标都有自己的权重。

7个指标经过加权，结果可以分为五个等级，如图4所示。

800~1000分卓越，竞争力极强600~800分良好，有竞争400~600分一般，竞争力一般200~400分较差，无竞争力200分以下很差，淘汰企业图4 波多里奇国家质量奖等级别划分7.借鉴波多里奇国家质量奖的模式，欧洲提出了欧洲质量奖中国也出台了GB/T19580《卓越绩效评价准则》，由中国质量协会负责评选全国质量奖，在评价要素选择上结合了本国实际，但模型和方法都是与波多里奇国家质量奖类似。

德国项目管理协会在欧洲质量奖的基础上进行了改进，成为后来国际卓越绩效模式(EFQM)的模型。

8.IQMM国际质量成熟度模型2002年4月，印度Qimpro标准组织(QSO)发布了国际质量成熟度模型(Intemational Quality Maturity Model，IQMM)。

IQMM模型由5个功能模块组成，并采取了链条式的开放过程模式，模块中下设基于世界级质量管理的15个业务要素，形成“功能模块+要素”的结构模式，如图5所示。

领导和战略策划领导和战略策划核心过程客户协作管理研究/设计开发供应商协作管理企业管理和保持存储分销服务管理股东满意度股东满意度质量反馈检验与测量纠正和预防措施持续质量改进质量审核图5 国际质量成熟度模型结构图管理支持过程公司内部沟通人力资源管理质量管理体系质量缺陷成本每个业务要素又分为10个下层子要素，每个子要素按1～10分评分，以得分作为企业自我评估的方法。