服务： 有形化服务 ： 可评价

有形化

感受： 响应性 过程让客户知道

可靠性

保障性 对客户的承诺要兑现

怡情
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
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本次课程目的（目标）
通过交流活动使大家掌握 改善质量管理体系业绩的 思路和适当的启示性方法。
运用所掌握的方法推动我 公司的质量管理体系有效 运行，让质量管理体系真 正为我公司所用，为我公 司创造价值。
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目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益 向体现企业的社会责任转移。
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TQM的含义
强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。
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TQM的好处
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“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿
C:经过三个月这样做，我发现妈妈减少了对我的 挂念，回家也不怎样唠叨我了,并且家里的其 他人也说我乖了。但是，对待我的学习，母亲 还是不怎么放心。
A：我决定继续这样做的同时。在学习方面更加 努力，争取在期末考试中拿奖学金。减少母亲 对我学习成绩的担心。
度上达到质量体系策划的质量目标或要求
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质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划
系统设计的科学性
做对的事情
系统方法
系统运行的有效性
把事情做对
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质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划 的目的
68% 由于一线服务人员态度冷漠
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八项管理原则理解点
原则二、领导作用
一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到 质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企 业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必 须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的 所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。
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八项管理原则理解点
原则一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此组织应 理解顾客当前和未来的需求和 期望，并争取超越顾客期望， 获得顾客满意。
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谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人
1.以顾客为 关注焦点
2.领导作用
3.全员参与 4.过程方法
5.系统方法
6.与供方互利 的关系
7.基于事实 的决策
8.持续改进
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PDCA循环是质量管理有效运行的模式

Plan（策划）
Do（实施）
Action（总结）
Check（检查）
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3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所 体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求 先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。
而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的 文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导 企业的决策。企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾 客的眼睛看世界”。
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
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质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
三、什么是管理体系？ 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
6σ 5s
检验员 操作者
统计
零缺陷
全面质 量管理
工业革命 以前
1875
1925
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1960
4
1980
1986
二十世纪 90年代
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第一部分：全面质量管理架构和内容
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包 括了工作质量，是用工作质量来保证产品 或服务质量。整个质量管理包括了采购、 设计、生产制造直至储存、销售、售后服 务的全过程。
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
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第三部分：体系提升八项原则与四大循环
八项管理原则是体系有效运行的保证
输入
工具与技术
输出
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八项管理原则理解点
项目管理五大过程组
1.启动：定义和授权项目或阶段 2.计划：定义与细化目标，并为实现项目的目标和范围而计划必要的
行动路线
3.执行：集合人力与其它资源，实施项目管理计划 4.控制：定期测量与监视进程，识别有否偏离计划之处，必要时采取
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
10. 持续改进基本上是一句口号，没看到
什么公司）
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第二部分 质量管理体系与绩效
一、什么是质量？
顾客明示要求
质量是一组固有特性满足要求的程度 顾客隐含要求

法律法规要求

组织附加要求
质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美 学特性、可服务性、体验的质量 。
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八项管理原则理解点
原则四、过程方法
将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来 进行管理。以获得高效的期望效果。
过程的交互作用
1.在每个过程组中，各个过程通过其输入和输出相关联，一个过程的 输出往往成为另一个过程的输入
2.输入：作为行动依据的文件或可记载成文的事项 3.工具与技术：作用于输入以产生输出的机制 4.输出：作为过程结果的文件或可记载成文的事项
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“PDCA”模式在体系中的运用
质量手册（程序文件）方针、目标等
体系运行
管理评审
内部审核 体系许绩继智效能供的用提电系升统公，司实质就是21 提高系统的有效性
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“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿
P：计划做一个让母亲满意的女儿
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客户投诉的冰山模型
5%--正式投诉
35%--在不同场合表示不满意
60%--客户不表达，放在心上
客户不满
机会
改进
客户满意
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客户丢失的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
纠正措施，以确保实现项目目标。控制是对执行的纠偏和对计划 的变更过程。
5.收尾：正式验收产品、服务或成果，并井井有条地结束项目或项目 阶段，与启动相对应。
计划 输入 控制 输出 输入与输出差别不大 纠偏 输入于输出差别大 变更计划
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八项管理原则理解点
的体系。
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质量管理体系绩效
四、什么是质量管理体系 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体
系。 五、什么是绩效（有效性） 完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执
行力） 达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的
结果） 六、什么是质量管理体系绩效提升 更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程
缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 质量管理的终极目标：提高人们的生活质量
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导致全面质量管理失败的十个问题
1. 对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略 规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）