新增加的理论： 提出服务质量的几个测量维度，包括可靠性、 响应性、确切性、同比性及有形性等。 要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种 体验因素。注重考虑导致客户满意的更深层次的 因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌 产生良好的感觉、感受等。
2、 “注重过程/结果”即客户满意与客户体验管 注重过程/结果” 理结合 客户满意——结果；客户体验——过程 客户满意——结果；客户体验——过程 客户满意度测定更多关注结果，所体现的是 对客户购买和消费产品后满意与否这一结果的测 量； 而客户体验理念则更多注重过程，体现的是 对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过 提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价 值。
2、上海虹桥机场的健怡可乐 上海虹口机场头等舱候机室，原来一直免费 上海虹口机场头等舱候机室， 供应普通健怡可乐。可最近出现的情况是：一夜 供应普通健怡可乐。可最近出现的情况是： 之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐， 之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐， 全换成了变种的柠檬味健怡可乐。 全换成了变种的柠檬味健怡可乐。 经营理念上存在什么问题？
1、 满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠 诚的客户； 2、在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值， 不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等， 才是忠诚客户的标志。 3、尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但 却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。 4、如果客户满意仅仅停留在对客户满意的关注上， 能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所 定论。 5、客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些 物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业负担 所不能及的，甚至可以造成对客户的背信弃义。
客户满意度融入进客户体验管理后，则可以 从客户的心理需要出发，基于营销心理学和经济 学等理论，采用体验式营销策略，在各个环节给 客户提供一些连他们自己也意料不到的惊喜与愉 悦。
三、客户体验管理的意义 ——客户体验管理更能提升客户忠诚度 ——客户体验管理更能提升客户忠诚度 从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户 价值才能最终增加企业利润。
几点启示
客户体验案例分析
1、上海虹桥机场调查表 上海虹桥机场的候机大厅， 上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方 便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表， 便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表， 管理当局还专门设计了柜架。 管理当局还专门设计了柜架。 与前几个月首都机场作法不同的是， 与前几个月首都机场作法不同的是，首都机场 轰轰烈烈的搞了几天的调查表大派送后， 轰轰烈烈的搞了几天的调查表大派送后，一切归 于沉寂。 于沉寂。而虹桥机场的满意调查表一直摆放在显 眼之处已有多月了。 眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为 一项长期的战略来对待。 一项长期的战略来对待。 上海虹口机场的做法，是否正确？为什么？
学习情景五
之二
客户体验与客户满意度的关 系
情景假设 Windows8即将粉墨登场。 Windows8即将粉墨登场。 作为消费者，你对该产品会有怎样的反应？
如果，是用户，肯定会在微软的各种产品介绍或广告 中，得知该操作系统软件的相关知识。形象一定的感知： 功能强大，易用；色彩鲜艳，界面丰富等。 于是，会根据自己的经验可需要产生一定的期望（可量
课堂情景练习 空姐的微笑服务 你从“一笑遮千丑” 你从“一笑遮千丑”的成语中，得到哪些管理 方面的启发？
旧话题回顾 满意度是否直接等同于忠诚度？
二、客户体验与满意度的联系与区别 几个视角 “以产品/客户为中心”、 以产品/客户为中心” “注重过程/结果”、 注重过程/结果” “意外惊喜/意料之中” 意外惊喜/意料之中”
1、以产品/客户为中心 、以产品/ 客户满意——产品；客户体验——客户 客户满意——产品；客户体验——客户 客户满意，通常从产品功能的角度来考虑客户 希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎 样？或服务的按时交付与订单整合性如何等 融合进客户体验内容后，人们会更多地从客 户的角度出发。在真正理解客户更高层次需要的基 础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感 觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮 助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种 体验的全面考虑。 ——出现管理领域客户满意理论需要更多地 ——出现管理领域客户满意理论需要更多地 “向后转移”，不断补充与体验相关的内容。 向后转移”
化处理）
期待——？ ——？
期望——
一、期望值与满意度之间的关系
1、客户期望值——是指客户对公司提供何种商品 、客户期望值——是指客户对公司提供何种商品 及服务的心理预期。 2、客户满意度是指客户的需求得到一定满足后的 愉悦程度或失望之后形成的心理感受。 客户满意，传统上关注的是在购买（消费）之 后让客户觉得满意。 而满意是客户将产品(或消费服务) 而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量 和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质 量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。
【麦当劳的体验经历】 麦当劳的体验经历】 （略） 购物的体验不仅仅是指买到了所需要的合适 东西，还要包括伴随购物过程而发生的各种事件 和活动，如商店里的装潢设计、物品的摆放位置 和次序、服务人员的态度、辅助设施的完备与否 等。

3、客户满意——意外之中；客户体验——意料 、客户满意——意外之中；客户体验——意料 之外 单纯强调客户满意度战略会看重对测量结果 中导致客户不满意因素的改进；要么是对测量中 所发现的新的客户需求的满足。 无论哪种情况都是在测量的基础上根据客户 需求定制而成的，即使能够满足他们的需求也是 客户意料之中的事情。