接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽 快起身或欠身，面带微笑
电话礼节的作用
公司形象的重要体现 建立与客户的良好关系 提高效率 解决问题
正确接听电话 • 要领：礼貌、准确、高效
电信员工形象要求
•成熟、稳重、自信的顾问 型
商务场合仪表仪容要求
• 男装 – 头发 – 面部 – 衬衫 – 西服 – 领带 – 袜子 – 鞋子 – 饰物

女装 –头发 –化妆 –套裙 –袜子 –鞋子 –首饰 –指甲 –气味
服饰穿戴原则
✓与环境（场合）相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
三种凝视人的方式
脸上一个较高的
公事凝视
三角部位
公事
亲密
社交
社交凝视
脸上的三角 部位
亲密凝视 双眼与胸部之间
用眼的社交礼仪
1-2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别人的 独处空间
❖表情
• 最重要的表情——微笑
•笑的四大要领：心笑、眼笑 、嘴笑、身体笑
空间礼仪
• 定义：人们在交往时，特别是 一个人与另一个人、个体与群 体交往时，因彼此的关系不同 ，周围的环境不同，而无形中 感到彼此间应保持的一种特定 的距离。
的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟， 双目注视对方，面带笑容。 ❖上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重 。 ❖握手致意的顺序应是上级、长辈、主人 、女士在先。 ❖不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门
名片递接
名片，是一个人身份、地位的象 征；是一个人尊严、价值的一种 外显方式；也是使用者要求社会 认同、获得社会理解与尊重的一
名片递接
名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能 放在左胸内侧的西装口袋时。
一般是地位低的人先向地位高的人递名片， 男性先向女性递名片。
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方 ，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指 分别持握名片上端的两角送给对方，如果是 坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以 说一些客气话。
▪自信的体态
坐姿
站姿
走姿
眼神
表情
原则：端正、亲切、自信
坐姿、站姿、行姿
❖昂首挺胸 ❖身体端正 ❖腰部挺直 ❖手臂位置得当 ❖腿部姿态优雅
应避免的错误
晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里
用眼的社交礼仪
❖对人讲话及听人讲话都要目视对方 ❖目视为总谈话时间的一半 ❖与人谈话时,目光要平视
• 人与人之间只有很小的差 异，但这种很小差异却往 往造成了巨大的差异！很 小的差异就是所具备的心 态是积极的还是消极的， 巨大的差异就是成功与失 败
积极的心态
• 成功者的特点 • 3%的人独立而富有 • 10%的人过着舒适的生活 • 60%的人仅能维持生存 • 7%的人靠他人生存
• 3%成功者的特点： • 积极的心态，目标导向，自我激励
商务礼仪与客户沟通
2020年4月24日星期五
礼仪的含义
• 所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表 、仪式
商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现
礼仪的作用
•塑造别人眼中的你
• 你心目中的你 • 你理想中的你 • 别人眼中的你
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的语言
舒适的仪表 • 含义：仪表，是一个人的外表。
包括：
衣着 仪容
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。
You are well
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
礼仪的作用 服务优劣的差异在何处
• 瞬间的感受
• ——我们永远没有第二次机会
细节 细节在于每一个人
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的礼节
内在修炼
➢个人学识 ➢职业态度 ➢职业品德与修养 ➢积极心态
积极的心态
• 原则：尊重和爱护他人的人际
距离与空间
亲密的距离:[16 cm-45cm]：改善\ 加深人际关系，但强行闯入非礼行为
私人的距离:[45cm-120cm]：双方 握手
礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持 神秘感
• 电梯使用的礼节：
• 有专人看守的电梯：客人先进，先出 • 无人看守的电梯：主人先进，后出并
• 小轿车座位次序
• 小车备有司机：右后座、左后座、后中座、 前右座
▪ 主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、 后中座
• 上、下车次序： • 客户先上，自己先下
商务人员社交礼节
介 绍 握 手 名 片 递 接
介绍
介绍是人与人之间相识的一种手 段，是日常生活和推销工作中经 常遇到的社交形式。正确的介绍 可以使不相识的人相互认识，也 可以通过落落大方的介绍和自我 介绍，显示良好的交际风度。
介绍的一般礼节主要有以下几种方式：
作为介绍者为他人作介绍时
一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低 者介绍给地位高者，把男士介绍给女士 。
接待客人，先把本公司的人介绍给外公 司的人
若被介绍的一方不止一个人时，应从职
介绍的内容
被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般
按住电钮，
• 上下楼梯的礼节：
• 上楼时：客户走在前，自己走在后
• 进入会客（会谈）室：
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门
• 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请
客人进入。外开门客先入，内开门已先入）
应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方
自我介绍
✓ 举止庄重、大方 ✓ 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要
慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己 。 ✓ 表情坦然、亲切 ✓ 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所 措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎 ，大大咧咧的样子
握手应注意以下事项：
❖应注意保持双手的卫生。 ❖应当是伸出右手，以手指稍用力握对方