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【 安 旭 东 ，钱 进 ，王 宁利 等 ． 声乳化 术 中黏 弹刺 对角膜 内皮 细胞 ９ ］ 超
作者 简介
科。
李全雷 （ ９５ １８＿），硕士研究生。研 究方向：小动物外
（ 稿 日期 ：２ １ 一 ３ Ｏ 收 ０ ０ ｏ １ ）
９ 荨南 肛 料 ２ １年第 ００ ４
科 学 管 理
论 如 何 促 进 图 书 馆 与 读 者 之 间 和 谐 发 展
余 产 艳
（ 江师范学院 图书馆 ） 内 摘 要 文章主要分析 高校 图书馆在为读者服务过程 中，图书馆工作人 员与读者之 间产 生矛盾 的原因、主要表现形 式，以及预防
参考文献 【 王春 霞 ． 图 书馆 工作人 员与读 者 的 矛盾 分析及 解 决 办法ｍ． Ｉ 】 高校 焦
作师 范 高等 专科 学校 学报 ，２０。 ９ ０５ （ ）：５ ５ 卜 ２
不足。通过 内部潜力的挖 掘，不断推出人性化的服 务方式 ，进而促进 读者服务工作更加合理化 。
２ 预防及解决两者矛盾的办法
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２ ０ ，４ （） １ ０ ３ ０７ ２： ３ —１ １ 【 Ｂ ｌ ｓ Ａ， ｒｅ ｎＭＩｌ Ｒ， ｔ １Ｈｙｌ ｏ ｉ ａｉ ｄｒ ｌ ｅ ｎ ８ ａ ｚ Ｅ Ｆｅｍａ ， （ 】 ａ １ ｅａ ． ａ ｒ ｎ ｃ ａ ｐａ ｍｅ ｔ ｕ ｃ ｄｎ ｅ ｃ ｏ ｖｔｅｕ ｎ ｑ ｅｕ ｕ ｒ ． ｄＰ ｏ ｌ ｈ ａｍｏ， ９ ２ １ ： －２ ｆ ｉ ｏ ｓ ｄａ ｕ ｏ ｓｈ ｍｏ 田 Ｍｏ ｒｂ ｔ ｌ ｌ１ ７ ， ０ ３ １ ｒ ａ Ｏｐ ｈ
１ 工作人员与读者之 间矛盾的主要表现形式
随着 图书馆服务项 目的多样化 ，读者违规行为也呈多样化趋势 主要有 以下方面 ：借阅超期 、丢失文献 、偷窃书刊 、污损图书资料 、 损坏图书馆设备 、不按要求利 用电子文献 、不遵守阅览室规定 、不妥 善保存和使用借阅证 等。—些读者 以为图书馆工作无 非就是 “ 借书 、 还 书”，只要识字者就 可以胜任 ，不需要高素质的馆员。那些安插人 员 的存在更让有些读者认为图书馆就是高校职工 的 “ 家属院”。在 图 书馆里不时听到读者 以 “ 喂” 、 “ 叔叔”、 “ 阿姨 ”、 “ 小姐”等方 式称呼图书馆 员，而较少听到 “ 老师”的称呼。这反映出因偏见 而缺 乏对馆员应用 的尊重 。由于读者缺乏 尊重馆 员的意识 ，因而 自 出现 身 违规行为时也不屑于接受馆员的管理 ， 甚至认为是故意找茬 。当自己 些需求暂时不能满足时 ， 由于偏见而认定馆员素质的事例不在少 仅
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和 解决 两者 矛 盾 的 办 法 。 关键词 读 者服 务 矛盾 和谐 发 展
—
高 校图书馆素有 “ 校心脏 ”之 称 ，是莘莘 学子汲取 知识的场 高 个人工作的能力有机组成部分 ， 它决 定—个人在工作中的融洽程度 所 ，为提高高校的教 学和科研效 率 。实行全开架借阅。然而 ，在这座 及工 作的成败 。因此 ，优 秀一线 人员应该 具备或养成 一种 温和、含 知识殿堂里 ，却出现偷窃损毁书籍等令人痛心和忧 虑的现象 ，给工作 蓄、给人以亲近感 的性格 。 人员的管理增 添了许 多难度 ，于是形成了高校图书馆工作人员与读者 （） ２ 加强用 户培 训工作 。加强读 者尤 其是新入校学生读者在图 之间的矛盾。如果这种矛盾得不到及时、合理地解决 ，就会恶化工作 书馆规 章制度方 面的学 习，使其认识到借阅书籍要遵守制度 ， 养他 培 人员与读 者的关系 ，不利于 高校图书馆的建设。 们文 明的借 阅习惯 。随着读者人数的增多 ，工作人员的工作量也大大
作 者 简 介 余 广艳 （ － １ ２ ） ００ ０－ ８
（接 ２ 页 ） 【 ａｋｎ ＤＦ ．Ｃ ｌｅ ，．Ｌｇ 乜ｌ Ｌ ｎ ｅ ｆ ｃ ｏ ｎ １ ６ 】Ｌ ｒ Ｐ ａ ｒ、 ｉ ｄ Ｌ ｉ １Ｔ ｎ Ｓ ．Ｉｄ ｎ ｆ ａ ｎ ａ ｄ １ ａ ｉ ｆ ｉｉ
才能发 挥其作用 。高校 图书馆要努力 抓好信息检 索与利用的普 及教 育 ，帮助学 生掌握现代化信息技术 ， 培养学生检索文献信息的技能。 （ ） ３ 建立工作人 员和 读者之间互动关 系。图书馆可以设立意见 箱，成 立读者 协会 ，通过图书馆主页设立留言板、馆长信箱 、用户论
数。 图书馆工作人员服务态度 的因素 占读者意见大部分。主要为怠慢 读者 、缺乏主动精神、让读者产生脸 难看事难办 的感党 ， 有语言不 还 够规范 、举止言谈粗俗失礼 ，使读者难堪。有 时其他问题处理不当 ， 造成言语冲突、发生争执 。读者首先反映多半还是态度不好。如果 工 作人员服务态度好 ，即使有时处理举 措未必得 当，大多数读 者亦不会 追究。图书馆各项工作的有序开展 ， 是做好读者服务工作的前提 。但 有的时候 ，正如俗语所说 ：当局 者迷 ， 旁观者清。图书馆对于 自身 的 弱点尚未发现 ，而关于图书馆的读者却心 中有数了。他们的抱怨无形 中成为一剂良药 。图书馆通过分析读者不满的原因 ，能发现工作 中的
的保护作用Ⅱ． 】 中国实用眼科杂志 。２０ ，２０） ４— ４ ０５ ３ ：２５ ２８
坛 ，创办 图书馆与用 户刊物 ，召开用户座谈会 、恳谈会 ，进行用户问 卷调查 等等 。发挥读者协会的 “ 上传下达”作 用 ，即将图书馆的各种 信息转达给读者 ，并积极组织开 展形式 多样 的读者活动 ，取得读者的 支持 、理解和配合 ，将收集到的读者的建 议、愿望和要求及时反 馈给 图书馆 ， 以供图书管理 部门决策参考 。这种互动关 系建立以后 ，工作 人员可 及时 了解 并掌握读 者的愿望和 要求 ，及 时调整和改善工 作方 法 ，以满足读者的需要 。读 者可 以随时了解图书馆的信 息动态 。可以
更快捷 地到 图书馆获取 自己需要的资料 。 读 者服 务体现人性化管理 ，实现图书馆与读者之间的和谐发展。 图书馆是体现人类 自由与平等的理想圣地 ，图书馆面前 ＾人 ’ 平等 ， 是 图书馆界的 “ 人权宣言 ”。只有公平、公 正 、 公开 、诚信服务 ，为不 同群体提供信息资源 ，才能得到读者的认可 。所 以把构建和谐图书馆 提升为管理图书馆的指导思想 ，以实现 图书馆内部和谐为前提条件 。 以实现图书馆藏文献结构为物质条件 ，最终达到图书馆与读者和谐的 目标。
（ ）改变一线服务态度 。提高一线服务质量 。一线工作人 员素 １ 质高低将直接影响图书馆 的形象 ，—个优秀的一线工作人员应该具 备 哪些素质？首先 ， 他应该懂得读者的心理 ，并能对不同的读者运用不 同的交际艺术 ， 是文化修养 、语言艺术 、操作技能和服务热情 的高度 统一。当然 ， 光有这些还不够 ，还必须有 好的性格 ，据一些商业性服 务行业的统 计 ，只有１％的人是 因为业 务不熟练 而被解雇 的 ，９％ ０ ０ 的 人则是因为性格暴躁而砸了 自己的饭碗 。可见 ，不是所有的人能在服 务台连续几个小时还能和颜悦色地 和客 户互动。一线工作人员必须要 有—个好的性格 ，所谓性格就是—个好的态度、习惯 的总和 。性格是
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增加 。让读 者了解工作人 员的工作环境和工作性质 ， 从而理解并尊 重 工作人员的辛勤劳动 ，共 同为图书馆工作营造—个好的发展环境。高 校图书馆是培养大学生信息能力的最佳场所 。 ＜ 信息检索课 ）则是培 养学生科研创新能力的一门关键性课程 。为培养学生的检索技 能，要 根据不同的专业 ，为学生开 设相应 的 《 文献检索与利用 ） ，定期举 课 办讲座 ，就有很好的效果。因为图书馆信息资源只有经过读者利用 ，
【 葛文琴． ２ １ 读者服务是 图书馆工作的精神理念Ⅱ． 】 青海师范大学学报
２０ ，（ ）：１４ １５ ０９ ３ ５ — ５ ［ 朱凤 丽． 何处 理好 高校 图书馆 读 者与 工 作人 员 的关 系Ｄ． ３ Ｊ 如 】 内蒙 古 电大学刊 ，２ ０， ６） ０６ （ ［］ 李 晓 萍． 式服 务 中如 何控 制 读 者的 不 良行 为Ｕ． 技情 报 开发 ４ 开放 】 科 与 经济 开发 ，２０， １ ）：５— ５ ０８（８ ４ ５
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【 】 周 建义 ，李华 ，闫秀伟 等 ． 弹 刺对 白 内障术 中保护 角膜 上皮 的 １ ０ 黏 Ｉ床 观察 Ⅱ． 外伤职 业眼 病杂 志 ，２０ ，２ （ ：９ １ 名 】 眼 ０２ ４１ ６ ）