旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求2、掌握消费者对酒店产品的基本要求3、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵4、熟悉客房功能设计的基本原则酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。
（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
（八）特殊客房（special room）（九）特色楼层（special floor）1、商务楼层（business floor）2、行政楼层（executive floor）3、女士楼层（lady’s floor）四、不同星级酒店客房的基本要求（一）一星级酒店（二）二星级酒店（三）三星级酒店（四）四星级酒店（五）五星级酒店主题三客房的功能及设备用品配置一、客房设计的基本原则客房的生活的室内环境，客房设计的基本原则是以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性。
色彩的象征课本P24二、客房的功能设计（一）睡眠空间1、床我国星际酒店的所用的床都是由床架、床垫和床头软板组合而成的。
床的质量要求是重量轻、牢度好、弹簧床垫软度适宜。
2、床头柜床头柜可分为单人用床头柜和两人用床头柜。
（二）盥洗空间卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。
（三）起居空间起居空间在标准间的窗前区。
（四）书写和梳妆空间包括行李架、写字台和电视机柜1、行李架行李架的表面一般都是有木条并按一定间距固定在面层，以防止皮箱的金属饰钉损害行李架，同时不能有任何尖锐物体突出，以免损坏客人的皮箱。
2、写字台、化妆台客房使用的写字台和梳妆台一般为全木制品。
3、电视机柜分为木制、金属和金属与木料混合结构三种类型。
（五）贮存空间贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。
三、客房的绿化饰品（一）客房绿化饰品的作用1、调节室内气候2、提高客房的环境质量，满足客人的心理需求（二）客房绿化饰品的种类1、盆栽2、盆景3、插花四、客房用品配置的基本要求（一）客房用品配置的基本要求1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施设备的配套性4、摆放的协调性（二）客房用品配置的规格第二单元清洁器具和清洁剂学习目标：1.熟悉客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。
2.掌握清洁剂的种类、用途及正确使用方法。
3.理解使用环保清洁用品的意义。
酒店建筑千姿百态，内外装修使用的材料也越来越丰富，这无疑给酒店的清洁保养增加了新的内容，提出来新的要求。
采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，即反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
主题一清洁器具一、清洁器具的分类1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具1、扫帚2、畚箕3、拖把4、尘拖5、房务工作车课本P15页6、玻璃清洁器7、其它清洁器具三、清洁设备1、吸尘器直立式吸尘器：地毯吸尘很有效；清洁大面积的地毯直立式吸尘器最佳吸力式吸尘器：只适合于不太脏的地毯混合式吸尘器：汇集了前两种的优点2、洗地毯机喷汽抽吸式洗地毯机：笨重，对地毯破坏大，宜少用干泡洗地毯机：对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果颇佳，且损伤较小3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处的冲洗，可加入清洁剂用6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选择方便性与安全性；尺寸和重量；使用寿命和设备保养要求；动力源与噪音控制；单一功能与多功能；售后服务与商家信誉2、清洁设备的日常管理建立设备档案；分级归口，制定操作和维修保养规程主题二清洁剂一“脏”的存在形态与性质1、尘土：脏的初级阶段2、污垢3、渍迹4、锈蚀：酸是最好的除锈剂二、清洁剂的作用、种类及用途（一）清洁剂的作用和化学性质（二）清洁剂的种类及用途1、洗涤剂：湿润能力、乳化能力、增溶能力、分散能力、易漂洗、五损伤性清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的表面活性剂的含量多少和质量高低2、酸性清洁剂：去除锈蚀、除臭杀菌和中和碱性物质①恭桶清洁剂②消毒剂3、中性清洁剂①多功能清洁剂：用于日常性的清洁保养，对特殊的脏作用不大②地毯香波：专门用于清洁地毯的中性清洁剂4、碱性清洁剂①玻璃清洁剂②家具蜡③起蜡水5、溶剂①地毯除渍剂：专门用于清除地毯上的特殊斑渍，尤其是对怕水的羊毛地毯6、消毒剂：专门用于杀菌消毒7、空气清新剂：辨别质量优劣最简单是查看其留香时间的长短；无特殊情况尽量少用或不用8、抛光剂：具有清洁和保养的双重功效①家具抛光剂（家具蜡）②地面抛光剂（面蜡）③封蜡（底蜡）④金属抛光剂⑤省铜剂（擦铜水）：只能用于纯铜三、清洁剂的管理1、清洁剂的选购2、清洁剂的储存3、清洁剂的分配与控制4、清洁剂的安全管理5、清洁剂使用和管理中的误区第三单元客房的清洁保养学习目标：1熟悉客房清洁保养的工作内容。
2 熟悉客房清扫的有关规定及意义。
3 掌握客房清洁卫生的质量标准。
4 掌握客房清洁整理的程序、标准。
5 掌握客房清洁整理的基本技能。
6 熟悉房间、卫生间及杯具的消毒程序及方法。
7 了解常见虫害的防治方法。
8 了解客房清洁保养质量规范。
主题一客房清扫的准备一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人为准2、养成进房前先思索的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房门先敲门的通报的习惯5、养成开门作业的习惯6、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯7、厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1、感官标准：“十无”“六净”2、生化标准①茶水具和卫生间洗涤消毒标准②空气卫生质量标准③微小气候质量标准④采光照明质量标准三、客房清扫前的准备工作1、到岗前的准备工作：更衣、接受检查、签到、接受任务、领取钥匙和呼叫机（通常由客房中心联络员保管和收发）、进入楼层2、到岗后的准备工作：①准备好房务工作车、②准备吸尘器③了解、核实房态（可通过看工作表和实地查房）住客房OCC；走客房C/O；续住房S；未清扫房VD；住客外宿房S/O；维修房或待维修房OOO；已清扫房VC；请勿打扰房DND；贵宾房VIP；长住房LS；请即打扫房MUR；少量行李房L/B；无行李房N/B；准备退房ED；加床E④确定客房清扫的顺序：请即打扫房主题二客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法1、从上到下（如擦洗灰尘时）2、从里到外（地毯吸尘和擦拭卫生间地面时）3、环形清洁（擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品时；从房门开始）4、干、湿分开5、先卧室后卫生间（但走客房可先卫后卧）6、注意墙角二、走客房的清扫程序1、走客房清扫的基本要求2、卧室清扫程序“十字诀”：开清撤做擦查添吸关（观）登开门作业的意义：①表示该客房正在打扫②防止意外事故发生③利于通风换气3、卫生间清扫程序“十字诀”：开冲收洗擦消添刷吸关（观）三、其他状态客房的清扫1、住客房的清扫（如需更换热开水，水温不得低于90℃）2、空房的整理（放水1~2分钟）3、夜床的整理（通常在晚上18:00以后）做夜床的意义：①以便客人休息②使客人感到舒适温馨③表示欢迎和礼遇规格4、小整服务（一般是为VIP客人提供的）四、西式铺床的改进：（第二版P67）五、清洁和职业安全1、造成事故的主要原因2、安全操作注意事项主题三客房的计划卫生一、计划卫生的意义1、保证客房的清洁卫生质量2、维持客房设施设备的良好状态二、客房计划卫生的内容1、计划卫生的内容2、楼层周期性计划卫生项目三、计划卫生的管理1、做好计划卫生的安排和检查记录2、注意安全3、准备好清洁工具和清洁剂主题四客房的消毒及虫害控制一、客房消毒（一）客房消毒的要求（二）常用的消毒方法1、通风与日照：室外日光消毒；室内采光；通风2、物理消毒：高温消毒（煮沸消毒法、蒸汽消毒法）；干热消毒法（干烤法、紫外线消毒法）3、化学消毒法：浸泡消毒法；擦拭消毒法；喷洒消毒二、虫害的控制1、虫害的诱因和类别（昆虫类；啮齿类；菌类）对饭店造成损害最大的是家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇和蚂蚁2、虫害防治的基本方法控制虫害的起因；及时发现和治理虫害；聘请专家或专业公司3、常见虫害的防治方法第四单元对客服务工作学习目标：1、掌握服务及服务质量的理念。
2、掌握客房员工职业道德、礼节礼貌的要求。
3、掌握对客服务的内容、程序和技巧。
4、熟悉处理客人投诉的基本程序与方法。
5、了解对客服务质量控制的目标及具体措施。
主题一对客服务的概述一、服务及服务质量的理念（一）服务的定义服务（Service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。
1、“客人”是产品或服务的接受者2、服务必须满足客人的需要为核心3、与客人的接触是服务的“关键时刻”（二）优质服务的内涵1、S—Smile for everyone 微笑待客2、E—Excellence in everything you do 精通业务3、R—Ready to serve 随时为客服务4、V—Viewing every customer as special 视客人为贵宾5、I—Informative for everyone 提供有效信息6、C—Courtesy 礼貌待客7、E—Enthusiasm In your work 敬业乐业（三）优质服务的基本要求1、真诚服务2、讲求效率（快速而准确）3、随时做好服务的准备4、做好“可见”服务5、树立全员推销意识6、礼貌待客二、衡量对客服务质量的标准1、宾至如归感2、舒适感3、吸引力4、安全感三、客房员工的职业道德规范（一）对待工作1、热爱本职工作2、遵守劳动纪律3、自洁自律（二）对待集体1、坚持集体主义2、严格的组织纪律观念3、团结协作精神4、爱护公共财物（三）对待客人1、全心全意为客人服务2、诚挚待客，知错就改3、对待客人，一视同仁四、对服务人员要求（一）基本素质要求1、身体健康，没有腰部疾病2、不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳3、有较强的卫生意识和服务意识4、有良好的职业道德和思想品质5、掌握基本的设施设备维修保养知识6、有一定的外语水平7、有较强的应变能力（二）仪态仪容规范1、仪表仪容2、礼貌礼节3、言谈规范4、举止规范主题二对客服务的模式和特点一、楼层服务台（一）楼层服务台的主要职责（二）楼层服务台的主要特点1、优点①能及时提供面对面的亲情服务②有利于做好楼层的安全保卫工作和及时准确了解房态③增加了与客人之间交流、沟通的机会，随时解决客人的不便2、不足①影响楼层安静②使客人有受监视的感觉③花费人力较多，增加人事开支，同时增加员工及物品管理的难度二、客房服务中心（一）客房服务中心的职责（二）客房服务中心的特点①减少了台班的人员编制，节省人力，降低成本②使客房区域保持安静③有利于统一调度和控制（三）客房服务中心设立的条件①要有较完备的现代化安全设施设备②有较全的服务项目③建立一个独立的对讲机系统（四）客房服务中心的运转主题三对客服务的内容与程序一、常规服务常规性服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务（一）迎客准备工作1、了解情况2、为客人准备好各种消耗用品3、检查设备和用品（二）客人到店应接工作1、热情迎宾（设立楼层服务台的酒店或对VIP客人的接待）2、引领客人入房3、介绍房间设备（三）客人住店期间的服务工作1、送水服务2、整理房间3、会客服务4、洗衣服务干洗/熨烫衣物单见课本P97湿洗洗衣单见课本P985、擦鞋服务6、会议服务常见的会议的种类：①会见②会谈③签字仪式④讲座⑤专业会议签字会议布置图见课本P101讲座会议布置图见课本1017、饮料服务客房小型酒吧账单图见课本P102小酒吧饮料日消耗单见课本P1038、对客租借物品服务9、托婴服务一般是将3小时作为计费的起点婴儿照看申请单见课本P10510、客人遗落物品的处理（四）客人离店的服务工作1、客人离店的服务工作2、送别客人3、善后工作二、超常服务超常服务，即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人的基本、普遍的需求的基础上，进一步满足客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。