以此实践活动，归纳解释与道歉的基本要点：
见课本“合理的解释与道歉”应包含的5项要点及解释与道歉时语言方面的3项注意细则。
五、整理反思
（一）请学生复述课本中案例，分组讨论，请学生归纳导游小王的一番话语中包含哪几层意思？
1.诚恳道歉，“非常抱歉，我迟到了”……
2.认真解释，说明原因，“刚才我们车上的一位游客突然心脏病病发作，为了他的生命安全，我赶忙将他送到医院抢救……只是由于时间紧张，没有能及时告诉大家……”
丁同学：掉项漏项增加维修费用的过失在于维修前检查不仔细，鉴于道歉诚恳、解释耐心、适度补偿的灵便处理，愿意接受所增加的修理费用。
C组方案：在以“情”动人之上还以行动感化
丙同学扮演维修人员，丁同学扮演顾客。
丙同学扮演维修人员除了解释道歉以外，在已经获得顾客认同增补修理项目的元件的零件费用时，维修人员进一步做些免费的增量服务，比如清洗、除尘、上油等维护项目，比如提供更多维修资讯或新产品性能介绍，继续请顾客“多多包涵”，“原谅”，深入感化顾客。
七、拓展阅读
（一）《如何道歉？道歉的方法步骤》
1.了解自己错在哪里
考虑一下自己到底在哪里出了错，伤害到了他人。清楚地认识到错误并作有针对性的道歉效果会更好。
2.敢于承担责任
有效的道歉不是一种为自己狡辩的伎俩，更不是要去骗取别人的宽恕，你必须要有责任感,勇于自责，勇于承认过失，才能够真心的道歉。
3.用清楚和正确的文字，而非煽动性的文字
教学
难点
以解释与致歉实现沟通达成共识
课时
安排
1课时
教学
方法
情境教学、项目教学法
课ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前
准
备
1.请学生预先准备课本上“修理电器”主题情境中的几种解释与道歉方案；部分情境素材，如有关身边人身边事的解释与致歉的短文、短信或留言条。
2.教师准备多媒体课件、播放设备。
教学环节安排
实施思路
一、课程导入
小品表演：2生参与。
这个环节设计将学生分成三小组，每个小组分别充实方案，讨论交流，大家共同分析、补充、提高，直至最后完成教学目标。
四、交流评价
教师引导学生评价
从以上B组、C组同学的努力，态度上话语上呈现出的真诚友善，直至具体行动上的真心付出，终于感化顾客，自愿全额支付综合维修费。
几组同学设计的具体方案，为达成目标付出的不懈努力，使我们更加懂得解释与致歉在人际交往中增进了解、促进合作、达成共识的益处。
通常，受伤害者要的，无非是你承认错误，并且表明以后不会再发生此类伤害。因此，如用文字去道歉时,须注意:过多情绪性的字眼，并没有帮助。道歉的重点在于：发出清楚.直接.诚恳的道歉讯息。
4.直接了当地道歉
某件事做错了，某句话说错了，可以开诚布公地直接向对方道歉。可以用“对不起”、“我错了”等话向对方道歉，这种真诚坦白的态度容易得到对方谅解。
5.如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式来代替
一束鲜花可使前嫌冰释；把一件小礼物放在对方的餐桌上或枕头底，可以表明悔意，以示爱念不渝；大家不交谈，触摸也可传情达意，这就是所谓的“此时无声胜有声”。
1.周末参加同学生日聚会，回家很晚，恐怕家长担心，提前发短信向家长陈述原因，以求理解。
2.天气突变，家长指示多加衣服，学生不从，反倒觉得家长罗嗦，拂袖而去。事后写信诚恳道歉。
3.同宿舍同学清早起床，一同学忙碌间打翻了另一同学的水瓶，中午，买来新水瓶赔偿并以留言条解释道歉。
（二）教师充分肯定学生举一反三、实际运用能力
B组方案：以“情”动人。
丙同学扮演维修人员，丁同学扮演顾客。
丙同学：诚恳道歉，对顾客造成维修过程中的困扰深表歉意。解释造成现在局面的原因在于维修人员的工作有疏漏，非敬业精神不够所致，仅仅是一时大意，恳请顾客原谅。
人非圣贤孰能无过？请顾客仅仅支付电器元件的成本费，修理费由维修人员自己掏荷包垫付，既不让顾客多支出，也不致公司利益受损。
学生分若干组设计不同方案。
（二）过程实施
A组方案：以理“服”人。
甲同学扮演维修人员，乙同学扮演顾客。
甲同学：陈述发生此类事件原因在于自己检查不够全面，但是公司规定了维修项目的费用，不能少收。
乙同学：是检查不够全面导致现在总费用可能增加，原因不在我，所以，不由我承担增加维修项目的费用。
此时顾客不理解不配合时，争取顾客为此增加费用的技巧不足，结果显然是说而不服。
3.寻求理解，获得支持“为了保证大家的参观时间，我们将晚饭推迟一点，看大家觉得怎么样？”
4.合理补偿，“那我给大家唱首歌，作为对大家的歉意和谢意。”
（二）教师充分肯定学生的分析理解能力
六、应用迁移
（一）推荐几名学生，朗读自己写的关于特定事件的解释与致歉短文、短信或留言条，请其他同学聆听后体会解释与致歉取得的较好效果。
丁同学：不在原计划的维修范围内的事儿都如此努力做好，作为接受服务的顾客还计较付费多少岂不是不尊重他人的劳动？好了，应该足额付费。
三、引导探究
C组同学除完成言辞恳切的解释与道歉过程，还更加以行动冰释前嫌，最后使顾客自愿交费，实现多赢结果。B组、C组方案对照，同学会进一步确立“没有最好只有更好”的认知，学习态度及学习方法会更加注重创新。
小结：人际交往中，谁也避免不了不经意间伤害别人或者被别人伤害。解释和道歉在于解怨释嫌、维持良好人际关系。
二、创设情境
（一）明确任务学生分组
来自课本：“作为一家电器特约维修中心的维修人员，你在一次为客户维修电器时，由于事前检查不够全面，导致在修理的过程中发现，除跟客户说过的故障之外，另有一个元件也存在故障需要更换，而客户却不愿为此增加费用。请就此事设计一段解释和致歉，取得客户的理解。”
刚刚响起的上课铃声，仿佛军号奏响，全体同学从校园各处纷纷奔向教室，途中，甲乙两位同学在走廊转角处由于视线受阻而无意相撞，无外伤、物损等不良后果，一般会怎么样处理？最佳的处理是怎样的？
A组处理:双方道歉、各自离去、赶紧回教室上课；
B组处理：辩解论理，各执一词，纠结难分；
C组处理：到教师办公室，请老师评判……
《解释与致歉》教学设计
课题
解释与致歉
教学
目标
1.知识目标：( 1 )明确人际交往中解释与致歉的重要和必要；
(2)掌握解释与致歉的基本技巧。
2.能力目标：灵活采用解释与致歉的方法实现沟通与交流。
3.情感态度价值观：培养学生运用言语沟通化解困难的习惯，确立
良好自信心。
教学
重点
1.解释与致歉的技巧
2．解释与致歉的语言训练