日常应对用语
A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！
B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！
C.当客户催促时：对不起，请稍等
D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人 来，请您稍等！
E.收款时：谢谢，一共****元。
您好：收您****元，找您****元，请点收
F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶）
导购员礼仪培训
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前言
一、什么是出色的促销员？
娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾 客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现
二、你的任务
向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客 作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务， 成为我们的宣传者。
三、通过努力，你能得到了什么？
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服务礼仪
二、工作职责：
****·家居体验馆导购员的工作宗旨是在确保公司利益 的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订 产品订货预约单。
推广公司品牌，传递公司信息。
积极主动向客户推介公司产品。
和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切， 情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。
其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备心很重，
甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对一切漠不关心，
要么东问西问没有任何焦点，导购员应平铺直叙，简单介绍一下本体
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验馆，产品的卖点即可。
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客户分析
从性格上来看，顾客可分为： 其一，偏外向型顾客，特点表现为：直白、主动、善言；
对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，
保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。
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服务礼仪
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服务礼仪
三、工作纪律：
为了维护****·家居体验馆的店面形象，给顾客营造良好的 购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定：
导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。
上班时穿黑色皮鞋，保持鞋面干净 精选ppt
客户分析
从顾客来源来看，分为：
爱我家设计师转介绍：此类客户应以设计师为主导， 同时棒高设计师的地位，以成单为目的。
别家设计师转介绍：要多听取设计师的意见，以成单 为目的。
散户：尽量延长顾客驻店时间，以增加好感为目的， 让顾客多了解我们的产品及定位。
顾客转介绍：要以性价比等卖点直接着手，老顾客会 帮我们说话，此类顾客最容易购买。
专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益
的敬业精神+丰厚的报酬=成就感
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目录
服务礼仪 客户分析 导购技巧 接单流程
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服务礼仪
一、导购员定义 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见见向公司反映的媒介
店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、 早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员 的考勤。
上下班必须按照规章制度打卡。
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服务礼仪
工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。
店内样品、接待台、前台及装饰物应每天用松软抹布擦拭， 台面上不得留有水痕迹象
公司营业额、操作规程、价格等均属商业机密，严禁向外 透露。
在8:30之前完成事前准备工作。
保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。
配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。
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服务礼仪
工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传 资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。
储物柜内的物品整齐摆放，柜）
意见往往决定了全局，强调重点服务。 参与者：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响
12 G.送客时：请慢走，欢迎再次光临。
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服务礼仪
六、每日上班前须自我检视仪容仪表
项目 头发
内容 头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来
脸庞 指甲
需要淡妆，不可浓妆艳抹 指甲不可过长，需保持干净
服装
工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需 保持清洁
袜子
上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜
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鞋子
服务礼仪
五、工作时间内的标准用语：
场合
服务用语
顾客光临时 ①欢迎光临②先生/小姐，请先随便看看
在店面中
①好的，我知道了 ②对不起，很抱歉 ③对不起，请稍等④让您久等真不好意思
结帐时
③谢谢您
欢迎您再次光临
离开店面时
①谢谢光临，请慢走
②欢迎下次再来，再见！
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③有什么需要，请再来！ 精选ppt
服务礼仪
无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得 与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。
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服务礼仪
四、营业前准备
营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日， 做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应 随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进 入下一个时刻。
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客户分析
从顾客熟悉的程度来看，分为：
其一，可接近者：顾客一般对建材有着一知半解或较为熟知，比较认 同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊 聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。
其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在 别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯 定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到某某品牌时，要说：“恩， 他们做的还不错/还行。”不要说：“唉呀，他们的东西烂啊！”这类 容易引起顾客反感的话。
应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、 引导，从而套取客户资料； 其二，偏内向型顾客，特点表现为：内敛、寡言；要富有 耐心的与之沟通，寻找与其共同的话题，并时而邀请与我 们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。
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客户分析
从个人影响力来看，顾客可分为： 决策者：产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的
精神抖擞，正确及端正的站立姿势。
样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品
特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺
点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，
并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门
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铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。 精选ppt