一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：
欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正； 同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑； 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°； 目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
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（二）鞠躬礼节
指甲油；经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：清洁、无油污，工牌配戴于左胸；
长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。
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二、仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿 • 微笑
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（一）站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。
4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人
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下班
• 下班前将下一天工作准备做好，以方便第二天工作。 • 整理好工作区的物品、做房表遗留物品要登记好交前台。 • 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，
感。 • 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作
态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
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三、礼貌
礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作 中的不足。
（一）礼貌礼节的实施原则
• 尊重宾客习惯 • 不卑不亢 • 不与客人过分亲密 • 不过分繁琐、过分殷勤 • 一视同仁，区别对待
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（二）怎样才能做到礼貌服务
文星商品：客房位置、周围环境、供应物品， 以及价位等。
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• 1、微笑，与客人保持眼光接触； • 2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏； • 3、主动让路、让位给客人，请客人先行； • 4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； • 5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） • 6、复述客人要求； • 7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
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七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
• 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在 背后；
• 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合 起放于腹前。
（二） 坐姿
• 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。
• 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 • 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向
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（二） 打电话
• 1、准备提纲 • 2、简明扼要 • 3、微笑 • 4、标准用语：您好！我是文星连锁酒店客房服务员，请
问。。。
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六、赢得同事尊重
1、遵时守约（一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任）。 2、尊重上级和老同事（与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意）。 3、公私分明（上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家）。 4、加强沟通、交流（工作积极主动，同事间互通有无、相互配合）。 5、不回避责任（犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿）。 6、态度认真（过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握
礼节和礼貌
——主讲人：陈琪锋
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– 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和
友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待
物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态 及语言和动作来体现的。
– 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相
标准的握手姿势是：
伸出右手，手掌与地面呈垂直状态； 然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜； 此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低； 与他人握手时，手应该是洁净的，切不可带着手套与人握手。
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（一）握手礼节
握手要注意先后顺序
一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年 轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。
回收。
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(三)走姿
在走廊、楼梯、电梯间
– 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 – 有急事也不要跑步，可快步行走。 – 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，
应主动让路。 – 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 – 在电梯内为客人提供正确引导。
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（四） 蹲姿
协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ • 8、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； • 9、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； • 10、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听；
不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话； 如遇另一客人有事，应点头微笑示意； 不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
接下来，我们将一起了解
一仪表 二仪态 三礼貌（服务用语） 四礼节 五电话礼仪 六赢得同事尊重 七赢得上级信赖
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一、仪表
男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁
前台通知查房态时，房间有人时：
ＸＸ先生、小姐，请问您今是继续住呢，还是要退房，如果续住可提 醒客人有空到前台续房费，退房提醒客人退房时间是最晚在１点前， 超过１点电脑是自动续费的。
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四、礼节
• 握手礼节 • 鞠躬礼节 • 引路 • 搭乘电梯
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在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行 的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使 用。
A、“五声十字”：
➢ 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
➢ 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…；
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征询用语 -请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
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应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
理吗？出门时：XX先生、小姐，您的卫生已经清理好了，以后如果您 需要早一点打扫房间时，可以打电话到前台或挂“请即打扫”牌，我 们将及时为您清理房间。
客人要求送东西，送进房间时：
对不起，让您久等了，这是你要的物品，谢谢你的等候。
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正在清理房间时客人回来了怎么说
先生、小姐，您好，我正在为你打扫房间，为了你的安全可以出示下 你的房卡吗？核实后说：谢谢，我帮您插卡取电。
• 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
• 研讨：如何拾起地上的书？
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（五）微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和 魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
• 研讨：露几颗牙齿？
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问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的 惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、
握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称 呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致 意礼；
礼貌礼节的定义
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“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
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微笑
• 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢 迎感。
• 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不 受重视感。
• 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 • 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 • 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重
• 电梯没有其他人的情况
⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入 ⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
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投诉原因
• 由于员工在乘坐电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要 的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和 有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视 或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。