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业务环境不确定性
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技术环境不确定性
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组织结构 不确定性
模块二：IT服务外包（ITO） 理论与实务
▪ 任务一：了解IT外包 ▪ 任务二：了解IT运维管理 ▪ 任务三：了解IT运维管理软件的开发过程 ▪ 任务四：运维管理软件的维护管理流程与应急方案
任务一：了解IT外包
▪ 一、IT外包概念及业务类型 ▪ 1、概念：IT外包是指客户将全部或部分IT工作发包给
二、服务外包的风险
1、风险概念：“损失发生的不确定性”。
服务外包风险可届定为负面事件损失与发生概率的乘积
导致外包失败的因素：文化差异、合同 缺乏弹性、指派 不合适人员、
士气和信心 下降
任务七：服务外包收益与风险
2、服务外包风险事件：主要集中在失控、服务质量和成本这3方面。
（1）失控的风险：首要和最基本的风险 双方属合作而非隶属关系故不易控制 （2）服务的风险：不能满足要求、服务质量 较差 （3）成本的风险： 几种可能情况 ：隐藏 的过渡成本、管理成本、转换成本等 （4） 其他风险：泄密、减少学习机会 、发包商失去灵活性 3、服务外包风险要素
任务二：了解IT运维管理
▪ 一、IT运维管理需求分析
▪ 一个完整的IT运维环境需要人、流程和工具三方面主要内容。
▪ 1、运维管理结构：P2 ▪ 2、运维管理角色分类 ：P2 ▪ 用户、非单位用户、IT管理员、桌面系统支持团
队、合同服务提供商 3、IT桌面外包
（1）服务台（2）事件管理（3）问题管理 （4）变更管理 （5）配置 管理（6）服务级别管理（7）知识库管理
1、作用
2、特点 3、冲突管理
四、风险管理
1、定义与分类：主要指在外包活动中遭受各种损失的可能性，风险
事件主要集中在失控、服务质量、成本这三方面。
2、规避与缓解
任务七：服务外包收益与风险
一、服务外包收益(优势)：
1、增强核心竞争力
2、节约成本（降低 运作成本、节约 日常维护各项成本） 3、获取业务专长（学习接包商业务专长、促进 创新能力） 4、提高顾客满意度 5、提高生产效率 6、增强 快速响应能力 （接包商对市场波动敏感、竞争 日益激烈）
（1）外包资产专用性：指对一个特定的外包关系所 进行的物 质和人力资产投资，若将这些投资用于其他用途将导致巨大的 转换成本。
任务七：服务外包收益与风险
▪ （2）接包商的机会主义：道德风险、逆向选择、不完美承诺
▪ （3）接包商数量 少
▪ （4）接包商缺少外包经验与知识：
▪ （5） 外包中的不确定性：
服务外包概论
▪ 模块一 ：服务外包基本概念与理论 ▪ 模块二：IT服务外包（ITO）理论与实务 ▪ 模块三：业务流程外包（BPO）
模块一 ：服务外包基本概念与理论
▪ 任务一：了解服务外包产生背景、概念和特点 ▪ 任务二：服务外包的理论动因分析 ▪ 任务三：中国服务外包产业现状和全球发展趋势 ▪ 任务四：企业外包战略与供应商选择 ▪ 任务五：外包行业与职业发展 ▪ 任务六：服务外包企业的管理 ▪ 任务七：服务外包的收益与风险
任务二：了解IT运维管理
▪ 4、运维管理实现技术： ▪ J2EE框架、数据安全技术、安全管理权限、性能
和可靠性、可移植性、多层体系结构、高速信息 搜索引擎、MVC开发模式 ▪ 5、运维管理设计原则 P9 ▪ （1）标准化 （2）先进性 （3）可靠性 （4）安 全保密 （5）可扩充性 （6）可维护性（7）兼容 性
任务三：了解IT运维管理软件开发
▪ 一、软件架构类型 :P59 ▪ 二、系统的特点：P65 ▪ 1、全面支持典型服务流程 ▪ 2、快速事件处理 ▪ 3、重要事件触发机制
专业性公司完成，通过整合利用其外部最优秀的 IT专业 化资源，达到 降低成本，提高效率，充分发挥核心竞争 力，增强对外部环境应变能力的一种 管理模式。
▪ 2、业务类型： （1）数据中心外包；（2）桌面外包 （3）网络外包； （4）企业应用外包
任务一：了解IT外包
▪ 二、IT外包特征 ▪ 1、是基于企业战略发展的选择。
营管理服务④针对业务流程的IT服务⑤按需要计 算⑥信息系统整体外包
▪ 2、服务内容 ▪ ①IT维护和管理外包②构建企业IT信息网③IT培训④IT日常技术维⑤IT信息咨询⑥IT整体解决方案
任务一：了解IT外包
▪ 五、IT外包供应商选择 ▪ 1、国内IT外包现状：
▪ 2、企业选择IT接包商注意的问题： ▪ ①以往成功经验②全面的经营能力 ③各项综合因素 ▪ 3、IT外包风险与对策 ▪ （1）IT外包风险 ▪ （2）控制风险方式
原因：IT企业潜力巨大、劳动力资源丰富、国际需求 大于供给
▪ （3）中国ITO出口发展加快 ▪ ①IT外包利润与层次逐渐提高 ；②接包形式多样化；
③IT产业加速向第二梯队城市 转移 ；④信息安全和政策 环境 是发包方关注的重点
任务一：了解IT外包
▪ 四、IT外包服务层次与主要内容 ▪ 1、服务层次： ▪ ①桌面服务②硬件基础设施及网络服务③应用运
任务二：了解IT运维管理
▪ 6、运维管理研究方法：P12
▪ （1）流程：ITIL（IT基础架构库） P13
▪
包括服务支持、服务提供两大模块
▪ （2）人员 P14 P15
▪ （3）工具P16 ：
▪
客户服务类、IT监控诊断发布类、IT人员管
理类、数据库类、工作流程类
▪ *7、运维管理流程设计（教材第三章略，自学内容）
任务六：服务外包企业的管理
▪ 一、契约管理 ▪ 1、供应商选择 ▪ 2、双方协商 ▪ 3、签约后管理 ▪ 二、质量管理 ▪ 1、服务质量及评价模型 ▪ 2、质量管理基本原理
任务六：服务外包企业的管理
三、关系管理：指在服务外包过程中增强伙伴之间的沟通、协调、了
解与信任，促使双方合作关系顺利进行，从而使双方建立长期合作关系。
▪ 2、IT外包合同期较长 ▪ 3、服务对象为IT系统与系统上的业务流程 ▪ 4、IT外包属于合同约定的市场交易行为
▪ 注：下列两种情况不属于IT外包范围：①内部剥削离出来的独立部 门；②上级行政干预决定的项目
任务一：了解IT外包
▪ 三、IT外包市场发展趋势 ▪ 1、全球IT外包的发展：
▪ 2、中国IT外包发展 ▪ （1）中国承接ITO现状 ▪ （2）中国ITO市场有望成为全球第一