一、论述1、请对人本化的工作环境进行展开论述，并结合实际举例详细说明。

答:人本化的工作环境要求 组织从人出发，为工作者创造良好的工作环境。

良好的工作环境包括包括以下三方面：物理环境：物理环境要素包括工作地点的空气、光线和照明、声音（噪音和杂音）、色彩等等，它对于员工的工作安全性、工作心理和行为以及工作效率都有极大的影响。

人性化的物理环境要求组织在进行内部环境设计时，应尽力防止物理环境中的消极性和破坏性的因素，使物理环境能够适应员工的生理和心理要求。

如：配备空调、电脑、安静工作环境等心理环境：心理环境指的是组织内部的精神环境，包括组织内部和睦融洽的人际关系、人事关系、归属感、合作精神和奉献精神等等。

人性化的心理环境能够提高组织成员的士气和合作程度，影响了组织成员的积极性和创造性的发挥，进而决定了组织管理的效率和管理目标的达成。

如：在公司中何种人文心理环境让你倍感温暖？文化环境：这里指的组织文化环境至少有两个层面的内容：一是组织的制度文化，包括组织的工艺操作规程和工作流程、规章制度、考核奖励制度以及健全的组织结构等等；第二是组织的精神文化，包括组织的价值观念、组织观念、经营管理哲学以及组织的精神风貌等等。

组织应该努力营造一种以人为中心的组织文化，尊重人性、尊重个人感情和尊严、个人的地位、权利和价值。

如：在公司中有何竞赛？有何企业文化吸引你，让你觉得时刻被关怀而愿意留在组织中？2、对沟通的基本类型展开论述，结合具体问题能制订相应的沟通方案。

答:组织沟通中的基本类型有正式沟通和非正式沟通两大类。

（1）正式沟通是指在组织系统内通过明文规定的渠道和原则进行信息的传递和交流。

如组织之间的信函往来、召开会议等。

正式沟通的优点是：沟通效果有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。

正式沟通的缺点是：依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。

正式沟通的途径有： 1）上行沟通。

就是自下而上的沟通。

2）下行沟通。

就是自下而上的沟通。

3）平行沟通。

就是组织中处于同一层级的群体或个人之间的信息沟通。

4）斜向沟通。

就是同一组织中非同一层级的部门或个人之间的沟通。

（2）非正式沟通是指通过组织正式途径以外的信息流通程序，这些途径非常繁多且无定型，如:同事之间的任意交谈。

非正式沟通的优点是：沟通方便、内容广泛，方式灵活，沟通速度快，利于了解真实思想；非正式沟通的缺点是：沟通过程难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真。

（3）管理中对于非正式沟通采取的立场和对策是：第一，建立和完善组织内的沟通机制，尽可能使组织内沟通系统开放或公开。

第二，在小道消息流传的时候，应尽可能快地消灭信息的真空状态，尽可能多而快地传达可信的消息。

第三，对于谣言，采取防卫性的驳斥并不能奏效，重要的是指出事实真相并进行适当的忠告。

第四，要防止组织成员过分闲散或过分单调枯燥的情形，因为这些是最容易导致小道消息传播的心理条件。

（4）沟通中传者造成的沟通障碍及管理对策 沟通中传者方面的问题主要表现在： 1）表达不清，信息编码不准确。

2）信息传送不全。

3）信息传递不及时或不适时。

4）惰性。

针对上述问题的管理对策是： 1）把自己置于受者的位置。

2）选择最佳的信息沟通媒介。

3）发送信息要准确、及时。

4）成为受者，倾听反馈。

5）改进工作作风。

（5）如何解决沟通通道中存在的问题？ 1）考虑对象的特征。

2）考虑信息内容的特征。

3）考虑信息传递的效果和效益。

（6）沟通中管理体制的障碍及对策选择 管理体制的障碍集中表现在： 1）权责划分不合理。

2）层级设置太多、部门划分过细。

3）人员配备不合理。

4）沟通渠道不健全。

消除管理体制的障碍的对策主要有： 1）管理体制的理顺。

包括：建立和完善权力责任体系；精简机构，简政放权；明确岗位责任；健全组织内的沟通渠道。

2）遵循沟通的基本原则。

包括：制度化原则；责任原则；明确性原则；经济性原则；权威性原则；人机配合原则。

（7）沟通中心理障碍的表现及对策 1）协作愿望。

2）心理人格。

3）心理差距。

4）心理状态。

要克服上述心理障碍，主要从这样几方面入手： 1）加强组织文化建设。

2）完善激励机制。

3）营造和谐的沟通气氛。

4）运用相互作用分析的原理。

涉及方案：正式沟通：如开会讨论、中层干部会议、问卷调查、座谈会等等，但要自行论述完整，光几个关键词是要雷同卷的！）非正式沟通：如：冷餐会、娱乐文体活动、外出旅游考察等非正式场合也可讨论方案以直接获取一线员工反馈意见。

3、请针对影响买方的讨价能力力量的因素进行阐述，并举例说明。

作为买方必然希望所购产业的产品物美价廉，服务周到，因此他们总是为压低价格，要求提高产品的质量和服务水平而同该产业内的企业讨价还价，使得产业内的企业相互竞争残杀，导致产业利润下降。

影响买方讨价还价能力的因素主要有：1）购买量2）产品差异性3）本产业的集中程度4）转换成本5）买方盈利能力6）买方后向一体化的可能性7）买方信息的掌握程度4、请对危机处理时应坚持的原则进行阐述，并结合该理论对目前的一些现实问题进行评析。

答： （1）危机处理时，应该坚持以下原则：主动性， 当危机爆发时，切忌拒绝问题，消极回避；而应该直面危机，主动谋求危机的解决方法。

敏捷性， 组织对危机的反应必须是敏捷而有效的。

真诚性，包括两个要求：真实、诚心。

危机事件爆发以后，必须主动地提供全部的事实真相，任何文过饰非的举措都会增加公众的好奇、猜测和反感，不利于对危机的控制；组织必须以最大的诚意，面对公众对危机的关注，并切实站在公众的立场上处理问题，保护受害者的利益。

全面客观性，全面、客观掌握有关事实对危机处理具有决定性的作用。

统一性，表现在思想认识统一、内外口径统一、指挥协调统一、行动步骤统一。

全员性，全体成员应该是危机处理的参与者而非旁观者。

（2）危机管理的基本步骤和对策1）问题管理－－建立危机的“预警”机制。

　主要是见微知著、防患未然；监测环境、沟通协调。

2）危机处理。

　处理危机时要坚持主动性、敏捷性、真诚性、全面客观性、统一性、全员性的原则。

3）危机处理的过程：首先做好危机准备方案；其次做好危机的传播方案；第三做好危机的处理工作；第四做好危机中的信息传播工作。

4）变危机为契机。

（3）结合该理论对目前的一些现实问题进行评析既可以是正面积极应对危机的举例，也可以是反面被危机“吞没”的举例。

如：肯德基虽然经历过“苏丹红”事件却依旧让她的“新奥尔良烤翅”风靡市场；微软公司在面临不正当竞争甚至是垄断的情况如何通过积极地斡旋终逃被一分为二的厄运？但不合格奶粉的生产企业却因为没有做好危机管理瞒报漏报最终难逃破产厄运；BP英国石油公司如何应对正在发生的墨西哥湾原油泄漏事故？处理好公司开创以来最大的危机？5、提高顾客购买的总价值，是提高顾客满意度的途径之一，那么如何提高顾客购买的总价值呢？并请结合优秀企业实例阐述。

答：（1）增加顾客购买的总价值，可以从四方面做起：企业产品，产品是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在 情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。

顾客对某个企业的产品很满意，就会重复购买和向别人推荐购买这个企业的产品。

所以，产品有一个好口碑，在顾客中就会树立起该产品的领头羊地位。

企业必须认真分析不同经济发展时期不同类型顾客需求的个性特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。

如：Swatch手表、宝洁公司的日化产品、松下的数码产品、奔驰汽车的优秀都是品质的代表。

企业服务，服务是伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培养、产品保证等。

在现代营销实践中，顾客在选购产品使，不仅注意产品本身，更加重视产品的附加利益。

如果在与顾客的接触中有意识地互动，就会传递服务过程提升服务质量。

要搞好服务，必须善于倾听顾客意见，询问顾客的评价；提高服务人员的素质；制定灵活的服务政策；制定服务标准；重视并控制企业在服务中的过失。

如：星航公司的微笑服务、樱花油烟机的免费永久更换油网服务、招商银行的信用卡服务，希尔顿酒店的感官式营销手法。

企业形象，形象是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象，包括企业在产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等构成的有形形象，公司及其员工的职业道德行为、经营 、服务态度、作风等行为形象，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象、形象对于企业来说是宝贵的无形资产，良好的形象会对企业产品产生巨大的支持作用，赋予产品较高的价值，从而给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足。

如：大型公司KFC的环保公益宣传片、强生公司的热心慈善公益形象等请自行举例并论述完整。

企业员工，企业员工的经营思想、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定者顾客的满意度大小。

如：员工满意度高才能引向顾客满意度高！6、若要你负责进行企业文化建设，能否结合实际提出你的建设思路？一是企业文化建设中的执行力。

执行力好坏，直接影响到企业文化建设成功与否。

首先我们要达成对文化执行的共识，达成共识后有以下几个问题需清楚：第一、 谁最应该具有执行文化？毋庸置疑是各位高层，而不是员工。

因为“执行是企业领导者的工作”。

文化悬在半空，首先是领导者没有身体力行。

第二、 执行什么？不是理念层次的企业文化，而是承载了企业文化、战略和机制的制度！所有人员流程、战略流程和运营流程，都需要机制和制度的支撑和保证。

第三、 如何保证执行？依赖于企业内部的激励与约束机制，企业员工不可能人人都认同公司的文化，但我们可以激励与约束员工去那样作。

二是企业文化要让员工“自己做”。

只有这样企业文化才能得到员工的理解，才易于推行。

可以从以下三个方面来理解：第一， 让员工先“品尝”文化。

文化塑造的关键是让员工改变观念，按照企业文化的要求行动起来。

人都有惰性或者叫惯性，都不愿意改变，要改变这种情况，除了要积极进行沟通和培训外，重要的是必须让员工行动起来，即使是带一定强制性的，但必须按照要求做，也就是进行“文化体验”。

第二、是体会和感悟，总结和提升。

现在我们主管都有这样的感觉，每天从早忙到晚，不停的讨论、计划和协调，但好像都在做下属应该做的活，根本没有时间静下心来思考企业的战略、文化、团队建设这些至关重要的问题。

对于主管来说，只是让员工“尝一尝”是不够的，还要让员工结合自己的工作和生活，对文化进行感悟，找到自己的差距和不足，让大家通过研讨和交流说出文化的“味道”。

我们的主管要经常与下属沟通和交流。

强调文化要去“悟”，就是要定期进行反思和感悟，认真的思索“我为什么在这里工作？为什么我要拥护企业文化？企业文化跟我有什么关系？我如何体现企业文化？”第三、最后是形成自己的思维模式和工作行为。