椅按交易的过程划分：曾经、现在、即将
椅按时间顺序划分：老客户、新客户、未来客户
或按交易的数量和市场地位划分：主力客户、一般 客户、零散客户
•客户管理的内容
©基本情况 椅主要特征
椅业务状况 .:.客户管理的原则
椅动态管理
椅重点管理：80/20法则
椅灵活管理 椅专人管理
1. 客户构成分析 g 客户一般构成分析：ABC法
1. 拟定行动计划 2. 建立有效的组织机构 3. 设计决策和报酬制度 4. 开发人力资源 5. 建设企业文化
1. 全面控制与分类控制 2. 集中控制与分散控制 3. 事先控制与事后控制 4. 跟踪控制与基准控制 5. 回避控制与直接控制
7 回避控制：自动化、集中化、与外部组织共担风险、转移或放弃某种经营 活动 7 直接控制：具体活动控制、成果控制、人员控制
家户管理象划
口客户管理的内容和原则 口客户管理分析的方法 口 客户管理分析的步骤 口客 户投诉处理
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•:•客户管理的对象是客户
♦客户的分类：
崎按客户的性质划分：金融系统、电力系统、烟草 系统、能源系统、通信系统、交通系统、保险系 统、教育系统、医疗系统、政府机关、事业单位、 企业箪位、招标中心
1. 功能型组织
7 营销行政事务经理、广告与促销经理、销售经理、营销调研经理、新 产品经 理
9 特点：便于管理；缺点：合作困难、争权夺利 2. 地区型组织
7 负责全国经营业务的销售经理、区域销售经理、地区销售经理、地方 销售经 理、销售人员
峥 特点：管理跨度（金字塔or扁平） 3. 产品型组织
7 优点：积极反应；缺点：缺乏整体观念、部门冲突、多头领导 S 产品经理的职责 4. 市场型组织 7 优点：围绕特定顾客的需要；缺点：权责不清、多头领导 5. 产品一市场型组织 峪矩阵式组织 7 适合多品种多市场的企业 —_临_缺点：费用高、易产生矛盾___________________
1. 建立各种规章制度 2. 及时处理客户投诉 3. 妥善处理客户投诉 4. 登记客户投诉
市场营41管理策划
口市场营销组织策划 口市场营销执行策划 口市场营销控制策划
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♦概念
峪市场营销、职位、结构
•:・原则
椅以顾客为中心，为顾客服务的原则 椅统一领导与分级管理的原则 峪合理分工与紧密协作的原则 椅效率原则
3. 效率控制
7 销售人员效率、广告效率、营业推广效率、分销效率
4. 战略控制
金4誉销道建日盘划
曰市场营销道德观 口市场营销策划实践中的道德因素分析 口维护和提升企业营销道德水准策划
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•:•企业以满足广大用户及社会需求为动机，采 用正当的营销手段，给广大消费者带来最大 的幸福，给社会带来最大的利益，并有利于 企业自身的良性发展所进行的营销策划。
（月）
3. 交易开始与交易中止分析
椅交易开始分析：访问计划的制定 椅交易中止分析：分析问题
1. 客户名册登记 2. 划分客户等级
峪ABC法
3. 客户访问计划
椅销售人员与客户等级
1. 商品质量投诉
7 如国产手机投诉问题主要表现在：液晶屏无显示、电话簿 不能 存储、短信息发不出去、杂音干扰无法通话、电池无 充电或充电 后达不到产品说明书中的标准使用期限等方面。
y 市场占有率分析：全部市场占有率、目标市场占有率、相对市 场占有 率（相对3个最大竞争者）
瑚 市场营销费用分析：5项细分指标 y 顾客态度追踪分析：听取意见制度、固定顾客样本、顾客调查
2. 盈利控制
7 市场营销成本分析：直接推销费用、促销费用、仓储费用、运 输费用、 其他市场营销费用
7 盈利能力分析：销售利润率、资产收益率、净资产收益率、资 产管理 效率、存货周转率
2.
购销合同投 3. 诉
7 合同的作用
4.
货物运输投
诉
9 如如搬手屋机公维司修服务
服务投诉
1. 记录投诉内容：客观；不要立即否定 2. 判断投诉是否成立：及时；专业分析 3. 确定投诉处理部门：防止推委；高层 4. 投诉处理部门分析投诉原因：沟通 5. 提出处理方案：备选方案 6. 提交主管领导批示：投诉是领导级的事 7. 实施处理方案：制度化 8. 总结评价：记录；过程与内容
1. 正确掌握市场 2. 制定营销计划 3. 开发新产品 4. 制定产品价格策略 5 选择销售渠道 6 编制广告宣传及商品推销计划 7. 随时掌握商品销售情况 8. 搞好产品包装和商标设计，提高服务质量 9. 与企业其他部门协商，树立全员营销观
1. 计划脱离实际
■主体不一致
2, 长期目标与短期目标相矛盾
6. 预算控制与非预算控制
7 预算控制：零基预算、弹性预算 7 非预算控制：统计分析、专题报告、内部审计、现场观察
1. 建立控制标准：稳定性、适应性、明确性 2. 衡量工作绩效 3. 采取纠偏措施：计划、执行组织、环境
1. 年度计划控制 7 销售分析：销售差异分析（计算题P484,计算价格时销量为最 新值， 计算销量时价格为旧值）、地区销售量分析
g 客户与本公司的交易业绩分析 9 不同商品的销售构成分析 椅不同商品毛利率的分析 g 商品周转率的分析 椅 交叉比率分析：毛利率、商品周转率 椅 贡献比率的分析：交叉比率、销售额构成
2. 客户信用调查分析
椅 调查机构的选择：金融机构（银行）、专业资信调查机构、 客户或 行业组织、内部调查
调查结果的处理：A类客户（半年）、B类客户（季）、C类 客户
■新产品与成熟产品
3. 因循守旧的惰性
■为什么愿意守旧？
4, 缺乏具体明确的执行方案
1. 指令型模式
椅 容易执行的计划、准确的信息
2. 转化型模式：设计者 3. 合作型模式：协调者 4. 文化型模式：指导者 5. 增长型模式：由下到上
1. 分配的技能：分配资源 2. 监控的技能：效果、信息 3. 组织的技能：组织架构 4. 相互影响的技能：领导力 5. 诊断的技能：找问题
1. 制定长期营销和竞争战略 2. 编制年度计划和销售预测 3. 与广告和经销代理商研究广告和促销方案 4. 激励推销员和经销商经营产品的积极性 5. 收集市场信息，适应市场需求 6. 与其他
1. 与研究开发部门的关系 2. 与工程技术部门的关系 3. 与采购部门的关系 4. 与制造部门的关系 5. 与财会部门的关系 6. 与信贷部门的关系