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基层管理人员素质与能力要求
、管理层次
高层管理：组织的领导者中层管理：行动的领导者基层管理：领导广大员工（至关重要）
、工作职责
♦凝聚团队的力量
要最大限度地激励每个员工的主观能动性和工作积极性，凝聚团队的力量，带领团队朝着共同的目标奋勇前进。

♦监督和督促员工们完成各自的工作任务
主要工作就是指示和监督员工们严格地按照产品生产工艺的要求和进度来规范地进行工作。

♦传达上层领导的思想、理念和和决策
中层和基层的管理者一定要认真领会上层的思想、理念和和决策，并且应务必准确传达下去。

将基层的意见和建议反映给上级，成为员工和企业之间沟通的桥梁企业组织是一种金字塔型的结构，信息流的传递。

、素质要求
基本礼仪：
第一：仪表，朴素、大方（精明能干），给同事、下属、客人留下好印象。

第二：良好的行为举止，树立威信。

第三：电话礼仪。

（亲切、有礼貌、正确、简洁，给员工做表率）
第四：接待客人的礼仪。

（日本管理人员重要课程之一，如何热情接待客人）
四、工作的基本常识
第一：接受指示和记录。

养成当场记录上司指示和谈话内容的习惯，养成工作中发现问题当场记录的习惯。

第二：主管（领班）的时间观念
第三：工作基本顺序
第四：主管（领班）的行政事务（工作方面、员工管理方面）
第五：主管（领班）应具备的基本意识
问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识
第六：主管（领班）应具备的文秘常识。

（计划、报告、分析）
第七：工作场所的整洁。

（办公室、工作场地）
五、工作要素
♦计划
♦制定规范
♦培训
♦指导♦监督♦检查♦处理♦沟通
♦协调
♦激励
六、深刻理解服务的内涵
1）服务是一种职业：敬业精神;
2）服务是一种活动：团队精神;
3）服务是一种行为：奉献精神;
4）服务是一种劳动：创新精神。

七、服务质量的九个基础标准。

标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的; 标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的; 标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的; 标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的; 标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的; 标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的; 标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的; 标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的; 标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。