先让顾客喜欢 我们的新车， 置换才有可能， 并非单一把旧 车价格提高就 可完成置换， 团队作战方可 完成任务
以新领旧
置换旧车非以 旧车创造利润 级大化做为唯 一思考，创造 新旧双赢方为 公司推动置换 业务的核心价 值
二手车置换与营销
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二、业务管理
对的流程1
顾客到店
销售顾问欢迎问候 建
立
信
/
任
建立对客户的理解
二手车置换与营销
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三、展厅营销
接待过程中的信息传递——客户心理分析
我们的应对措施
2 （销售顾问与顾客）
好的谈判 对
1 （二手车评估师）
销售顾问与二手车评估师演场“好戏”
二手车置换务管理 三、展厅营销 四、营销话术 五、合作共赢
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四、营销话术
传递信息应包括：
顾客对二手车的意向价格 顾客的性格特征 顾客的置换意向级别
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三、展厅营销
接待过程中的信息传递——客户信息分析
不利的谈判方式
分别谈
顾客与销售顾问谈： 为了新车价格更低
顾客与二手车评估师谈： 为了二手车价格更高
由此可知，在客户接待初期，判断客户的置换需求有多重要。 它可以减少不必要的人员战力损耗。
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二、业务管理
对的流程2
销 售
新车介绍与选择 新车试驾
详细描述阶段
成 交
成功达成一致
是 付款及交车
二手车置换与营销
销售新车的特色及带给顾客的利益
将顾客的情感转移到新车上来
客户信息/新车信息 介绍二手车的价值 谈判 努力达成一致
否
客户后续跟踪
注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距【控制 顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目前 成功地将顾客的关注点由二手车转移到新车上的有 效方式
YES
NO
车管所 核定
特约店退旧车 款，用户要继 续买车须补交 车款
旧车款不能充 当客户定金,客 户须另交订金 方可上牌,上牌 4个工作日,旧 车客户仍继续 使用
应齐证件
4S
1.行驶证正本 5.车船税
店
2.机动车登记书 6.营运证
财
3.购置附加费 7.企业代码
务
4.养路
8.保险
验正本 身份证 代码证 营运证 出结果
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四、营销话术
介绍置换业务的原则——邀请顾客来店
引发顾客感性采购的敏感点，邀请顾客来店
人的采购敏感点可以分为两大类：感性 理性 感性: 强调的是顾客对于某款车特殊的感觉.只有感性动机被点燃,人们 才会不惜价格昂贵或等待更多的时间. 理性: 强调对产品细节进行细致的了解与对比,以此产生的评价.
是东风本田置换业务的宗旨, 让您享受方便实惠是我们的目的”
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一、置换理念
各品牌宣传语分享
主机厂 上海通用 一汽奥迪
宝马 奔驰 广州本田 东风标志 东风雪铁龙 上海大众 东风悦达起亚
品牌二手车 诚新 品荐 尊选 星睿 喜悦 诚狮 龙信 特选 至诚
……
……
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目录
一、置换理念 二、业务管理 三、展厅营销 四、营销话术 五、合作共赢
二手车置换与营销
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四、营销话术
介绍置换业务的原则——标准制胜
选择置换业务的四大理由
1
交易安心
2
手续方便
3
价格合理
4
优质服务
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四、营销话术
介绍置换业务的原则——标准制胜
交易安心 您的二手车还有其他两种交易方式:
一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都 没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦 车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?
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二、业务管理
旧车置换流程
置 换 客 户
来店
签定新车销售协议， 旧车价格在补充条款 中注明，用户补交差 价即可
送客
追踪
取新车 交旧车
退车退 旧车款
4S
店 销
准备 作业
接待
商谈 新车
售
二 手 车 部
填写客户来电 登记表,旧车 置换需注明
电话 通知
NO
商谈 旧车
谈判 YES
查定 鉴价
查档 刑侦
交订金 订新车
红
评估 价格
市场行 情探
报出市 场价格
14
二、业务管理
置换业务各部门协同作战
售后服务部门
1.现场客户挖掘 2.数据库客户挖掘 3.二手车整修 4.二手车认证检测
12 1 3 4
1 2
二手车部门
1.查定评估车辆 2.二手车收购 3.资料汇整、移交 4.二手车零售/批售
3
1
客户关系部门
1.客户关系，邀约客户 来店置换
拨款
查档结果未出, 不能折抵新车 款
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二、业务管理
置换业务介绍
介绍目的
• 全面性的过程介绍 • 消除顾客的担心或焦虑 • 引导进入置换流程
介绍要点
• 满足顾客的要求 • 告诉顾客要发生的事情 • 没有强迫 • 征求顾客同意
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二、业务管理
置换业务话术
首先您先挑选一部您喜爱的新车，同时我们的专业评估师 会对你的二手车进行评估。
二,通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所 以选择东风本田的置换业务可以使您解除这些不必要 的担忧,做到安心交易。
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四、营销话术
介绍置换业务的原则——标准制胜
手续方便
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四、营销话术
介绍置换业务的原则——标准制胜
价格合理
专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利 为目的。所以您完全可以放心,我们会在合理的 范围内,给您最公正的价格，
四、营销话术
介绍置换业务的原则——邀请顾客来店
”这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!” ”这个姑娘身高1.6米,大眼睛,皮肤还行,稍微有点胖” 以上两种描述,哪一个更使人期待呢?
为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点
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四、营销话术
介绍置换业务的原则——邀请顾客来店
信
息
收
集
二手车的前期鉴定
二手车置换与营销
良好的第一印象 开始建立和睦的关系 开始建立彼此信任的关系 开始建立对客户的理解
收集信息帮助成交 找出更多适合车型介绍演示 建立谈判战略 证明买卖物有所值
使顾客放松 提高对客户的理解 引导顾客进行置换交易 使顾客意识到二手车的现实价值
将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业 务人员
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四、营销话术
介绍置换业务的原则——邀请顾客来店
”这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!” ”这个姑娘身高1.6米,大眼睛,皮肤还行,稍微有点胖” 以上两种描述,哪一个更使人期待呢?
为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点
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不符合引见条件时：
✓注意信息收集、及时记录 ✓信息共享，制定跟踪计划
✓二手车不在不引见 ✓意向不强不引见
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三、展厅营销
销售顾问展厅接待标准流程
郑重引荐评估师 确立评估师的专业形象和权威性
“这位就是我们店的高级评估师***， 我们店所有的置换车都是他亲自评估 的。在这个圈里他可是查定的专家”
二手车置换与营销
课时: 1天（6课时） 时间：2014年3月31日 编写：侯中利
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目录
一、置换理念 二、业务管理 三、展厅营销 四、营销话术 五、合作共赢
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一、置换理念
一个漂亮的推广语 表达我们的理念，传递我们的宗旨，吸 引客户，让客户记住。 举例：
“ 全 程 无 忧”
通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格。 若您接受我们的收购价格，二手车款将冲抵你所订的新车款。 就是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车吧！
话术要求：简单、扼要
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二、业务管理
二手车置换关系图
优势:因置换可将价格抬高 弱势:想购新车必须付出损失
销售 顾问
优势:可以探知客户旧车讯息与期望价格 弱势:客户以购新车为诱因,拉抬旧车价
销售顾问展厅接待标准流程
来店接待 判断采购方式 提及置换业务 转到新车介绍 获得基本信息
否
判断是否引见评估师
继续介绍新车或送客或进入跟踪流程
二手车置换与营销
是 郑重引见评估师 销售顾问提出帮忙请求
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三、展厅营销
销售顾问展厅接待标准流程
判断采购方式 客户进展厅对我们最重要的一件事：了解购车动机
新购-第一次买车 添购-以前用过车 换购-这次有车要换
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结合置换电话咨询标准流程
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介绍置换业务的原则
3
结合置换电话咨询技巧
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四、营销话术
结合置换电话咨询标准流程
销售顾问接听电话 应对顾客咨询（新车） 了解顾客（车辆）信息 推荐置换业务（活动）
判断顾客置 换意向
无意向
邀约顾客来店
有意向
应对顾客咨询（置换） 引发顾客感性采购敏感点
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三、展厅营销
销售顾问展厅接待标准流程
引荐二手车评估师前，必须获得的基本信息