并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向 2、忌用手指作引导
模型，都应以“请”的手势 引导的方向） 的引导状， 同时说“先生（小 3、引导边请” ,侧身走与客人保持
1 — 2 米的距离，边走边交流。
以“请”的手势引导客户入 就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇 1、客户未入座自己先入座
3、单手放杯到客户面前 4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子 5、客户致谢时没回应 6、客户喝完后忘记提示和加水
7 、递名片、接名片、 递名片时应起身站立， 走向 1 、应双手将资料的文字正方递向客人，
1、一般在见面之初递上名片，递送自己名
递资料
客户，用双手递出名片，将 即尊重客人，其实更重要是尊重公司。
1、含胸缩背 2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜， 站姿不端正
4 、引领客人 5 、入座 6 、倒茶水
身后，左手拿资料夹，右手引领客人。
3、腿部抖动
4、双手放于裤兜或抱于胸前
因现时售楼部面积较大， 所 引导时伸出右手做“请” （手掌打开五指 1、不说“这边请”或只说“这边，那边
以无论是让客人坐下或看
2 、问候
开门之后同客人热情打招
1 、主动热情，点头微笑，眼神接触，语
1、“你好，来看房吗？
3 、站立介绍
呼，打招呼时应轻轻点头
气温和
如：“您好！（早上好），先 2 、问候的时候身体微微前倾
生（小姐、女士）是不是第
一次过来？”
“早上（中午、下午）好！
欢迎光临，先生（小姐、女
士）请问有什么可以帮到
您？”
并简要向其讲解刚才介绍的内容。
敲桌子等，要做到修饰避人。
3 、去样板房的过程中
4、对客人的询问时不能回答“不知道” ，的
应先走在前面并同客人保持较近的距离
确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为
（1 —— 2 米之间），并不时回头同客人介 询问，或请客人直接与相关部门或人员联
绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时， 系。
3、坐姿歪斜，一手撑桌子，一手撑头靠于
部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳 桌上
头距离为准），两脚自然分开成 45 度，双
手自然放在两腿上。
3 、坐姿端正，挺胸收腹，身正
9 、介绍过程中的礼仪 保持微笑
1 、客户有电话入时
微笑是最好的沟通工具， 也 立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋
是保持良好气氛的重要手
片时应郑重其事
名片正面对着客户后递出。 2 、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握
2、单手递出名片或接过对方名片
将名片递给客户时，应说
住递出
3、名片字体正方朝向自己一侧
“ XX 花园 姓名”“多多关 3 、名片的字体正方朝向客户方向，方便
4、递出名片没有主动介绍自己
照”“常联系”等话语
客户看阅
5、不可用左手接名片
“ XX 先生，欢迎光临，请
到这边坐， 上次看的单元考
虑得怎么样？”
抬头挺胸，站姿端正，头正、 女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁
身直、肩平、躯挺
字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分
开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或
2、“老师，来看房吗？” 3、表情冷淡，没有笑容 4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的 俗称
友，也应停下来或咨询一下客户是否需要
段之一。
停下来。
2 、中途有人加入
应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，
1、 带看现场应事先规划好， 注意线路的 安全。并嘱咐客户带上安全帽及随身 携带的物品。
2、 与客人距离较远，让客户受冷落 3、 与客户讲话时，不可整理衣装，拨弄
头发、摸脸、挖耳朵、 抠鼻孔、搔痒、
基本流程
服务标准
动作要领
应注意或禁止动作与不规范动作
接待礼仪
1 、迎接客人
来有迎声
1 、从座位上站起时，动作要轻，避免引
1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。
迎接客人是指见到客人 服务从见到客人开始
起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧 2、埋头工作，不理客户。
至开始介绍楼盘
客户到访， A 位放下手上的 站起。
房地产销售礼仪及接待流程
目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象 避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用接待礼仪知识，推动事业的成功
1 、迎接客人 2 、问候 3 、站立介绍 4 、引领客人 5、入座 6 、倒茶水 7 、递名片、接名片、递资料 8、坐立介绍 9 、介绍过程中的礼仪 10 、结束介绍礼仪 11 、握手 12 、送客户
名片的接受： 客户递名片给 4 、递出名片的时候介绍自己部门、职务、 6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆
自己时，应起身站立，面含 姓名
弄、乱扔乱放
微笑，目视对方，双手捧出。 5 、接受名片时，双手捧接，或以右手接
7、递出资料时高度应适中 （客户胸部以下，
过。接名片后，从头至尾认真默读一遍， 小腹以上）
一般情况下，顺序先老人、 3 、从客户侧方进入放下杯子
后小孩，先女士，后男士。 4 、放下后应移至恰当位置
倒半杯水即可
5 、并说“请喝水”
一是避免部分客人有 “茶满 6 、客户回谢时应说“不用谢，没关系”
欺人”的心态，二是可以节 7 、客户快喝完时应主动问客人是否还需
约公司资源。
要. 如：“请问先生再要不要一杯？”
意表示尊重对方。接受他人名片时应使用
谦词敬语，如“请您多关照” 。接过他人
的名片应妥善保管。
8 、坐立介绍
坐下后和客户交谈时坐姿 要端正（包括在前台就座 时）
1 、坐下时应坐到 1/3 处到 1/2 处
1、坐下时满座或靠于后背
2 、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保
2、双腿抖动或分开太开
持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中
座，并替客户主动拉开座椅 或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如 2、单手拉椅
让客户入座
果人数较多，就必须令每个人都坐下后， 3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注
自己才就坐。
意不要发出大的噪音
客户入座后应先为客户 （视 1 、双手捧杯
天气情况）倒上冷或热水
2 、一手托杯底，一手托杯身
1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫 2、手碰到杯沿
3、注意力不集中，没精打采
工作，起身迎接，主动与客 2 、带好自己的文件夹
户打招呼
3 、为客人开门。在客人差不多到门口时，
如遇熟客， 先行接待的销售 一只手为客人开 （拉）门，另一只手以“请”
人员应主动上前迎接
的手势引顾客入门（如果有保安开门， A
位应在门口迎候客人） 。
4 、仪态端正、着装整齐、精神饱满