INTEREST 兴趣
OPINION 观点
职业新锐
务实家庭
望子成龙 家庭
幸福晚年 家庭
成功家庭
精品课件
客户诚意度如何判别？
客户
到访
销售接待
客户诚意度判断
回电情况
回访情况
推荐客户
访谈表现
价格预期
消费态度
品牌忠诚
收入水平
私家车
根据客户诚意度判 断标准为到访客户
打分
一级客户
核心客户 分值：80-100分
• 本节先阐述通过X及Y轴二维方式进行划 分的客户群体，主要表征是客户所处行 业及ห้องสมุดไป่ตู้位。在回答“客户诚意度多少” 时再将本项目客户进行三维分类。
占有社会资源
生命周期
精品课件
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
客户群体AIO量表分析
客户群体 占比 拥有 物业
Y轴
车
年收 入
社会 关系
X轴 年龄
ACTION 活动
精品课件
分值 10 8 6 3 0 20 16 12 0 10 9 7 5 0
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 购买过招商地产产品，同时推荐朋友购买，并且获得回报，属绝对忠诚
B类 购买过招商地产的产品，并且获得过回报，属高度忠诚
7
品牌 忠诚
15分
C类 D类
亲朋好友中有人购买过招商地产产品，并向其推荐，非常有信心，属中等忠诚 对招商地产有较清晰认识，对其过往开发项目有较深了解，有信心，属一般忠诚
精品课件
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
• X轴为客户生命周期，细分为年龄、子 女状况、家庭类型、家庭生命周期；
• Y轴为客户占有的社会资源，细分为职 务状况、收入水平、座驾情况；
• Z轴为客户购买本项目的意向度；
• 本节在利用深度访谈数据进行的X及Y 轴二维分类的客户群体基础上，加入Z 轴结合客户诚意度判断，从而得出本 项目的潜在客户。
小计
精品课件
数量
合计
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
E类客户分析表
客户类别
否定原因
数量 比例
电话空号
同行踩盘
E类客户
已购买其他物业 价格太贵
等待期过长，资金挪做它用
新政调控打击购买信心 合计
详述
精品课件
怎样二维体系客户分析？ 深度访谈分析
• X轴为客户生命周期，即年龄；
• Y轴为客户占有的社会资源，包含物质 财富及社会关系背景；
D类 对户型图册无兴趣但要求样板房、价格、销售开始时通知
E类 明确表示不再关注该项目
A类 心理预期高，接受均价#万元以上 B类 心理预期较高，接受均价#万元 C类 心理预期较低，接受均价#万元 D类 心理预期低，接受均价#万元以下 A类 非常热情，表现积极，已经找关系拿房，并且进工地实地察看 B类 非常热情，表现积极，无关系拿房，比较担心通过正常渠道买不到房 C类 非常热情，表现积极，主动表示要找关系拿房 D类 客户表现被动，无所谓 E类 客户表现消极否定
潜在客户分析思路及方法汇报
说明： 本报告结合了招商地产和万科地产客户分析的方法，总结
出了一套适用于首置首改项目的潜在客户分析体系。
一、怎样筛选客户？ 二、怎样通过二维分类体系进行客户分析？ 三、客户诚意度如何判别？ 四、客户诚意度和二维分类体系怎样结合？ 五、竞品对比分析因素有哪些？
精品课件
怎样筛选客户？
D类 置业顾问主动致电客户，但回答为空号、无人接听等而无法联络客户
A类 曾多次主动回访了解项目进展情况
2
回访 情况
10分
B类 曾主动回访一次，了解项目进展情况 C类 被动回访
D类 未回访
A类 亲自陪同亲朋好友来访
3
推荐 客户
10分
B类 推荐亲朋好友来访，但未亲自陪同 C类 表示愿意推荐亲朋好友，但至今未到访
二级客户
重要客户 分值：60-79分
三级客户
四级客户
次重要客户 精品课件 游离客户
分值：30-59分
分值：0-29分
客户诚意度如何判别？
序号 大类 总分 细项
判定标准
A类 曾多次致电了解项目进展情况，主动同置业顾问保持良好联系
1
回电 情况
10分
B类 曾主动回电一次，了解项目进展情况 C类 未曾主动回电了解项目进展情况
D类 从未推荐亲朋好友来访
精品课件
分值 10 8 5 0 10 8 6 0 10 8 6 0
客户诚意度如何判别？
序号 4 5 6
大类
访谈 表现
价格 预期
消费 态度
总分 10分 20分 10分
细项 A类 B类 C类
判定标准 已经回访领取户型图册并留下详细访谈记录 已经回访领取户型图册但未留下详细访谈记录 答应回访领取户型图册但一直未到访
意度 诚
占有社会资源
生命周期
精品课件
指标
年龄分布
子女数量
家庭类型 家庭生命周
期 职务状况
年收入水平
拥有车辆 诚意度判定
得分 命名
群体1 职业新锐
客户诚意度和二维分类体系怎样结合？
群体2
群体3
群体4
群体5
务实家庭
望子成龙家庭
幸福晚年家庭
精品课件
成功家庭
怎样进行竞争楼盘分析？
第一阶段：客户现状分析
事先分析政策变化以及项目阶段对项目客流量、进线量和回访量的影响，梳理现 阶段项目面临客户难点，以便于有针对性地制定项目客户分析体系。
第二阶段：电话回访
置业顾问通过电话对前期积累客户/购买资源客户等电话回访，了解客户意向，预 约深度访谈时间。
第三阶段：深度访谈
访谈前制定适合项目情况的访谈表，特定情况下还需要提前准备小礼品作为访谈 回馈。
精品课件
怎样筛选客户？ 电话回访数据分析
类别
分类标准
消费态度积极
消费态度随意 消费态度被动 消费态度否定
A
已经回访领取户型图册并留下详 细访谈记录
B
已经回访领取户型图册但未留下 详细访谈记录
C
答应回访领取户型图册，但一直 未到访
D
对户型图册无兴趣，但要求样板 房、价格、销售开始时通知
E
明确表示不再关注该项目，或空 号、无人接听等
E类 听说过招商地产，但无深刻印象，无忠诚
F类 不了解
A类 年收入#万以上
B类 年收入#万元
家庭
C类 年收入#万元
8 收入 10分
水平
D类 年收入#万元
E类 年收入#万元
F类 年收入#万元以下
A类 拥有2辆车或以上
B类 拥有#万以上元车1辆
9
私家 车
10分
C类 D类
拥有#万元车1辆 拥有#万元车1辆
E类 拥有#万元以下车1辆
F类 无车
精品课件
分值 15 12 10 8 5 0 10 9 8 6 3 0 5 4 3 2 1 0
客户诚意度如何判别？
游离客户 次重要客户
重要客户
核心 客户
• 四级客户 分值0-29 • 三级客户 分值30-59 • 二级客户 分值60-79 • 一级客户 分值80-100