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4S店汽车售后接待服务流程


实车确认部分: 向用户说明实车确认 工作目的及内容,在用户 陪同下进行实车的确认工 作,边检查边记录。 若用户不在现场,则在发 现问题的第一时间和用户 进行确认 检测费用部分: 在需要产生费用的检 测活动实施前,必须明确 向用户说明费用产生的原 因以及检测工作可能产生 的结果
确认部分: 在完成所有以上内容 的记录和说明后,需邀请 用户进行签名确认
接待服务要点
1.出迎
用户来店时,出迎要迅速,面带微笑,并使用合适的敬辞问候。
2.判断用户意图
初步判定用户的来意,将快修车辆与其他维修车辆分开接待。
3.现场估时估价
(1)使用广州本田统一制定的“快修服务单”(具体样版及使用方法参见附件1): (2)对于快修车辆,允许直接在“快修服务单”上估时估价,以缩短接待时间,提高 接待效率; (3)要求对作业内容、预计时间、预算价格进行主动、合理的说明,建议在说明的过 程中合理的使用“保养确认单”(附件3); (4) 前台根据不同车型将“保养确认单”随“快修服务单”一起送入车间; (5)用户直接在“快修服务单”上签名确认,车辆和“快修服务单-作业指示联”一 起进入车间,车间按照“快修服务单-作业指示联”的约定进行相关作业。
4.实车确认
(1)快修车辆的实车确认按“快修服务单”规定项目实施; (2)确认车内是否有贵重物品,如有,请用户自行保管; (3)根据快修项目的需要,针对车内地板、方向盘、座椅或其他需保护内饰件安装CS 件。
接待服务要点
5.安顿顾客及制作电脑估价单
(1)引导用户到休息室,开展展厅服务功能; (2)制作电脑估价单,选择适当时间请用户签名确认; (3)快修车辆的修理卡可不再送入车间; (4)按照正常DMS系统进行保养零部件预定操作,保证零部件系统内零部件出/入库正确; (5)为提高服务效率,前台可以增设专职打单员,大约按照1500台进行增设,必须参加业 务培训
9.交车
引导顾客到停车场提车,当场取下CS保护件,并实施送别礼仪。
现场估时估价
快修服务接待流程
车辆进厂,零部 件快速出库 快速保养作业 (含质量检验)
(参见“快修服务单”)
执行标准
实车确认
(参见“快修服务单”)
快修服务单 用户签名确认
用户安顿
(另见展厅服务指引)
单据制作/ 用户确认
洗车
结算/用户确认
6.维修作业
(1)根据“保养确认单” 的作业项目实施双人规范作业,不漏项,确保维修质量; (2)维修过程中发现异常项目,及时通知车主,提高用户满意度,争取追加维修的机会; (3)维修质量检验实行快修班组负责制。
7.洗车
了解当地用户的需求,采取适当的洗车方案,达到洗车效果与效率的平衡。
8.结算前说明
制作结算单,主动向用户说明维修作业情况和结算价格 , 建议在说明的过程中合理的使用 “保养确认单”(附件3)。
增加项目部分: 在维修过程中发现的 问题填写后反馈接车员
快保类型填写部分: 在对应快修保养类型 上记录标记,便于对下图 检查项目的指示和说明
检查显示部分: 根据选定的快修保养 类型所对应的检查项目向 用户进行解释说明,需根 据各个检查部分逐一解释 检查内容及检查目的
前台亦可结合车间双 人作业《保养确认单 》进行解释说明
交车/送别
零部件快速出库流程
预估业务 量
预提零部件 上班 零部件 快速出库
保存“快修服务单 -零部件领料联”
分类入中转库
入库/记录
中转库盘存
存在盘差

调查原因
否 下班 零部件仓库 盘存 否 是
解决方案1
存在盘差
调查原因
结束
解决方案2
结束
零部件快速出库要点
1.在仓库内建立快修零部件中转库:
(1)在仓库内选择若干个货架作为快修零部件中转库,单独存放每天快修用零部件; (2)亦可在工位附近设置专门的货柜作为快修零部件的中转库; (3)货柜合理编号,便于对预提零部件分类摆放。
用户要求部分: 倾听用户的要求,并 即时进行记录;在明确用 户要求后,将自己所理解 的内容向用户进行阐述, 得到用户确切的认可后, 完成记录 实车确认部分: 在明确用户进厂检查 前,向用户说明实车确认 工作目的及内容,在保持 通用户的沟通过程中进行 实车的确认工作,边检查 边记录 确认部分: 在完成所有以上内容 的记录和说明后,需邀请 用户进行签名确认
刹车片厚度:≥1.6 mm
40 更换机油滤清器 41 更换放油螺丝垫片
17 检查左后轮胎状态、胎压、胎纹深度
胎压: (ACC)2.0-2.1 kgf/c㎡ (ODY)2.1kgf/c㎡ 纹深:≥1.6 mm
胎压: 纹深:
kgf/c㎡ mm
42 检查备胎
胎压:2.7-3kgf/c㎡
胎压:
kgf/c㎡
18 轮胎交叉换位,并安装 19 检查燃油管路和刹车油管的渗漏状况 检查底盘的各种接头、拉杆、球笼、螺栓等的状 20 况,并按规定扭矩紧固悬挂部分的螺栓 21 检查排气系统 22 紧固轮胎螺母 23 检查火花塞 24 检查时钟并调整 25 给各车门铰链及尾箱铰链添加润滑脂 46 更换空气滤清器芯 47 检查碳罐 48 更换灰尘和花粉滤清器 50 更换汽油滤清器 51 更换火花塞(ACC) L4 发动机: 进气门间隙:0.21-0.25mm 52 检查气门间隙 排气门间隙:0.28-0.32mm V6 发动机: 进气门间隙:0.20-0.24mm 排气门间隙:0.28-0.32mm 进气门间隙: 排气门间隙: mm mm
将用户当作是我们的朋友,我们对待自己的朋友会是怎样? 始终面带微笑 重视每一个用户 说话始终要有礼貌
接待礼仪(二)
服装整洁干净,形象得体,不蓄胡子、不留长发
主动出迎,引导用户停车 主动问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”) 递交名片时自己的姓名朝向用户,双手奉送 前台接待 岗 位 礼 节 耐心的解答用户的疑问或疑难 与用户沟通前,请用户就座,为用户倒水 与用户交流时,使用礼貌用语,正视用户 重视用户的时间,适时与用户进行沟通 服装整洁干净,行动干练
问诊表记录字迹清楚明了,方便他人阅读
车辆及用户基本信息部分: 需要在接待的第一时 间,由接车员进行记录 用户要求部分: 倾听用户的要求,并 即时进行记录;在明确用 户要求后,将自己所理解 的内容向用户进行阐述, 得到用户确切的认可后, 完成记录 估价部分: 选择对应的保养类型 并标记,在此记录工时、 零件价格 (同一区域价格协商后可 在此统一印刷),以提高 效率
保安
主动向用户问好,使用礼貌用语(“您好!”)
协助前台引导用户停车 协助前台送别用户(“您好,请慢 走!”)
接待礼仪(三)
休息区服务(见展厅服务指引)
休息区 服务人员 解答用户等待时间内的疑问或疑难,态度诚恳 始终面带笑容,主动向身边的用户问好 端茶倒水动作轻柔,使用礼貌用语(“您好,请问您 要喝点什么?”) 展厅 服务 礼节 收银前起立、主动微笑问好 收银
齿数: (ACC) 6~9 / (ODY) 5~6
齿数:
6 检查雨刮开关 7 检查车内前部阅读灯,后视镜和电动车窗升降 8 检查空调系统操作面板、检查空调滤清器 9 检查车内后部阅读灯、各车门灯、电子钟灯泡
检查车身外观 检查雨刮片,观察喷水状态、雨刮动作 确认车身前灯光、后灯光、牌照灯、尾箱灯 检查制冷剂量 检查AT(MT)F、BF、P/S油、玻璃清洗液 使用电瓶检测仪检查电瓶电压,检查、清洁接线柱 并加润滑油 检查右后轮轴承间隙 拆卸右后制动片,清洁制动片,测量厚度、涂上刹 车油、装回制动片 检查右后减震器和刹车油管的渗漏情况
检 更 查 调 换 结 整 新 果 件 作 业 顺 序
26 27 28 29 30 31 32 33 34 检查描述
作业项目A
标准值 /极限值
检测值
作业项目B
检 更 查 调 换 结 整 新 果 件
标准值 /极限值
检测值
检查方向盘的状况 检查喇叭 检查车内仪表及各指示灯 检查刹车助力 检查手刹及手刹警告灯
4.零部件仓库的管理
零部件仓库每天下班前比对“快修服务单-零部件领料联”和DMS系统出库记录,检查是否一 一对应。若不是,必须及时查明原因,并制定解决方案。
保养确认单
(适用于 03Acc/05ODY)
车牌号码: 修理单号: 保养时间:
作 业 顺 序
1 2 3 4 5 检查描述
检查描述: 1 、检查结果:良好 划“√”;不合格 划“×” 2 、调 整:输入“ A”表示已调整(含添加少量油液的操作) 3 、更换新件:输入“ C”表示已更换 (含全部油液更换的操作 )
2.预提零部件
(1)每天根据不同车型及不同快修保养项目的需要预提零部件,并存入中转库; (2)若业务量较小,可以按作业项目成套提取零部件,并利用工具(例如塑料储物盒等) 进行分类。
3.中转库的管理
(1)仓库对快修零部件中转库实施入库管理,每天书面记录入库情况; (2)仓库拿到“快修服务单-零部件领料联”后直接将对应零部件出库,并将领料联作为出 库记录留存; (3)前台人员必须按照正常操作补充完成DMS流程,完成零部件预定、出库工作; (4)每天下班前比对中转库的入库记录和“快修服务单-零部件领料联”,对中转库进行盘 存,出现盘差时必须及时查明原因,并制定解决方案;
电压值:≥9.6V
电压值:
V
刹车片厚度:≥1.6 mm
刹车片厚度:
mm
10 检查左前轮轴承间隙
35 检查右后轮胎状态、胎压、胎纹深度
胎压: (ACC)2.0-2.1 kgf/c㎡ (ODY)2.1kgf/c㎡ 纹深:≥1.6 mm
胎压: 纹深:
kgf/c㎡ mm
11
拆卸左前制动片,清洁制动片,测量厚度、涂上刹 车油、装回制动片
14 检查左后轮轴承间隙
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