突发事件预警系统及各类应急预案
为确保门诊工作安全、有序、高效的运行，依法妥善处置突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，构建和谐医患关系，制定本预案如下：
（一）成立门诊突发事件应急管理小组
组长：11111
副组长：111111111
成员：1111
（二）突发事件类别及风险分级
突发事件主要为停电、停水、火警、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。

根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：
一级风险：
1.患方投诉医务人员的服务态度。

2.质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。

3.丢失钱财报案投诉的。

4.发生日常生活意外。

5.小围停电、停水。

6.病人出现晕厥等情形。

以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。

二级风险：
1.患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

2.患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。

3.出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。

4.日常生活意外造成较严重后果。

三级风险：
1.突发事件造成严重后果，重大火灾、触电身亡等。

2.患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。

3.侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。

4.停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。

5.患方在门诊实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

（三）发生突发事件的处置及报告制度
1.发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告科室负责人，责任科室首先进行协调沟通，能够当场协调处理的，应该尽量当场协调解决，不能协调处理的必要时引导到相关部门处理。

2.发生二级风险的突发事件，报告科室负责人及
分管部门。

属一般医疗纠纷与投诉方面的以门诊部、投诉管理办公室为主进行沟通协商，治安方面则由保卫部协调处理，其他科室及其他职能部门配合。

3.发生或估计会发生三级风险的突发事件，门诊办公室、保卫科在接到通知后，应立即赶赴现场处理。

迅速组织足够力量保安人员，再向分管院长报告的同时，向110、119或所属派出所报警（情况紧急时，门诊工作人员直接报警），了解情况后并向医院主要领导报告。

4.发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发现情况者）根据突发事件类别包括停电、停水、火警、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关预案。

（1）门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员应及时赶赴现场处理。

（2）门诊办公室、有关科室和保卫科应当立即进行初步调查、核实，向家属做好解释工作，如实向院领导报告有关情况，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。

（3）保卫部工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。

负责三级风险突发事件报警，并向警方提供有关患方人员闹事的证据。

与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。

（四）应急预案：
1.门诊就诊患者晕厥应急预案
（1）门诊工作人员严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，加强巡视，及时发现病情变化患者，尽快采取抢救措施。

（2）发现患者在诊区晕厥，立即判断患者意识情况，通过触摸颈动脉判断患者是否还有心跳，并查看胸廓起伏判断呼吸，应迅速做出准确判断，第一发现者自始至终不能离开患者，同时上报门诊部并联系门诊服务台（1），责任科室组织现场抢救。

如患者心跳呼吸正常，将患者移送至急诊科；如患者心跳呼吸骤停，应立即进行心脏按压、人工呼吸等急救措施。

（3）在抢救过程中，门诊工作人员、导医应注意随时清理环境，维持现场秩序，避免人群围观，贻误救治。

（4）参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录。

2.门诊发现甲类或乙类传染病病人时的应急预案
（1）门诊发现甲类、乙类传染病类，在第一时间上报上级领导及门诊办公室、医务科等部门。

（2）根据传染源的性质，立即采取相应的隔离措施。

（3）保护其他就诊的病人免受传染，如为甲类传染病，应将密切接触者留院隔离观察，避免疫源扩散。

（4）病人使用的物品按消毒隔离要求处理。

（5）病人转出后，应按传染源性质进行严格的终末消毒。

3.门诊纠纷应急预案
（1）门诊患者在就诊过程中，与我院医护人员发生纠纷时，诊区分诊护士应第一时间到达现场，并及时通知门诊办公室，必要时通知保卫科。

（2）门诊办公室工作人员到达现场后，稳定患者情绪，详细了解发生纠纷的原因，如无法现场解决，主动引导到投诉接待室投诉，协调处理。

4.门诊信息系统故障应急预案
（1）遇信息系统故障，挂号收费、门诊工作站停运时，收款处、各分诊台第一时间通知门诊办公室、信息管理办公室。

（2）门诊办公室联系信息管理办公室负责人现场办公，抽调精干技术力量抢修。

（3）挂号收费处正常受理挂号、收费，做好书面登记，发放纸质病历。

收款员需指导患者填写病历封面基本信息，并加盖收费印章。

（4）病人凭病历到相应诊区候诊，医生接诊，手写病历并开具手写处方或检查单。

（5）系统恢复运行后，挂号收费处、药房根据书面登记，补打票据，并做好工作量的统计和上报。

5、火灾的应急预案
1、预防措施
（1）.加强消防知识的培训与学习，积极参加保卫组织的理论培训及现场消防演习，要求人人参与。

（2）工作人员熟悉消防设施灭火器的放置地点及使用
方法，清楚各楼层的电源总闸、安全出口位置。

（3）配合保卫处定期进行检查，确保灭火器的有效时间。

（4）注意用电安全、用氧安全及加强易燃易爆物品的管理。

（5）设立消防责任人，并制定明确职责。

2、程序
（1）切断电源，打开消防通道，立即报告保卫科、行政值班。

（2）发现火情无法扑救，拨打“119”报警，并告知准确方位。

（3）管好邻近房间的门窗，集中现有的灭火器材和人员积极扑救，尽量消灭或控制火势扩大，室有易燃易爆物品要立即搬出。

（4）嘱病人及家属用湿毛巾盖住口鼻，经患者撤离疏散到安全地带。

3、流程
做好安全管理—→消除隐患—→积极扑救—→通知保卫处和行政值班—→紧急疏散患者—→尽快撤出易燃易爆物品—→积极抢救贵重物品、设备和科技资料—→火情无法扑灭立即拨打“119“—→告知准确方位。

6、停水的应急预案
1、程序
（1）接停水通知后，做好停水准备。

（2）大量储备水源，以备使用和饮用。

（3）可联系，汇报情况，查询原因；夜间通知行政值班，汇报停水情况。

（4）尽量协助病人解决因停水带来的不便。

2、流程
（1）接到停水通知—→做好停水准备—→储备水源。

（2）突然停水—→与总务科或行政值班联系—→查询原因—→向患者做好解释。

7、泛水的应急预案
1、程序
（1）立即寻找泛水的原因，如能自行解决应立即解决。

(2)如不能解决，立即找水管班值班人员。

(3)将物品、器械搬离泛水处，并协助将水排净。

（4）告诫患者，切不可涉足泛水区或潮湿处，防止跌倒。

2、流程
寻找泛水原因—→积极采取措施，通知总务科或行政值班—→撤离物品、器械-→协助维修人员—→保持环境清洁—→告诫患者—→防止跌倒。

8、停电和突然停电的应急预案
1、程序
（1）通知停电后，立即做好停电准备，备好应急灯、手电、蜡烛等，如有抢救患者使用电动机器时，需找替代的方法。

(2)突然停电后，立即寻找抢救患者机器运转的动力方法，维持抢救工作。

并开启应急灯火点蜡烛照明等。

(3)与电工班联系，晚间通知电工班或行政值班，查询原因。

(4)加强巡视，安抚患者，同时注意防火、防盗。

2.流程
(1)接到停电通知—→备好应急灯、手电、蜡烛—→准备动力电器应急方案。

(2)突然停电—→开启应急灯—→采取措施保证抢救仪器的运行—→通知电工班、行政值班—→查询停电原因—→安抚患者—→防火防盗。

9、患者发生跌倒时的应急预案
1、程序
（1）病人入院时加强安全防。

（2）不慎跌倒，立即通知医生。

（3）在医生检查后，再搬动患者。

（4）进行必要的检查，如X线检查等，及时治疗。

(5)向上级领导回报。

2、流程
积极采取防措施—→发生跌倒—→通知医师—→协助检查—→上报门诊部办公室。

10、病人突然发生猝死的应急预案
（1）发现病人猝死后，立即抢救，同时通知急救中心及相关专业科室医师立到场，必要时通知上级领导。

（2）通知家属或单位领导到场，并及时向病人家属通报病情。

（3）向院总值班室或医务部汇报抢救情况及抢救结果。

（4）如病人抢救无效死亡，应等家属到院后，再通知将尸体接走，如有纠纷，应在医院组织协商后再行处理。

（5）做好病情记录及抢救记录。

（6）在抢救过程中，要注意对其他病人进行保护，维护诊疗秩序。