淘宝客服主管绩效考核表
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;
5、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;
6、负责客户投诉以及处理;
7、处理店辅中差评,处理客户反馈与投诉,维护店辅形象及信誉度;
8、汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限:对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
对外
顾客、商城或第三方平台
客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
所属部门
电商部编制日期2016-530直接上级运营
直接下属
客服
职位定员
1
岗位使命
负责所管辖店铺的销售管理、客户维护工作。
岗位职责
序号
工作内容
1
带领客服团队做好日常网络营销活动,并带领团队完成目标
2
负责客服团队的日常管理、监督、指导培训和评估;制定客户服务规范、流程、制度;完善客服常见问题反馈及流程;全方位优化客服服务质量;建立售前、售后流程,并根据实际培训效果不断完善。
6
各运营店铺的转化率提升,售后指标提升,使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题
3、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;
3
制定客服培训计划和组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务能力,对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中、售后服务,并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题;适当处理服务的故障和客户投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。