第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。

2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。

根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。

重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。

规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。

2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。

在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。

因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。

2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。

一沟通方式选择不当。

如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。

二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。

三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。

四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。

如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。

五是选择性知觉效应，沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他个人的特质而有选择的去看或听那些传递给他的信息，在信息解码中，接受者还会把自己的兴趣和期望带到信息中去。

六，个性和情绪影响，如果信息接受者个性非常鲜明，要么攻击性强，要么凡是皆防备，那么在沟通时，还没等信息发送者把话说完，他们就可能已经得出结论或者做出反应，从而影响沟通效果。

七、信息超载，信息超载就是一个人面对的信息超过了他的处理能力。

这时，人们会倾向于排除忽略一些信息，直到超载问题解决。

八，不完整的反馈，在沟通过程中，忽略反馈环节，或对信息接受者的反馈意见理解错误，都会使沟通效果下降。

3.请列举人际沟通的方式并介绍其优缺点。

1）口头沟通，优点：信息可以在最短的时间内传递出去，同时也能在最短的时间内得到反馈。

而且能观察到信息接受者的个人反应，帮助二者对同一问题进行准确沟通。

缺点：口头语言准确性不高，在多人间传递后可能导致信息失真、信息不能够保存等。

2）书面沟通，优点：持久、有形和可以核实，严谨、逻辑性强、条理清楚。

缺点：耗时多，无法给信息发送者提供观察和判断接受者反应的机会，得到的反应是延后的。

3）非言语沟通。

优点：能充分传递信息发送者的情绪及态度信息。

4.请论述改进组织内信息沟通效果的方法。

1）管理者应该重视沟通。

2）言行一致。

3）沟通应该是双向的。

4）强调面对面的沟通。

5）鼓励员工报告坏消息。

6）广开言路。

7）共享信息。

8）追踪沟通的效果。

5.请比较冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。

1）传统观点1沟通不良2组织成员之间缺乏坦诚和信任3管理者对员工的需要和抱负缺乏敏感性。

2）人际关系观点。

对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的、不可避免的，由于冲突的无法避免和彻底消除的，因此应该接纳冲突，正确的认识和对待冲突。

冲突不一定是坏事，它具有对组织绩效产生积极影响的潜在可能性，例如，冲突可以使组织里一些被忽视的问题及时暴露出来。

3）作用观点。

主张鼓励冲突，认为冲突不仅可以成为组织内的积极动力，实际上某些冲突对于组织的发展来说是必不可少的，合理的冲突对组织是有益的，管理者应该维持一种合理的冲突水平，这能够使组织保持旺盛的生命力。

6.请介绍冲突的五个阶段。

一、冲突的前因条件阶段。

这是引起冲突或加速冲突的条件阶段。

二、感知冲突阶段。

这个阶段双方开始感受到威胁，但都还没有作出对对方不利的行为。

三、爆发冲突阶段。

当人们意识到对方没有意向解决不一致，而且持续感受到对方的威胁时，冲突就有可能爆发。

四、冲突解决阶段。

双方开始同意解决他们之间所存在的矛盾，并采取措施防止未来的冲突再度发生。

五、后冲突阶段。

无论冲突是解决或被压制，情绪还保留着，如果冲突得以解决，建设性的行为就会出现，相反如果冲突只是暂时性掩盖，那么破坏行为和情绪就会依然存在，并可能印发下一轮冲突。

7请简述个体管理冲突的五种策略。

1）回避。

回避是最常见的管理冲突策略，认为冲突是邪恶的、羞耻的和不必要的，所以忽视冲突。

或者觉得冲突的成本高于收益，回避是聪明的举动。

当成功机会少时，回避也是常用的策略。

回避还可以赢得时间。

2）迁就。

迁就意味着按照别人的愿望来行事，当个体放弃自己的愿望比惹恼的人或冒险更合理的时候，迁就就是很好的策略。

当你认识到自己错了，迁就是最好的方式。

当争执的问题并不重要或者你希望为以后的工作树立信誉时，选择迁就策略也是十分有价值的。

3）强制。

强制者认为冲突是一种需要赢的游戏，而他不想成为失败者，因此强制者常常不愿意合作。

在没有时间讨论和纠缠时，强制可能是最好的措施。

当你需要对重大事件作出迅速处理或者你的处理完全不用在意其他人的看法时，强制策略会取得很好的效果。

3）妥协。

只有冲突双方愿意倾听和采纳对方的某些观点与主张，他们就能达成较好的妥协，而且双方的关系基本上能得以保持。

当双方都有道理且势均力敌的时候，在任务时间有限制的时候，在用合作或竞争等策略解决问题都失败的时候，妥协可能就是解决问题的唯一策略了。

4）合作。

合作是在肯定自己的同时也接受别人的需要的方案。

合作者通常认为能够找到一个可以满足双方利益的方案，虽然这样的方案需找起来不容易，但合作者认为这样做是有价值的。

当双方有非常强烈的目标，同时双方又没有办法妥协时，在人们都强烈认同目标，但在达成目标的方式上有争议时，合作是一种良好的策略。

8.请从组织角度论述冲突管理策略。

一、设立愿景。

愿景是整合组织各部分和各环节的重要手段。

二、减少模糊和不公正。

准确的工作描述可以厘清个体和部门的工作界限与期望。

公正的奖酬制度有助于提高员工满意度。

三、改进政策、程序和规则。

政策、程序和规则能有效降低冲突的可能性，程序的公平本身就能够激励成员认同和支持组织的决策。

四、增加或合理配置资源。

五、改进沟通方式。

改进沟通方式可以避免冲突。

六、进行人员轮换。

当经过轮换，组织成员在不同部门的岗位都工作过时，他心目中就已经有了组织运作的整体印象，这样便于他理解其他岗位的需求，从而减少冲突。

七、改变奖励系统。

当成员表现出互助行为时，管理者使用奖励等手段强化这种行为。

八、提供培训。

组织为员工提供冲突管理培训课程，让员工学习如何防范和处理冲突。

通过培训员工熟悉了自己和他人的处事风格，掌握了独立处理冲突的技能，从而从整体上提高了组织的冲突管理水平。

第十四章控制的基础1、控制的方法包括三种方法：前馈控制、同期控制、反馈控制。

2、影响控制的权变因素1）组织规模2）员工在组织结构中的位置和级别3）组织的分权程度4）组织文化5）活动的重要性3.什么是控制？控制与管理其他职能有什么关系？答：控制就是使目标的生产或服务活动和行为在规定的绩效范围内，并最终达到管理者最初设定的目标。

控制是管理四大职能中的末位职能，与计划、组织、领导职能都有紧密联系，当组织完成任何一项职能后，对于执行情况，都需要控制职能对其进行检查和监控，并对执行情况进行评价。

如果没有控制职能，其他三项职能可能都无法实现。

其中，控制与计划职能关系最为密切，是相互影响、相互促进的关系。

4.控制具有什么重要性？答：控制的重要性在于，在控制过程中，管理者建立考核标准，实施精确的控制管理，衡量员工和部门的实际工作情况，及时调整，防微杜渐。

控制的积极作用在于，通过监督组织的行为过程，使员工和部门的行为与组织目标相一致，组织的成本预算、财务支出、结构设计、人力资源管理、技术投入、成果输出等围绕组织的目标而展开，并最终实现组织的愿景。

5.简述控制的六种系统。

答：人员控制、官僚控制、产出控制、文化控制、激励控制和市场控制。

官僚控制系统：是指利用组织的正式规章、制度、规则、标准、预算、章程、政策等强制性手段，衡量组织计划的执行情况，并在必要的时候采用适当的修正措施以保证实际绩效与组织目标相一致，从而实现对组织的控制。

6.控制的过程是什么？答：1）设定绩效指标体系和衡量标准；2）衡量实际绩效3）将实际绩效与绩效标准进行比较4）采取管理行动。

7.分析控制的三种方法。

答：一、前馈控制，是指在资源投入阶段，管理者对可能发生的问题进行预测，并实施有效控制措施，以避免组织在随后的产品生产和提供服务过程中出现不必要的问题。

二、同期控制，是指在资源转换阶段，管理者对产品生产和提供服务过程中正在发生的问题实施即时控制，采取必要的纠正措施，以避免发生重大损失。

三、反馈控制，是指在产品和服务产出阶段，管理者针对顾客对产品和服务提出的反馈信息，特别是一些关于组织的负面信息，采取必要措施进行纠正。

8.有效控制的十个特征？答：1）有效的控制系统是可靠的，并产生有效的数据。

2）有效的控制系统应提供及时的信息。

3）有效控制要以经济效益为优先。

4）有效控制具有灵活性，允许有随机偏差。

5）有效控制应该被员工所理解并接受。

6)有效控制的评价标准应该是合理而可行的。

7）管理者重点控制对组织绩效有战略影响的因素8）有效控制强调例外9）有效控制的衡量标准是多重的，不应自相矛盾10）有效控制系统应该及时纠正偏差。

9.影响有效控制的权变因素有哪些？一、组织的规模与采取有效控制的手段和方法有密切的关系。

二、员工在组织结构中的位置和级别。

员工因在组织结构内的位置和级别不同，即职位和层次不同，对其采取的控制标准是多重的，而且标准也不同。

三、组织的分权程度。

分权程度高的组织，需要增加控制的数量和宽度。

四、组织文化。

组织采用开放而积极的组织文化，控制系统应该采用非正式的自我控制，反之则采用正式而广泛的控制。

五、活动的重要性。

重大活动中，即使微小的偏差，也会产生重大影响，这就要采用复杂而广泛的控制，相反，活动重要性低，只需要采取松散的，非正式的控制系统，以减少控制成本支出。