（6）服务质量、顾客满意度与服务绩效评估研究 服务质量评价方法，例如Jagdip Singh.（2000）针对159个顾客服
务和147票据托收的代表，通过多组的途径分析来检验一个以扩展 的角色理论为支撑的模型假设，对服务组织中一线雇员的服务绩效 评价进行了研究。其他方面的研究还包括服务营销测量的可靠性和 优化、服务帐务管理和服务绩效评估等。 客户满意度测量，例如Michael K Brady（2001）对干洗店、照片冲 洗、快餐业、娱乐公园的员工进行调查以进行感知的服务质量研 究，通过定性的和实验性的研究，发现了服务质量的构建符合三状 态的因素模型，它将对服务质量的认知与不同的可控的维度联系在 一起，包括结果，互动和环境质量；反过来，每一个维度都有三个 不同方面，它们定义了服务质量认知的基本要素；对于下一级的维 度，都能够有效地改善服务质量认知，顾客受到的服务必须被认作 是可靠的，有回应的，注入感情的。其他研究还有美国顾客满意度 指标设计与发展、顾客满意度现场测量中的纯测量法、自助服务技 术中的顾客满意评价等。 服务绩效管理，例如Vikas Mittal, William T Ross Jr, Patrick M Baldasare (1998) 采用产品和服务的两种商品的相关调查数据，调 查了4517位病人和23118位车主，研究服务品质对于顾客全面满意 和重复购买意向的不对称影响，研究表明它们之间的关系是非均衡 和非线性的。其他研究还有服务质量的财务约束与控制、娱乐服务 的市场绩效与批评之间的关系研究等。
1.2 文献分析框架
微观层面（18个主题）
认识顾客（以顾客为中心） 倾听顾客需求 服务设计 传递与执行服务 管理服务承诺 弥合服务差距
宏观层面（8个主题）
服务与经济 服务竞争与战略
1
顾客
顾客差距
期望的服务 感知的服务
公司 差距1
差距3
服务传递
顾客驱动的服务 设计和标准
差距2
公司对顾客者期 望的认知
差距4 与顾客的外 部沟通
服务质量差距模型——Parasuraman、Zeithaml、Berry
2.国外服务营销研究热点
2.1 杂志文献数量及发展趋势 过去10年里，有关服务营销的文章数量
增长迅速，特别是在后两本专业杂志上 表现更为明显，表明这一领域日益受到 人们的重视。
（5）服务承诺与整合服务营销沟通研究
最近10年的研究主要集中在2个方面：
服务的推介及促销模式研究，例如R. Bruce Money（1998） 考察了一个国家的文化是在工业服务领域是如何影响相关行 为的，比如说广告、银行业、会计，他通过与在美国和日本 的中小企业的管理者进行面谈来收集收据，结果表明一个国 家的文化对消费者所推崇的咨询公司数目有很大的影响，相 比于美国公司，日本公司采用咨询公司的次数比美国更多一 些。其他研究还包括慈善服务性组织的促销计划设计、新市 场中推介服务的计量模型、如何利用有效的营销沟通帮助顾 客学习等。
营销调研后的数据收集处理和利用，如John Liechty, Venkatram Ramaswamy, Steven H Cohen.（2001）利用 实验性可选菜单评估顾客偏好和其在公司提供的可选菜单 中对不同特色和选择物的价格敏感度。其他研究还有基于 分类数据的市场细分、竞争分析中的营销信息服务等。
营销调研的成本研究，如电子商务界面的信息研究成本等。
（4）服务传递中的员工角色与内部营销研究 服务传递中的员工角色是个重要的研究主题，它的进一步扩
展就是内部营销问题。目前国外的研究可以分为2类： 员工在服务环境下的态度行为研究，例如Tom J Brown, John C
Mowen, D Todd Donavan, Jane W Licata.（2002）曾经研究一 个顾客导向等级模型中个性品质对自我管理和管理绩效的影响， 研究结果部分的支持了一个等级模型，三种基本的个性品质（情 绪稳定、赞同和活跃）占以顾客为导向的雇员中的39%。其他研 究还包括服务环境下男女雇员行为潜在差异研究、成功和失利销 售中的售货员态度和行为意图研究、个性品质对于自我管理和管 理绩效的影响、雇员对共享价值和组织公平的感知与顾客导向的 超角色行为关系研究、博物馆成员认可与服务绩效的研究、一线 雇员的授权效果跨文化比较、工作满意承诺和组织成员行为研究 等。 服务组织内部的员工互动与团队合作管理，例如James G. Maxham III（2003）调查了雇员公共价值的认同和组织的判断 是如何影响消费者的判断认知、满足感、亲密的言语、购买意图 的。其他研究还包括多界面下的服务雇员管理、内部雇主与雇员 谈判模型、金融服务跨边界自助服务团队的服务风潮的因果关系 研究等。
文章数量（篇）
1995 1996 97 1998 99 2000 2001 2002 2003 2004 小计
比例 （%）
The Journal of Services Marketing (JSM)
47 33 26 27 30 31 33 48 45 17 337
78.4
Journal of Financial Services Marketing (JFSM)
八个研究热点分析
（1）服务中的消费者行为与服务购买决策过程研究 服务中的消费者行为与服务购买决策过程研究在国外服务营销研
究中占据了最大的比重，达到10.6%。国外学者在此主题的研究可以 分为4个方面： 顾客在服务中的行为研究，例如Craig J Thompson.（1997）还从消 费者故事出发，研究描述了一个对消费者消费产品、服务、品牌形象 和购物经历进行说明的解释框架。 顾客对于服务的选择采用研究，如Barbara E Kahn, Mary Frances Luce.（2003）研究病人在高压力信息环境下的服务接受选择，他们 以在乳房X线照相候诊室外的女性病人为研究对象测试了误诊的结果 对接受再次检查意愿的影响。其他还有跨民族购买行为研究、消费者 服务使用的动态模型，等待时间与服务购买决策研究，消费者强制性 选择行为、顾客在信息资源选择中的作业敏感性研究等。 顾客服务转换行为研究，例如Weerahandi, Samaradasa, Moitra, Soumyo.（1995）提出一个顾客采用和转换的数据预测模型，例证了 消费者对于特殊通信服务的需求，并引入三个要素：传播，顾客特 质，转换。其他相关的研究还有服务行业中的顾客转换行为研究、顾 客转换服务提供者与顾客满意度因素研究等。 影响消费者行为的外部因素，例如金融服务的经济地理特性等。
研究在朝微观的消费者和宏观的战略两个方向延伸； 建立顾客关系与关系营销、通过中间商和电子渠道传递服务和服务定价
3个主题在2000年左右一度引起国外学者的研究兴趣，各占总研究量的 4%左右，这可能跟服务营销朝细化研究的方向发展和经济总体发展趋势 有关， 与20世纪90年代以前的研究相比，服务开发与设计的主题最近10年关注 度开始降低。原因可能是随着TQM、6σ管理等过程管理工具的贯彻深 入逐渐成为日常工作而淡出研究者的视野。
1
1
0
2
1
1
1
1
2
1 11
8.9
合计
14 15 10 13 13 12 12 13 10 11 123 100.0
比例（%）
11.4 12.2 8.1 10.6 10.6 9.8
9.8 10.6 8.1
8.9
100. 0
表2 国际服务营销专业期刊上关于服务营销的 文章统计（1995-2004）
杂志名称
2
（2）服务的顾客感知与顾客满意研究 本主题的研究占所查文献的8.9%，属于较高比例。这方面的
研究可以分为3类： 服务的顾客感知研究，例如Joseph C Nunes（2000）探索了在购买
考虑期消费者如何预期产品/服务的使用并提出了一个描述性模型， 该模型是关于消费者在决策过程中，将其对产品使用的期待和对无 限制进入支付一次性费用或每次使用再付费的选择结合起来，该模 型有助于解释为何消费者在对充分利用一次性费用的评价时习惯过 高评价的可能性及这种误解如何取决于使用者对预期用途的感知范 围。其他研究还有包括顾客对于不同延迟类型和服务阶段的反应、 降低消费者感知成本的研究等。 顾客的满意与抱怨研究，例如Vikas Mittal ， Pankaj， Michael Tsiros（1999）针对消费系统的满意构建了一个理论上的模型，并 采用5206个车主的纵向数据对这个模型进行了实验性的检验。结果 显示一种对绩效的长期性的检验，满意度，行为动机都能够改善对 他们之间关系的理解，因为这些关系由于产品消费的出现而改变他 们之间的关系。其他研究还有服务质量导致的行为结果研究、关系 营销中顾客服务抱怨的价值、满意度评价中的消极顾客反馈研究等。 影响顾客对服务感知的因素，例如Eric R. Spangenberg（1996）对 709位顾客和当地超市喷洒室内空气清新剂员工进行调查，发现服务 场所香味对于提高顾客对服务场所评价和购买行为之间并没有必然 的关系。其他研究还有地理依赖性在顾客服务与满意之间的作用研 究、消费情感回归判断中的性别差异研究等。
1.1 研究文献选择
国外营销刊物 Journal of Marketing（JM） Journal of Marketing Research（JMR） Journal of Consumer Research（JCR） Marketing Science（MS） Journal of International Business Studies
从总体来看，对于认识顾客、传递与执行服务、倾听顾客需求、管理服 务承诺、服务竞争与战略等5个大类有更多侧重，占到全部研究的80% 以上；
从研究主题来看，服务中的消费者行为与服务购买决策过程，服务的顾 客感知与顾客满意，服务传递中的员工角色与内部营销，服务承诺与整 合服务营销沟通，服务质量、顾客满意度与服务绩效评估，服务的国际 化与全球化，营销调研，服务与实物商品的经济属性等8个主题是近10 年研究的热点，大约占到研究总数的60%以上；