五、沟通管理与人际关系协调 5、企业内平级关系的协调
人际关系协调的五大原则
尊重
原则
自制
原则
信任
协调关系 五大原则
原则
真诚
原则
宽容
原则
六、高绩效团队的精神激励 1、当前企业两大流行语
以人为本
学习型组织
尊重人 发展人
锻炼人
提高人
六、高绩效团队的精神激励
2、以人为本的特定内涵与时代意义
企业的物质层面与精神层面
——明天的工作前晚进行优先级排序
——将相关的工作列在一起
——把工作计划放到随时可见的地方
——每天早晨比规定时间起早十分钟
——做好正式工作前的准备工作
四、时间管理与工作统筹技巧 3、应该记住的20条实用方法
■要培养的好习惯（7） ——利用各种装备如电话/信件等节省时间 ——把最困难的事放在效率最高的时候
地区销售经理
地区销售经理
地区销售经理
——最低一级目标
三、目标管理与工作的计划性 3、目标的设定与分解
大目标分解的结果
公司总目标
高层管理人员目标 中层管理人员目标 第一线基层工作人员目标
四、时间管理与工作统筹技巧 课程导入：时间是怎样产生的
■日常的时间概念
——年、月、日、时、分、秒 ——地球自转、公转与月球公转
精神资本 ——苏东坡的诗给人的启发 ——物质资本与精神资本的关系
水上：看得见 的客观力量 水下：看不见 的主观力量
物质资本 精神资本
六、高绩效团队的精神激励 4、人力资源的精神资本
精神资本 ——心灵智力 ——强烈的成功信念：无穷的精神力量
举例：
——唐僧取经九九八十一难 ——香港一洲集团的庄永竞 ——金利来集团的曾宪梓
行政文秘技术修养
学习能力 艺术修养 逻辑思维能力
能力
文秘技术能力 口头表达能力 执行能力 交际能力
公文写作 文档管理
三、目标管理与工作的计划性 1、目标管理的内涵
目标管理概念
——目标管理是使所有人员的努力都集中到目标 上来，用最适当的方法、最短的时间、最少 的费用，取得最佳成果的一种管理方法。 目标管理功能 ——可提高企业计划 ——人力运用 ——管理控制与协调 ——决定公平待遇
——敏捷的反应力 ——巧干是智慧的体现
潜能挖掘
—— 勤能补拙
二、行政管理者的素质要求
2、新时期行政管理者素质模型
能
知识素质
技能
专业技能、情商、经营人生
——知识结构、范围、层次、专业知识
表达：交际沟通能力——文字、口语 技术素质 操作能力 领导能力 ——某一领域的专业技术 ——动脑和动手的执行能力
——组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是
相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成 员中的传送者和接收者之间交换的过程。
五、沟通管理与人际关系协调
1、组织协调与沟通
沟通模型 传送者 反馈 接收者
思 考
编 码
传 递
感 知
译 码
理 解
五、沟通管理与人际关系协调
2、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
三、目标管理与工作的计划性 3、目标的设定与分解
大目标分解的最有效方法 ——最高层目标
总经理
采购副 总经理
销售副 总经理
生产副 总经理
财务副 总经理
人事副 总经理
公司总目标制订小组
三、目标管理与工作的计划性 3、目标的设定与分解
大目标分解的最有效方法 ——下一级目标
总经理
生产副 总经理
销售副 总经理
——人类创造万物的原动力
第三只眼睛
第一只 眼睛
灵商 （SQ） 智商 （IQ） 情商 （EQ）
？
第二只 眼睛
六、高绩效团队的精神激励 4、人力资源的精神资本
什么是精神资本 它是人们在认识、顺应、运用自然，创造 价值和财富过程中主观世界的能力，或者说是
精神的力量。
马克思说：人的价值蕴藏在才能里。
六、高绩效团队的精神激励 4、人力资源的精神资本
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的40% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
五、沟通管理与人际关系协调
3、语言沟通的四大原则
准确性 原则 完整性 原则
沟 通 原 则
及时性 原则 策略性 原则
五、沟通管理与人际关系协调 4、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
——对集体人员的激励
——对先进者的激励 ——对后进者的激励
——激励中间层的方法
——激励青年人的方法
——自我激励的方法
六、高绩效团队的精神激励 5、寻找打开心灵之门的金钥匙
激发下属的献身精神
——研究企业经营过程
——品牌同质化以后，竞争主要在软S上进行
六、高绩效团队的精神激励 5、寻找打开心灵之门的金钥匙
怎样调动员工的热情？
——从了解需求开始
自我实现 马斯洛 需求 层次 理论
？
？？ 情感需求 ？？？ 安全保障 ？？？？ 基本物质生活 ？？？？？
社会地位
六、高绩效团队的精神激励 5、寻找打开心灵之门的金钥匙
成功与员工的意志力
——意志：是人们自觉地调节行动去克服困难以实现预 定目的的心理活动过程。 ——良好意志的四个特征：
——利用零碎时间处理例行性事务
——午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会
——休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料
——报刊放在晚上看 ——每晚沉思片刻/回顾与总结
四、时间管理与工作统筹技巧 3、应该记住的20条实用方法
■与外部产生联系时的应变能力（4） ——站着接待一向健谈的来访者 ——从不主动闲聊/尽量回避来闲聊者 ——管理电话： A、主动拨号 B、被动接听 ——如遇琐事缠身能快速摆脱
二、行政管理者的素质要求
1、行政管理者职业化的素质特征
复合性 ——知识经济时代的必然
——一专多能：“德、才、学、识、质、体”
层次性
——不同层次人员综合性能力不同
（高层、中层和基层） 动态性 ——在学习化生存的今天，能力是个变量
二、行政管理者的素质要求
2、新时期行政管理者素质模型
心
性 品
灵商 气质 道德 智商 技能
事业心、积极心态、热情
性格特征、承压、逆境商 仁、善、正直、职业道德
智
能
知识、文化、思考力、决策
专业技能、情商、经营人生
二、行政管理者的素质要求
2、新时期行政管理者素质模型
心
灵商
事业心、积极心态、热情
万事皆由心
——心能：心灵智力
没有理由的理由 ——生命意志的表现 ——事业心强的人把事业当爱人 创造力永不枯竭的源泉
坚定的 目的性 决策行为的 坚持性
六、高绩效团队的精神激励 5、寻找打开心灵之门的金钥匙
成功与员工的情感
——情感（情绪）：人们对客观事物态度的反映。 ——情感具有两极性：肯定与否定，积极与消极 ——情绪的三种情况 A、心境：较长时间的微弱情绪的状态 B、激情：强烈的、短暂的，甚至是爆发式情绪 C、应激：出乎意料的紧急情况下所引起的情绪状态
一、行政管理者的核心职能 二、行政管理者的素质要求
总 目 录
三、目标管理与工作的计划性
四、时间管理与工作统筹技巧
五、沟通管理与人际关系协调
六、高绩效团队的精神激励
一、行政管理者的核心职能
1、管理
企业管理规则的建立和执行 企业资源管理 ——供给、保管、维护、更新
企业文化塑造
——办公室行为系统
建设舆论导向





注 代表含义：很重要较重要次重要 不重要
提问：从上表中你看出什么样的规律来？
二、行政管理者的素质要求
行政人员素养能力构成
素质
思想素质 心理素质 文化素质 身体素质
行 政 人 员
修养
理论修养 知识修养 相关行业知识修养 品质修养 其他社会常识修养 性格修养 OA INTERNET 办事办会 口头 文字
——战略、决策、计划、组织、领导、控制
二、行政管理者的素质要求
3、素质模型中潜能与显能
表现出来 的人的语 言和思想
表现出来 的人的行 为和成果
？
？
？ ？ ？
二、行政管理者的素质要求
4、 各层次人员必要技能分析
高层领导 中层干部 基层管理者 一线操作者 技术能力 人事能力
判断能力 备







？
包 容
信 任
欣 赏
六、高绩效团队的精神激励 2、以人为本的特定内涵与时代意义
形成怎样的效果？
文化 氛围
？
利益 情感 共 同 体
人文 环境 工作 环境
+
物质基础
事业
问题思考：物质基础对员工激励的局限性
六、高绩效团队的精神激励 3、创造力蕴藏在员工心灵之中
心灵智力：灵商发现（SQ：Spiritual Quotient）
品
隐恶扬善
道德
仁、善、正直、职业道德
人生之初，品性如何？ ——社会的进步与发展 现代人的品德修养 ——仁爱之心 ——忠诚敬业
——职业道德
二、行政管理者的素质要求
2、新时期行政管理者素质模型
智
智商
知识、文化、思考力、决策
智慧的头脑
—— 基础智力(IQ)
—— 逻辑思维能力
——敏锐的目光(观察力)