· 单向沟通
· 双向沟通
请写下您认为沟通困难的问题点：
1. 2. 3. 4. 5.
倾听指南—该做的和不该做的
应做的：
不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 如果这有助于你集中精神的话，可在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上
JUST DO IT!
你是否在领导的过程养成了很多“积非成是”的坏习惯？
1、 2、 3、 4、 5、
管理者最有价值的能力是：1、解决问题 2、协助部属成长
行为循环
思维
结 果 Action 态 度
习惯
请用一笔划四条直线将下列九个点连接起来。 框架
四个领导力角色（史蒂芬·柯维 ）
1. M 2. P 3. A 4. E
语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要间问确答 大量提问 经常进行重述和归结 适度赞美 掌握实际，告知感受 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语
愉快用语
——“如果我讲错的话，请给予纠正。” ——“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” ——“让我想一想，我是否听懂你在说的话。” ——“一个合理的解决办法可能是………” ——“跟你做生意一直是一种乐趣”
不应做的：
打断客户 用面部表情或手势的表示而使客户分神 把演讲本身的内容搞混 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 让自己魂游物外 不懂装懂 因为觉得尴尬而沉默不语
说的艺术和技巧 语言是沟通的桥梁，但运用得宜与
否，会发生截然不同的结果。 表达时应注意：
人际最佳心境：
微笑 度量 做事 行动 效率
一点 一点 一点 一点 一点
嘴巴 脾气 理由 说话 态度
一点 一点 一点 一点 一点
企业内沟通的目的
1. 交流意见以改善问题，提升效率 2. 统一意见以达成目标 3. 改善人际关系 4. 建立合作及信任关系
企业内的沟通机制
· 正式的、公开的：如会议管理
· 非正式的、私人的：面谈设置
· Gerry Spence
第四条： 给你， 给我 · 和事佬的策略
第五条：我
，你
· 切蛋糕的心理
第六条：看身体说出
· 解读身体语言
第七条：先
，再
· 米开兰基维
第八条：原来都是
· 床头吵床尾和
第九条：
常是最好的沟通 · 傻瓜的聪明话
第十条：要亲吻，请找
· 好环境理=
一个人的成功，只有百分之
是由于他的
专业技术，而百分之
则要靠人际关系和他做人
处事的能力。
………………卡内基
EQ =
= 人际关系 =
C
=W
全世界有 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 ％的人拥有50％以上的财富与权力
这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通
· 沟通三角图如附件二
沟通 GAME
· 身体语言 · 声音语调
3.倾听能力
· 心理态度 · 表情姿态
· 适时回馈 · 引导发问
4.尊重对方
· 人我意识 · 心存感激
5.接纳对方 6.发挥影响 7.把握时机 8.风度仪态
· 开放心 · 心包容 · 同理心 · 魅力 · 互补性 · 互惠性 · 时间 · 场合 · 主动热忱 · 幽默大方
练习与分享：
确定你的内部客户
A.列出你的3个内部客户
1
2
3
B.检讨你的服务质量（列举优劣点）？
优： 1.
2.
3.
劣： 1. 2. 3.
C. 可以做些什么来改进对他们的服务？
1.
2. 3. 4. 5.
沟通兵法：
第一条：认清 与 第二条：帮对方
· 王太太的生日礼物 · 谈判专家
第三条：请坐 ，请喝
伤人用语
——“你从不/你总是………” ——“很明显………” ——“请需要懂得的是………” ——“问题的事实在于………” ——“别激动………”
一分钟即席演讲
沟通案例 辣手的部门对立
重点一、销售部王经理与市场部李经理对立已久，会议 中经常冲突，虽王经理再三忍让，情况仍未改
善。
二、某次销售部讨论题案A透过基层人员与市场部基 层人员沟通并说服其部门提报李经理。
欢迎参加
领导力提升课程
周哈里窗
你知 我 知
你不知
我 不 知
用 分 享 开发潜能
B + M = W -----Free Your------
Free Your----- 您对任何事一开始所抱持的﹍﹍﹍
已经决定了这件事最终的﹍﹍﹍﹍。 请写下您对课程的期望： ﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 请写下您应该建立的学习态度﹍﹍﹍﹍﹍﹍
三、次日李经理至王经理处拍桌大骂，指其教唆人 员挑拨市场部之团结。
若您是王经理会怎么做？
沟通案例： 对于部门严重对立，您认为存在的问题点是： 1. 2. 3. 4. 5.
您认为可解决问题的对策是： 1. 2. 3. 4. 5.
强化沟通能力的方法
1.了解对方
· 准备 · 发问
2.表达能力
· 共同语言 · 赞美艺术 · 主题明确
“真正的领导者是为跟随者创造利益， 而非扩张自己的权益。”
Rebert townsend
EQ与沟通
EQ的三个等级 1、主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2、体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3、与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质
EQ与沟通
EQ的五大内涵（耶鲁—彼德.塞拉维） 1、认知自身的情绪 2、妥善管理情绪 3、自我激励 4、认知他人的情绪 5、人际关系管理
示范家 拓荒家 联盟家 启能家
Henry Ford never said: “I want this done.” He always said: “I wonder if we can do it.”
5个 You
“I am proud of you.” “What is your opinion.” “If you please.” “Thank you.” “You.”
管理+
2、客户管理:
* 新客户______
* 老客户______
3、_____达成状况
管理
绩效管理
绩效考核要素：
4、_____回收状况 5、_____中心管理：
* _____利润 * _____控制 6、行政事务管理
绩效面谈
角色扮演：不同个性部属的，面谈引导 情况说明： 1、您的部属连续三个月绩效不佳，您准备与其检讨。 2、您事前已备妥资料找出其绩效不佳原因有五点。（请自行假设） 3、若您的部属分别为木纳寡言型及情绪激动型，您的进行方式为何？