客服岗位要领客服,简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……,胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》……。

要领大纲:公司大体规模、经营模式……………………………………２客服人员素质要求………………………………….2－3服务礼仪与工作程序细则划分：(一)顾客来访接待礼仪……………………………………3-4(二)电话礼仪……………………………………4—６(三)仪容仪表要求……………………………………6-７(四)姿势、姿态要求……………………………………７－8(五)工作环境要求 (9)(六)服务用语……………………………………9—1１(七)开广播时语速与语调的要求 (1)12(八)受理投诉时的程序……………………………………1２—13(九)开具发票程序……………………………………1３(十)礼品发放程序……………………………………１3缤纷尚城百货，建筑面积为２5000㎡,总共四层，地上三层、地下一层。

主要面积都集中在一、二层;一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品,地下一层主要是经营精品小商品.门前整个广场规划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕,停靠方便。

(具体以招商完毕后确定各铺位的方位)特色的经营模式：１。

三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点; ３．统一收银,即时返款，即时结算的服务亮点；４。

独立产权,无分割出售，绝对保证稳定经营的亮点；5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点;6.网络交易平台的配备,让商户可24小时进行不间断销售.客服专员需要具备以下素质：（一）心理素质要求：1。

“处变不惊"的应变力;2．挫折打击的承受能力;3.情绪的自我掌控及调节能力；４.满荷情感付出的支持能流利;5．积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德;２.不轻易承诺,说了就要做到；3．勇于承担责任;4。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人;5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一；6.强烈的集体荣誉感。

（三)技能素质要求1。

良好的语言表达能力；2。

丰富的行业知识及经验；3.优雅的形体语言表达技巧；4。

思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力;5．具备良好的人际关系沟通能力;6。

具备专业的客户服务电话接听技巧；7。

良好的倾听能力。

服务礼仪与工作程序以下细则分为：（（一一))顾顾客客来来访访接接待待礼礼仪仪有顾客到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意:“您好，请问有什么可以帮到您呢?……”，然后根据顾客的需求进行下一步工作。

如果来访者拜访具体人员,先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是服务台的X ＸX ，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾相关信息;如无人接听或没有得到确认时,一般情况下记录好来访者的信息，并转告对方：“您好，我会把这信息转告给XXX ……”以顾客来到服务台的有先有后,客服应按先后依次接待，不失礼节。

在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三"，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客,对其他顾客则微微点头示意稍等。

每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您的?……”（（二二))电电话话礼礼仪仪：：电话印象中，声音的质量在第一印象中占7０%，话语只占３0%。

电话另一端的人对你的看法，不仅仅来自于你说话的内容，更来自于你是如何表达以及说话的语气。

１．打电话礼仪① 事先准备。

为了获得最佳的通话效果,每次打电话之前都要做好充分准备。

如把受话人的姓名，电话号码，通话要点等内容列出一张“清单”。

这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四的情况了。

② 打电话的时间.一般来说,上午9点以后，下午5点之前。

如果知道对方的上下班时间,还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。

中午休息。

午餐时间,也不要给对方打电话。

③ 通话时间长度.既然电话因公而打,就必须对通话的具体长度有所控制。

因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳,宁短勿长。

如果是一次较长的电话交谈,在通话之初就要告知对方这次通话的大致时间长度,在获得对方许可的情况下在继续。

④有些人会错误的认为电话指示传达声音,所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行,因为对方不可能从电话中看到我们的表情。

所以,往往表情是机械而没有活力的。

而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的，呆板的，甚至是不娱乐快的。

一是拿起电话机之后,就需要用声调表达出友谊和微笑.正是因为对方不能从电话中看见微笑,所以你的声调要充满笑意和热情。

二是注意语速语调.声音通过电话后会有一点改变。

所以,在电话里语速要适中.最要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字的说。

特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候,对好要和对方确认。

而且，说话更要注意音调的抑扬顿挫。

⑤．通话的时候都不要把话筒夹在脖子下,抱着电话随意走动.拨号的时候不要以笔代手。

也不可边打电话边喝水或吃东西。

通话的时候，不要发声过高,免得让受话人承受不了。

标准的做法是：话筒离嘴保持3厘米左右的距离，以正常，适中的音量就行了. 2．接电话的礼仪接电话的礼仪，可以基本分为本人受话,代接电话。

①本人受话。

就是自己亲自接听别人打给自己的电话。

需要注意以下三个问题：一是接听及时。

一般情况下，保证在电话铃响三声之内接听。

若三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！”二是应对谦和.拿起话筒后首先要问好，然后自报家门。

严禁“喂”字开头.应:“您好/早上好／晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到您呢?……”结束通话时:“缤纷尚城百货感谢您的来电,（欢迎您给予我们更多的建议或意见）再见……",结束通话时，一般情况下,如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；反之，让主动发话人先挂电话.另一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。

挂电话时，先按断扣机键，然后再轻轻挂上电话机。

．接到误拨电话,要耐心简短的向对方说明.不要生气动怒，甚至出口伤人。

② 代接电话。

⑴尊重隐私。

代接电话,不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问或所找之人的关系。

在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要照的人的行踪，私人手机号码。

⑵准确记录。

如果要找的人不在，要先向来电者说明,再问对方需不需要转达.对于要转达的具体内容,认真做好笔录。

在对方讲完之后,还要重复一遍，以验证自己记录的是否准确无误。

记录电话时，要认真记下包括通话者单位，姓名，通话时间，通话内容要点,是否要求回电，回电的时间等几项内容。

⑶及时转达。

当接到寻找别人的电话时,先要弄明白，“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。

如果要找的人就在旁边，要立即告知。

如果答应替打电话者代为传话,就要尽快落实.不到万不得已的时候,不要把代人转告的内容,再托付其他人转告.((三三））仪仪容容仪仪表表要要求求：：（（四四））姿姿势势、、姿姿态态要要求求：：((五五))工工作作环环境境要要求求::1. 地面无灰尘、纸屑、杂物，无痰迹。

2. 保持桌面、办公设备一尘不染、干净,每天早上上班必须打扫一次。

3. 办公用品，办公设备必须摆放整齐，不能摆放与上班无关的物品于桌面上。

4. 每天下班前清除当天的垃圾、污水，保持空气清新无异味,锁好门柜,切断电源.((六六））服服务务用用语语::（（七七))开开广广播播时时语语速速与与语语调调的的要要求求：：（（八八))受受理理投投诉诉时时的的程程序序：：设立〈顾客意见、建议登记本〉,记录顾客电话、书信、现场等投诉；1、服务质量投诉：接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；2、商品质量投诉:应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定.当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的,应向顾客道歉，问明情况并登记,向顾客说明会尽快跟进此问题;3、其他:接到顾客对商场的意见和建议时,应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交相关部门经理.关于商品价格方面的投诉，登记后转交相关部门处理。

4、每周做好《顾客意见、建议登记本》的汇总，跟进并及时处理每一条顾客投诉。

（（九九））开开具具发发票票程程序序::1. 设立《开具发票登记本》；2. 顾客写清楚所要开具发票的抬头(单位),开票的内容;3. 开票人要看清楚价格，再确认发票抬头与内容；4. 把发票号填写到《开具发票登记本》，并及时把当天所开具的附联发票交到财务处。

((十十））礼礼品品发发放放程程序序：：1. 设立《礼品发放登记本》;2. 发放人需看清楚是否符合发放礼品的要求；3. 在《礼品发放登记本》记录小票或单号等相关信息;4. 活动完毕清点礼品数量。

除以上所诉外，还必须了解清楚《消费者权益保护法》、《国家三包规定》等相关法律法规。